丰巢智能柜变“寄存风险柜”？1.97万条投诉暴露管理漏洞，信任危机背后藏着多少上市焦虑？

连日来，中国社区智能快递柜行业领军企业丰巢正面临多重危机。截至5月19日，黑猫投诉平台关于丰巢智能柜的投诉已高达19700条，仅近30天内就新增410条。消费者投诉内容涵盖包裹被盗、快递丢失、服务效率低下等多个方面，其中不乏涉及数千元金额的重大案例。同时，丰巢在多地小区的柜机被陆续撤离，管理层核心成员大幅变动，商业模式持续承压，这些信号都在提示这家曾被视为"快递柜第一股"的企业正处于前所未有的挑战中。

包裹安全事故频发，1.97万投诉凸显智能柜管理漏洞

在黑猫投诉平台，近期多起投诉揭示了丰巢的系统性漏洞。5月19日，一位用户投诉称，其通过顺丰寄出价值7599元的物品，在丰巢柜存放不到24小时即被他人窃取，而丰巢方却不处理丢件问题。

另一位用户反映，当其在5月18日下午尝试使用丰巢寄件时，快递员声称柜机已满，然而丰巢提供的监控截图却显示包裹正常入柜，客服却以"等待专员处理"拖延解决。

更令人担忧的是，丰巢的系统管理似乎存在漏洞。5月18日，有用户反映在取消寄件订单后，平台既未通知取件也未提供取件码，但包裹却显示已被取出，最终确认丢失。这类事件暴露了丰巢在包裹流转全过程监管方面的不足，特别是在未授权取件环节的防范措施缺失。

据黑猫投诉显示，截至目前，丰巢在黑猫投诉平台累积的19700条投诉中，近30天内就有410条新增投诉。如此密集的投诉背后，反映的不仅是个别用户的不满，更是丰巢在安全管理、应急处理和客户服务等多个环节的系统性缺陷。

值得注意的是，2024 年实施的《快递市场管理办法》明确规定，未经用户同意使用智能快递柜投递将面临最高 3 万元罚款，2024 年上海大学研究生艾震起诉丰巢案中，法院判决丰巢退还 1 元保管费并整改通知流程，成为行业标志性事件，不过该案件二审判决驳回艾震一审的全部诉讼要求。

撤柜潮席卷全国 从 "两头收费" 到增值服务的迷失

5月12日，有媒体报道，位于江苏镇江花山湾1区的丰巢快递柜被断电拆除，柜门上贴着"回仓"标签，标志着其在该小区服务的终结。据现场工作人员透露，丰巢快递柜的运营成本高昂，包括设备折旧、场地租金、电费以及日常维护等，一年需要支出1万多元。而许多投放点的实际使用率不足以覆盖这些开支，只能选择撤走设备以减少亏损。

丰巢的财务数据印证了这一困境。根据公开资料，丰巢在2021年至2023年连续三年亏损，亏损额分别高达20.71亿元、11.66亿元和5.42亿元，三年累计亏损37.79亿元。尽管2024年前五个月实现了7160万元的净利润，但这主要得益于将智能柜的折旧年限从5年调整为5至10年的会计政策变更，而非业务本身的改善。

运营成本高企是丰巢的致命伤。2023 年，丰巢在快递柜建设、场租与折旧上花费 18.98 亿元，占销售成本的 55.8%。安信证券测算，上海单台丰巢柜年运营成本约 1.7 万元，其中场地租金占 47%，而仅靠快递员投柜费和超时费，单柜年收入仅 1.13 万元，年亏损达 5700 元。即便算上广告收入，单柜毛利率也仅 6%。这种 "入不敷出" 的模式，使得丰巢在 2025 年被迫撤离低流量网点，仅镇江一地就拆除超 20 组柜子。

丰巢的盈利模式从诞生起就埋下隐患。其核心收入来自 "两头吃"：向快递员收取末端配送费（2023 年 18.36 亿元），向用户收取超时保管费（2023 年 2.59 亿元）。这种模式在 2020 年新规实施后遭遇重创 —— 用户对强制收费的抵触导致包裹量下降，2024 年前五个月超时收费包裹占比从 8% 降至 7.5%。

为弥补亏空，丰巢转向增值服务。2022 年推出洗护、家政等业务，2024 年前五个月洗护订单量达 96.2 万份，但第三方合作模式引发新的投诉，如衣物损坏赔偿纠纷。更讽刺的是，丰巢投入大量资源的电商退换货业务，2023 年收入 10.2 亿元，却因竞争激烈导致毛利率不足 10%。这种战略摇摆，使得丰巢在核心业务与多元化之间陷入两难。

IPO“折戟” 智能快递柜的生存法则

2024 年 6 月递交的招股书因超6 个月未更新于 2025 年 2 月失效，尽管丰巢宣称"IPO仍在推进"，但资本市场对其估值预期已经缩水。更关键的是，顺丰系的介入可能改变丰巢的独立发展路径，其与菜鸟驿站的竞争格局或将重构。

在这场生存竞赛中，丰巢并非孤例。菜鸟驿站正以免费暂存、包裹代寄等多元化服务抢占市场。而中通兔喜、京东到家等竞争对手也在加速布局。丰巢若不能在技术创新、服务升级、成本控制上取得突破，其 "快递柜一哥" 的地位或将不保。

值得关注的是，丰巢在无人配送领域持续创新，2024年6月，丰巢携智慧无人配送解决方案和无人机接驳柜产品，试图打开医院、园区等ToB场景，但华北首秀后未见规模化落地。洗衣、家政等社区服务拓展至35个行业6000个广告主，但3亿元年收入相较于38亿元总营收占比不足8%。

站在 "最后一公里" 的十字路口，丰巢这一转型能否扭转丰巢困境，仍有待市场检验。

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责任编辑：山上