用户投诉“网易严选”退换货难 涉嫌欺诈消费者

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉“网易严选”退换货难，涉嫌欺诈消费者。

5月1日，吉林省的李女士向“电诉宝”反映称，其于4月25日在网易严选平台购买的裤子存在尺码偏小问题，在收货五日内提出退货申请时遭到平台拒绝。平台援引"不退不换"规则作为依据，客服工号0072人员在沟通中态度傲慢，反复强调此为平台既定制度。

（图片来源：由李女士提供）

此外，李女士指出该平台存在涉嫌欺诈的商业行为：消费者需支付29.9元购买礼包后，方可查看商品断码信息页面，但在支付前无法获知相关商品库存状况；所购礼包不仅具有"三天内不领取即失效"的强制时限，还附加不可退换条款。其认为该平台利用监管缺失环境，通过设置不透明消费规则侵害消费者知情权与公平交易权，要求相关监管部门对网易严选的违规行为予以查处。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库显示，网易严选隶属于杭州网易再顾科技有限公司，该公司成立于2016年1月28日，注册地址为浙江省杭州市滨江区，法定代表人为梁钧。

据“网经社企业风险评级系统”显示，网易严选所属杭州网易再顾科技有限公司的风险评级为R0，公司目前所处未发现风险。

根据“电诉宝”受理的数字零售领域中品牌电商用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，网易严选排名第1位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，2023年同样被投诉的数字零售领域平台还有：oppo、屈臣氏、天猫泡泡玛特旗舰店、荣耀商城等。

【案例一】用户投诉“网易严选”活动涉嫌诱导消费者

4月28日，湖北省李先生向“电诉宝”反映称，2025年4月25日，网易严选推出了特邀五一出游福利活动。李先生在网上看到该活动宣传，显示支付29.9元即可获得会员权益及"一分钱购物"福利。活动宣传图中展示的长款牛仔裤正是他近期想购买的物品，于是他通过微信支付完成了订单。

然而，当李先生登录网易严选APP兑换福利时，发现活动中仅提供短款牛仔裤可选，与宣传图展示的长款不符。他立即联系客服询问，客服回应称活动仅包含短款牛仔裤，长款并未参与优惠。李先生认为宣传图片存在误导，导致其非理性消费，遂申请退货退款。但平台以"已领取会员权益"为由拒绝退款，李先生认为该规则涉嫌霸王条款。

值得注意的是，事件发生后，网易严选已将该活动页面中的牛仔裤图片更换为短款款式，但事件发生当日确实展示的是长款牛仔裤图片。

【案例二】用户投诉“网易严选”拒绝七天内无理由退货 涉霸王条款

4月4日，广东省钟先生向“电诉宝”反映称，其于4月2日在网易严选平台购买了“一梦十年”梦幻西游十周年典藏礼盒，但在下单后七日内，商家未发货且商品未被使用的情况下，他申请了退款。然而，尽管多次与平台沟通，平台仍拒绝退款处理。

钟先生认为，平台的行为侵犯了他的退货权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者通过网络等方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起七日内无理由退货（部分特殊商品除外，如定制商品、鲜活易腐品、数字化商品等）。由于该礼盒不属于例外商品，且未发货、未使用，他主张平台应依法履行退款义务。

钟先生的诉求是要求网易严选平台立即退款，并停止拖延处理的行为。

【案例三】用户投诉“网易严选”商家生鲜快递速度欠佳 导致食品变质

2024年4月27日，广东省龙女士向“电诉宝”反映称，其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾，商家当天使用顺丰标快寄出，速度欠佳，且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来，再次耽误时效。

4月25日下午5时左右，龙女士收到快递检查，发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水，且有包装盒破损的情况，遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理，等了两天才来电话说商品没有问题，并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为，商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式，因快递慢导致商品变质却不承认，侵害了龙女士的获得赔偿权，她要求商家同意退款。

接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】“网易严选”不“严选”？用户表示商品包装有破损且品牌标志不明

2024年3月27日，云南省杨先生向“电诉宝”反映称，其于2024年3月17日在网易严选平台购买了品牌名为NIANHE年赫的“年赫新款商务休闲英伦绅士乐福手抓牛皮鞋”，订单编号：493312799，于3月21日收到商品，打开时发现商品仅有一个橙色无logo鞋盒包装，且鞋盒外部已有破损和皱折。杨先生经过反复查找，只在鞋盒底部看到生产厂家及标准编号，但并未找到任何与品牌名“年赫”有关的标志或文字，故向网易严选官方进行投诉。

投诉后，官方表示48小时内与杨先生联系，但最终与他取得联系的时间已超过48小时。杨先生称，工作人员提出赔偿50元优惠券企图让他满意，杨先生拒绝后继续投诉，后有客服工号7930的工作人员联系，字字句句均表明商品方与平台没有任何问题且没有任何错误，甚至嘲讽式质问让他回答什么是“三无产品”，并在电话里明确表示她只是客服，不属于消保，没有消保的责任和义务。

【案例五】“网易严选”质量问题不赔付？用户不接受补偿100元

2024年3月25日，陕西省张女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年12月8日在网易严选平台下单了一件棉羊皮男士皮衣，折后价959元，截止2024年3月23日一共就穿过2次，衣服的衣领就出现了严重的破损。张女士认为商品质量不达标，从2024年3月24日上午就开始给客服反馈，一直到2024年3月25日下午4点28日接到第一个售后电话。对方表示只能因为影响了购物体验补偿100元，其余关于本商品的质量问题导致的赔付问题一直没办法处理，不能退、不能换、不能全额退款，客服反馈这是他们的处理结果，反馈售后客服处理不积极。张女士的诉求：因商品出现重大质量问题，购物体验差，所以要求全额退款。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。