能否为行动不便老人提供上门服务？记者实测江门10余家银行

近日，一则“病重老人被要求亲自取钱在银行去世”的新闻引发社会广泛关注。那么，江门的银行能否为行动不便的老年人等特殊人群提供上门服务？上门服务如何预约？通常需要等待多久？

5月20日和21日，南都记者选取了江门10余家银行，通过实地走访以及电话咨询了解到，多数银行网点均表示可提供上门服务，一般需提前一两个工作日提前预约。但也有个别银行网点称，暂时没有开通上门服务。

走访：10余家银行网点，只有1家工作人员称不提供上门服务

近两日，南都记者以“老人家年纪大腿脚不便”为由，咨询了江门地区10余家银行网点是否可提供上门服务，多数银行网点均表示，针对此类特殊人群，已推出上门服务机制。不过，当记者以为行动不便的老人办理开户并办理存取款为由，咨询是否可提供上门服务时，光大银行蓬江支行工作人员表示，老人行动不便，但银行卡需要本人使用，这与其开户存取款的用途不符。同时，该工作人员表示银行开户必须本人使用，不可出借使用，即使是网上操作家人也不能帮其使用。当记者再次表示，开户是因为老人需要有资金需要存进账户时，对方追问资金来源。随后，记者再次提问该行是否有针对老人行动不便的上门服务，对方表示暂无该项服务，包括开户以及后续办理业务都没有上门服务。而南都记者电话咨询光大银行江门鹤山支行工作人员，其表示可以提供上门服务，具体办理流程根据老人需要办理的业务情况来定。

农业银行江门分行工作人员介绍，代办人可以带上需要办理业务的老人和代办人的身份证件，以及需要办理业务的银行卡，前往任意网点申请授权，工作人员核实好资料并拟好授权书后，将在1-2个工作日内安排上门服务。“如果是办理开户业务，可以先在网上办理开户，后续激活银行卡时再申请上门服务授权。”该工作人员说。

资料图。

南都记者走访中国邮政储蓄银行江门市东海科技支行了解情况时，该行理财经理黄女士接待非常热情，表示该行有这项服务，具体看老人家办理什么业务，再约定好时间上门服务。

广州银行江门分行工作人员表示，行动不便的老人可致电该分行，通过电话预约上门服务，老人只需准备好身份证即可。“除了可以由我们分行提供上门服务外，我们分行还可以协调安排各支行提供服务，一般在1-2个工作日安排上门，如果情况比较紧急，我们也可以当天上门服务。”该工作人员说道。

南都记者电话联系到中国银行江门北新支行的工作人员，该工作人员表示，可以提供上门服务，之前也做过类似的服务，不过需要提前预约，然后银行的工作人员会按照约定时间上门办理上门开卡等服务；而像存取现金方面的业务，老家人可以委托他人到网点办理，但是被委托人需要知道密码才能办理。

“我们之前也做过这类的上门服务，需要服务时可以电话联系任意一家支行，预约后支行就会安排人员上门，具体的等待时间需要看工作安排。”建设银行蓬江区某支行工作人员表示，上门服务时会有两名工作人员协同作业，但由于上门的机器可办理的业务有限，因此部分比较特殊的业务仍需家属后续前往网点代办。

招商银行江侨科技支行工作人员则表示，该支行可提供上门服务，行动不便的老人可通过电话预约服务。“但由于我们支行人手有限，所以不一定是上班时间上门，有可能是下班后再上门提供服务。”该工作人员说道。

不过，南都记者在走访中也了解到，多家银行工作人员提到，如果老人意识不清醒，通常需要医院或社区出具相关证明，或者通过法院指定监护人，银行才会根据具体情况考虑如何协助办理业务。

背景：银行等金融机构加速提升适老化服务水平

去年，国家金融监督管理总局出台《国家金融监督管理总局关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《意见》）在基本原则中就提到“坚持问题导向与分类施策。围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难，推进各项金融服务适老化改造，切实保障老年人基本金融服务需要。充分考虑老年人的风险偏好、实际需求和行为习惯等要素，采取差异化、有针对性的服务措施，切实提升老年人使用金融产品和服务体验。”《意见》要求从优化营业网点布局、完善适老设施配置、提升柜面服务水平、推动客服热线适老化改造等方面优化传统服务方式，扎实保障基础金融服务。

为腿脚行动不便老人提供上门服务是银行等金融机构提升适老化服务水平的一项具体体现。据江门市第七次全国人口普查公报显示，截至2020年11月1日，全市常住人口中，60周岁及以上人口为87.63万人，占常住总人口的比例为18.26%，其中，65岁及以上人口已达62.42万人，占13.01%。

南都记者了解，除了为老人提供上门服务，江门的银行适老化服务水平也在不断提升。一方面不断优化服务环境，设置无障碍设施，银行网点普遍设置了无障碍通道，方便行动不便的老年客户进出，有的银行网点内还配备了轮椅、拐杖等辅助器具，以及急救药箱、血压计等常用医疗物品，以备老年客户不时之需。

另一方面配备便民设施，多数银行网点都为老年客户配备了老花镜、放大镜等，方便他们阅读和填写单据。像江门农商银行还在网点内设置了残钞、零钞兑换窗口，并配备纸硬币自助兑换机，满足老年客户的现金使用需求。此外开设专属窗口，许多银行设置了老年客户 “爱心专窗”，部分银行还对叫号系统进行适老化调整，确保老年客户能够优先办理业务。

统筹：南都记者 严亮

采写：南都记者 严亮 罗韵姿