SEO不如CEO｜楚学友

周末两个业务咨询。

涉及抖音和小红书上的负面，包括顾客差评、产品质量问题和测评类大V流量型“打假”。

其中一位CEO说，之前也找过小红书舆情优化和SEO服务，不过隔一段就不行了。再买一段服务，过一段又不行了。

我问，什么是不行了？

她说，比如产品质量差评。有些图片拍得太美，和实物有差距，顾客投诉。我们不想把图片拍丑，只能在文字上标明“以实物为准，图片仅供参考。”但是，还会有顾客收到实物不满意。就在小红书晒图，差评。我们就以这句话作为已经说明的事实依据，提起“事实不符”的侵权投诉。

结果投诉之后，平台给这条笔记限流了。消费者更生气了，连发了好几条。我们又投诉，消费者发的更多。而且给12345打电话，给黑猫投诉打电话。给市场监管投诉。我们就只好不投诉了。

结果就是，一条产品差评，引发了六七条商家差评，三四个投诉反馈。

那后来呢？

我们就在平台上找舆情优化或SEO服务商。对方承诺给品牌和商家关键词后，三天内开始起效。前十屏没有差评，效果三个月。我们就做了。效果确实还不错，管了两个多月。后来，负面渐渐又多起来了。

为什么？

之前的图片问题投诉少了，也许大家接受宣传文案调整和目视色差了。后来有宝妈关注我们的产品含量成分，是不是重金属超标。送去检测。

有一款产品没有超标，但是在临界值，这也被揪住不放，发了测评差评。我们内部讨论，其实也不叫差评。因为测试标准是符合国标的。但是在临界值这事情，我们也不好投诉，毕竟是事实。

那后来呢？

后来我就跟工厂下了死命令，必须把这项原料成分指标，控制在一线产品标准。产品检测，跟一线产品的指标相差无几。这要原料成本提高13%，我们原来的采购压不下来成本，也找不到办法，我就换了一个采购经理。

这个纯新人就干成了，提升了9%就做到了。我把这个过程记录下来，调整了产品说明书，重新做了产品上新。销量比旧款提升了27%。这类的差评渐渐就少了。

那你这次找我，又是什么问题？

我们的一款产品，被测评职业打假人盯上了。他也没有去监管部门举报，只是在网络上发布视频，说我们标称的有效成分含量不足。

我看过你：楚学友 发表的“职业打假人”系列，觉得特别有用，就来找你聊聊看，怎么处理？

我说，我有两味药，你要哪一味？一味西药，起效快，治标不治本。一味中药，起效慢，治本。

她说，标本兼治，我都要。我说，那就SEO+CEO。

她说，SEO我知道，是搜索引擎优化，正面内容发布对冲（Search Engine Optimization）。CEO是啥？

CEO是我的发明，叫CEO主导的公司引擎优化（CompanyEngine Optimization ）。我分三个层面解释下。

1. 转危为机

你有没有发现，你的危机应对过程，就是一个公司迭代优化提升的过程。所有的差评和投诉，既是外部风险信号，又是内部优化号角。不只是危机，更是转机。

转危为机，在危机管理方面是个伪命题，但是在组织层面是个真命题。不要浪费每一次危机，是在组织层面上的表达。但很多公司往往都想在危机公关上找机会，那是用错了力。那是西药，短暂好使，长久失效。

因为危机引发的组织内部优化，比如你之前做的营销内容审核、产品质量控制、品质提升，就是中药。调养身心，固本培元。这就是CEO驱动下的公司引擎优化动作。

2.没有社交媒体舆情，只有管理和业务问题

用渠道来划分危机类型，是掌控型思维模式。消费者和受众分散而自由，媒体发布随心所欲，微博、小红书、抖音、朋友圈、脉脉、哔哩哔哩、公司内网、官方百科等渠道，都有可能。

负面案例爆发在社交媒体小红书，但是根本原因是业务和运营问题没处理好，发展成为产品质量问题，进而演变成“舆情”。

把社会化媒体上出现的负面事件，称作社会化媒体危机。就会失去机会辨别、分析和调整公司深层次的问题。这也是CEO主导下的公司引擎优化。

3. 出清结构性缺陷

与其关注职业打假人，不如选好内部吹哨人。

你换了不胜任的采购，就是内部调整。危机是大考，也是脱颖而出的机会，真正有智慧的人或企业，不会放过任何一次在大考中脱颖而出的机会。

危机破坏了系统的均衡，在失序和混乱中，原有结构性缺陷会暴露出来。优化治理结构恰逢其时。举措包括：

• 撤换不称职的高管或员工；

• 淘汰和调整价值低的业务和产品；

• 修改运营中不妥当的流程和规范；

• 应对消费者质疑的流程和体系建设；

这还是CEO驱动下的公司引擎优化动作。

这位CEO听完我一通输出，说，这不都是我干过的活吗？我说对，我的咨询价值就是帮你梳理清楚脉络和思路。

她说，好的，谢谢了。我看时间超了点，我再拍个一天咨询费用吧。

嗯，为咨询和顾问爽快付费，也是CEO驱动下的公司引擎优化动作。

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再读三篇：

CEO