民航大锅盖

前几天和老同事聊天，说起最近她带飞的新乘，说：“现在带新人最怕的，不是她业务差，是她不会笑。”

我其实很明白她的意思，但还是问了一句：咋了呀。

她说：“现在旅客太敏感了，你稍微板着脸点儿，就可能被投诉——服务态度不佳。这事儿都多少年了。”

我抽了抽鼻子，心中大喊真无聊——这么多年了，还是老一套。

每个乘务员都遇到过这样的事：

提醒旅客落地别立刻起身，被怼一句“你们服务态度真差”；

拒绝旅客去前舱洗手间，被呛一句“你摆什么架子”；

忙着发餐没听见旅客说话，对方直接投诉“不够尊重”。

最离谱的一件事，是有旅客发病，乘务员飞奔至后舱拿氧气瓶，旅客居然说乘务员的脚步声太大，影响到了他休息，“一点服务意识都没有”，后来乘务长去解释，旅客也不接受——真的什么鸟人都有。

“服务态度”四个字，一直以来都像是个大锅盖一样，什么都可以往里扣——只要旅客稍不满意，理由不用多正当，反正你是穿制服的，你是服务岗位的，你就必须忍、必须笑、必须低头。

这就导致了——假笑越来越多，真话没人敢讲。

你不笑？态度不佳。

你笑不够甜？服务不到位。

你多说一句解释？旅客说你顶嘴。

你坚持章程规矩？领导又说你不够灵活。

那怎么办？

所以我们老乘务员早就练成了那种“职业标准笑容”：嘴角轻轻上扬，眼神涣散，语气轻柔——我们不像大厂里的姑娘，我们每天都要面对300个以上的甲方。

但这不是服务好，只是我们在自保。

因为说真话的代价太高，讲规矩的人容易被当成“没情商”，只有“表面一团和气”才能保绩效、保岗位、保前途。

可什么叫“服务态度”？

有一次飞通宵夜航，我巡至前舱收杯子，眼睛确实有点快睁不开，一旅客忽然招招手说：“你怎么一脸不耐烦？”

我愣住了，那天我其实挺累，但真没不耐烦，只是眼睛有点肿。

他接着说：“你这个态度，我建议你换个工作。”

我懒得吭声。

因为我知道，只要嘴一张，不管我说什么，他都觉得我是在“顶撞”他。

你说态度不佳？是的，那一刻我是真的不佳。但不是因为你，也不是因为任何人，而是因为我一大早出门，加了机组，去了酒店也没睡着，随便吃了几口饭，在身体刚好开始疲倦的时候，上了这个航班。

“服务态度不佳”本该是个监督标准，却成了一种情绪宣泄。

它本该用于反馈事实，而不是反制基层。它本该促进行业进步，而不是让一线集体哑口无言。

我们当然希望旅客体验越来越好，也理解很多旅客出行时，对未知的不安和脆弱。

但请也理解：我们也是普通人。不是假人、不是机器人，我们的专业，不应该靠假笑支撑。我们的态度，不应该靠委屈来成全。

如果你也曾在航班上因为“笑得不够甜”而被投诉，欢迎留言。

我们不是喊冤，只是想说——对于民航来说，所谓专业，从来不是看我们笑得多累，而是这个航班能不能飞得平安。