周末两个业务咨询。
涉及抖音和小红书上的负面,包括顾客差评、产品质量问题和测评类大V流量型“打假”。
其中一位CEO说,之前也找过小红书舆情优化和SEO服务,不过隔一段就不行了。再买一段服务,过一段又不行了。
我问,什么是不行了?
她说,比如产品质量差评。有些图片拍得太美,和实物有差距,顾客投诉。我们不想把图片拍丑,只能在文字上标明“以实物为准,图片仅供参考。”但是,还会有顾客收到实物不满意。就在小红书晒图,差评。我们就以这句话作为已经说明的事实依据,提起“事实不符”的侵权投诉。
结果投诉之后,平台给这条笔记限流了。消费者更生气了,连发了好几条。我们又投诉,消费者发的更多。而且给12345打电话,给黑猫投诉打电话。给市场监管投诉。我们就只好不投诉了。
结果就是,一条产品差评,引发了六七条商家差评,三四个投诉反馈。
那后来呢?
我们就在平台上找舆情优化或SEO服务商。对方承诺给品牌和商家关键词后,三天内开始起效。前十屏没有差评,效果三个月。我们就做了。效果确实还不错,管了两个多月。后来,负面渐渐又多起来了。
为什么?
之前的图片问题投诉少了,也许大家接受宣传文案调整和目视色差了。后来有宝妈关注我们的产品含量成分,是不是重金属超标。送去检测。
有一款产品没有超标,但是在临界值,这也被揪住不放,发了测评差评。我们内部讨论,其实也不叫差评。因为测试标准是符合国标的。但是在临界值这事情,我们也不好投诉,毕竟是事实。
那后来呢?
后来我就跟工厂下了死命令,必须把这项原料成分指标,控制在一线产品标准。产品检测,跟一线产品的指标相差无几。这要原料成本提高13%,我们原来的采购压不下来成本,也找不到办法,我就换了一个采购经理。
这个纯新人就干成了,提升了9%就做到了。我把这个过程记录下来,调整了产品说明书,重新做了产品上新。销量比旧款提升了27%。这类的差评渐渐就少了。
那你这次找我,又是什么问题?
我们的一款产品,被测评职业打假人盯上了。他也没有去监管部门举报,只是在网络上发布视频,说我们标称的有效成分含量不足。
我看过你:楚学友 发表的“职业打假人”系列,觉得特别有用,就来找你聊聊看,怎么处理?
我说,我有两味药,你要哪一味?一味西药,起效快,治标不治本。一味中药,起效慢,治本。
她说,标本兼治,我都要。我说,那就SEO+CEO。
她说,SEO我知道,是搜索引擎优化,正面内容发布对冲(Search Engine Optimization)。CEO是啥?
CEO是我的发明,叫CEO主导的公司引擎优化(CompanyEngine Optimization )。我分三个层面解释下。
1. 转危为机
你有没有发现,你的危机应对过程,就是一个公司迭代优化提升的过程。所有的差评和投诉,既是外部风险信号,又是内部优化号角。不只是危机,更是转机。
转危为机,在危机管理方面是个伪命题,但是在组织层面是个真命题。不要浪费每一次危机,是在组织层面上的表达。但很多公司往往都想在危机公关上找机会,那是用错了力。那是西药,短暂好使,长久失效。
因为危机引发的组织内部优化,比如你之前做的营销内容审核、产品质量控制、品质提升,就是中药。调养身心,固本培元。这就是CEO驱动下的公司引擎优化动作。
2.没有社交媒体舆情,只有管理和业务问题
用渠道来划分危机类型,是掌控型思维模式。消费者和受众分散而自由,媒体发布随心所欲,微博、小红书、抖音、朋友圈、脉脉、哔哩哔哩、公司内网、官方百科等渠道,都有可能。
负面案例爆发在社交媒体小红书,但是根本原因是业务和运营问题没处理好,发展成为产品质量问题,进而演变成“舆情”。
把社会化媒体上出现的负面事件,称作社会化媒体危机。就会失去机会辨别、分析和调整公司深层次的问题。这也是CEO主导下的公司引擎优化。
3. 出清结构性缺陷
与其关注职业打假人,不如选好内部吹哨人。
你换了不胜任的采购,就是内部调整。危机是大考,也是脱颖而出的机会,真正有智慧的人或企业,不会放过任何一次在大考中脱颖而出的机会。
危机破坏了系统的均衡,在失序和混乱中,原有结构性缺陷会暴露出来。优化治理结构恰逢其时。举措包括:
撤换不称职的高管或员工;
淘汰和调整价值低的业务和产品;
修改运营中不妥当的流程和规范;
应对消费者质疑的流程和体系建设;
这还是CEO驱动下的公司引擎优化动作。
这位CEO听完我一通输出,说,这不都是我干过的活吗?我说对,我的咨询价值就是帮你梳理清楚脉络和思路。
她说,好的,谢谢了。我看时间超了点,我再拍个一天咨询费用吧。
嗯,为咨询和顾问爽快付费,也是CEO驱动下的公司引擎优化动作。
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再读三篇:
CEO
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