北京
本文转自：人民网
近日，国网龙岩供电公司通过网格化服务模式，以“线上指导+线下协办”适老化举措，成功为一名老年用户解决智能服务应用难题，获得用户好评。
当天上午10时左右，龙岩供电公司网上营业厅接到一通特殊来电：68岁的张天发在办理电表过户业务时，因不熟悉智能设备操作，多次尝试线上申请未果。
“张先生，您的申请流程还是没有发起。您手机开一下外放，我一步一步教您。”龙岩供电公司网上营业厅营业员林丽霞多次通过电话指导该用户操作申请流程，但老人对电子设备操作仍存在困难，始终未能完成网上业务流程办理。
“我还是不会操作，是不是就办不了？”张天发焦急地问。
“您别着急，我们马上安排网格员上门为您服务。”林丽霞迅速将服务工单派发至所属张天发所属新罗区西安社区网格。网格员林红莲接到服务任务后，第一时间调取“老年群体档案”，发现张天发是独居老人，此前未使用过线上服务。了解情况后，林红莲随即携带好工具包赶往张天发家中。
“张叔，我是负责您这片区的网格员，今天一定帮您把业务办好。”林红莲一边安抚张天发情绪，一边现场演示操作步骤，手把手指导他用手机完成电表过户业务申请流程。
为确保后续用电服务更顺畅快捷，林红莲为张天发发放了她自制的“服务卡”，卡片清晰标注网格员电话、服务专线等信息，方便他第一时间咨询办理用电业务。同时，林红莲主动加入老人所在社区微信群，每月定期上门巡检用电设备。
据悉，国网龙岩供电公司针对老年用户需求，构建“网格覆盖+数据赋能+社区联动”双轨服务机制，即线下通过联合社区摸排独居、空巢老人信息，建立动态更新的特殊群体档案，由网格员提供上门协办等零距离服务；线上运用该公司自主研发的“爱心监测”RPA程序，通过实时监测用户用电量波动，精准识别异常情况，可通过视频通话、语音助手等功能简化操作流程，保障银发群体用电需求。
“以前总觉得智能设备是年轻人的专利，现在网格员教会我用手机交电费，连电表线路都定期来检查，心里踏实多了。”张天发对网格服务连连称赞。
自今年3月份以来，龙岩供电公司依托“网格覆盖+数据赋能+社区联动”双轨服务机制，快速服务解决老年用户诉求36件，服务满意度达100%，真正实现从解决“用电难题”到传递“身边关怀”的“大数据+网格化”服务模式，让电力服务更精准、更有温度。（詹春艳 廖龙文）
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