山东
#5月·每日幸运签#
近日，株洲一起老人在银行办理业务期间不幸离世的事件，引发了社会的广泛关注和热议。这起事件不仅关乎一个家庭的悲痛，更触及了银行服务规范与人性化关怀之间的矛盾，以及公众对于金融机构服务质量的期待。
家属称，彭女士多年来一直多病缠身，早段时间因偏瘫导致腿摔断在田心医院住院。5 月 14 日，因想送彭女士去别的医院治疗，彭女士让女儿拿着两人身份证和存单去银行取最后一笔定期存款 5 万元，银行工作人员告知必须彭女士本人到银行办理才行。尽管家属多次解释老人病重，银行仍坚持流程，强调要求当事人前来，也未主动提供本可以上门服务的项目。最终老人在耗时近两小时的业务办理中离世。
对此，农行则回应称“未要求病危人员到场”，“也不知道彭女士的身体情况”，发现彭女士状态不佳，立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。也给出了诸如将钱打到医院救治、部分家属留下办理业务让老人先回去休息等建议。现在双方各执一词，到底是谁在说谎呢？
据农行官方规定，重病客户可通过家属代办或申请上门服务，代理人只需提供身份证、关系证明及医院诊断书等材料。然而现实中，基层网点执行却严重变形。去年9月，长春某农行也曾发生“家属取已故亲人存款，被要求证明亲属关系”的纠纷。
有网友提出质疑，既然双方说法不一，银行拥有监控视频，为何不公布视频来证明自己的说法？还有网友对业务办理时间提出疑问，整个取款过程持续近一个半小时，正常的绿色通道办理业务需要这么久吗？并且，老人在 17 时 54 分许离世，直至当晚近八点左右，才将钱款取出，老人去世当晚，银行把钱给家属又是依据什么规章制度？当然，也有网友认为，银行到处都是监控，一般不敢在监控上动手脚，处在舆论风口浪尖的银行，似乎也不敢在这种事情上弄虚作假。
农行客服称“取现无法上门”，因涉及现金安全，但当晚家属最终仍成功取款——这意味着风险防控的说辞，在紧急情况下并非不可突破。更讽刺的是，银行一边标榜“客户至上”，一边将“人脸识别”等技术壁垒变成绊脚石。老人因身体虚弱无法完成“抬头、眨眼”等动作，而银行员工却为何不根据实际情况调整流程？提供尽可能人性化的服务呢？
家属坚称已告知银行老人病危，银行则否认知情。这场“谁在说谎”的争论，是可以通过监控录像平息的。公众质疑：若流程合规，为何不敢自证清白？事实上，类似事件早有先例——2022年广东高州一名老人被抬进银行后猝死，彼时舆论同样呼吁制度整改，但悲剧依然重演。数据显示，2024年银行业“要求本人到场”类投诉同比激增42%，说明问题绝非个案，而是系统性服务失灵。
法律界人士指出，银行在明知客户生命权受威胁时，若机械执行规定，可能构成“不作为侵权”。制度设计需区分“原则”与“例外”，在紧急情况下启用应急程序，如视频公证或临时授权。而相关部门已明确要求公共服务保留“传统服务方式”，但银行仍将重病老人推向人脸识别的技术鸿沟，显然背离政策初衷。
这场悲剧不应止于个案追责。若银行继续将“合规”作为冷漠的挡箭牌，将技术作为推诿的工具，那么“本人到场”的规定终将沦为“无人到场”的讽刺。金融服务的目标是守护人的尊严，而非让生命为制度陪葬。当一位老人用死亡揭开行业的伤疤，家属需要的不仅是道歉，更是一场从制度到执行的人性化革命。
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