“AI+政务”提高办事效率 95.7%受访者满意度提升

中青报·中青网记者 杜园春 实习生 张馨月

在人工智能技术的赋能下，政务服务正加速革新，服务效率不断提升，群众办事的一些“堵点”“痛点”得到解决。随着AI技术的不断迭代，未来AI服务的应用场景有望拓展至更多细分领域。

日前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1336名受访者进行的一项调查显示，AI赋能政务服务提高办事效率，95.7%的受访者表示自己的满意度提升了。受访者希望未来AI技术能更多地拓展到法律咨询（59.9%）、医疗保障（57.9%）、就业创业政策解读（53.4%）三大服务领域。

张思睿在北京一所高校就读，她和几名学长学姐正在做一项有关“AI政务服务”的研究，团队里每个人都分配了约60个平台进行体验测试。她表示，目前AI政务系统在标准化信息查询和处理高频简单问题方面，能给出快速、清晰的回答，但在面对一些复杂问题时，给出的回复往往比较笼统，需要用户前往线下政务大厅或联系人工客服解决。

江苏52岁的王擎感慨，虽然AI政务技术还不成熟，但已能解答一些基本问题和办理一些线上业务，减少了群众跑腿的次数，对此他还是很满意的。

本次调查显示，AI赋能政务服务提高了办事效率，95.7%的受访者表示自己的满意度提升了。

“AI政务能把人力解放出来，去处理更复杂的事务，让机器承担标准化信息处理任务。”李明是内蒙古自治区的一名公务员，除了工作中涉及本地的AI政务服务，她在生活中也体验过其他几个省份的AI政务服务系统。她感觉，目前AI更擅长处理格式化、固定化的工作。在跨部门业务中，尤其涉及人性化沟通和权责平衡时，AI还不能较好地处理。“我认为短期内AI政务还不能代替人的沟通协调。未来，只有当AI在协调跨部门业务上实现了技术突破，才可能改变当前的工作形态。这需要整个政务系统的数字化重构。”

95后张雅晴工作3年了，她觉得，不管是大学生择业、就业，还是在生活中，人们都需要具备一定的法律常识。“我之前咨询AI一个法律问题，它引用的法律条文我根本查询不到，如果盲目信任会带来很大麻烦。”

张雅晴感慨，目前在法律信息方面寻求AI的帮助还比较困难，往往需要找专业的律师咨询。“如果AI能准确提供一些基本的法律知识，将为公民提高个人法律素养带来莫大帮助。”

王擎希望AI能在生活常识、安全知识普及方面发挥更大的价值，“比如发生地震时，住在不同楼层的人该怎么做；遇到身边人突然晕厥的情况怎么处理等。如果AI能提供有效、科学的建议，对大家来说是非常有用的”。

你希望AI技术更多地拓展到生活中的哪些服务领域？调查显示，法律咨询（59.9%）受期待度最高，其次是医疗保障（57.9%），就业创业政策解读（53.4%）排在第三位，其他还有：安全知识和技能的普及，如抗震防灾/急救知识（50.6%）；招聘信息个性化推送（46.2%）；教育升学（41.8%）；智慧出行（如拥堵预判、交通调度等）（29.9%）。

受访者居住在一线城市的占35.9%，二线城市的占39.7%，三四线城市的占21.2%，县城/乡镇的占2.6%，农村的占0.6%。#读数

（应受访者要求，李明、张思睿为化名）

来源：中国青年报客户端