北京
来源：金融时报客户端
国家统计局数据显示，2024年，中国60周岁及以上人口数量已达3.1亿人，占全国总人口的比重达到22%。如何让这一庞大人群得到更为满意的保险服务？近年来，保险行业探索开展了一系列的服务适老化建设，但是尚未形成规范，迫切需要建立一套服务适老化改造标准体系。
5月13日，中国保险行业协会正式发布《保险机构适老服务规范》（以下简称《服务规范》），从服务渠道、产品服务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护等多个环节，为保险机构有效、合理地进行服务适老化改造提供了具体指导和依据。
据了解，《服务规范》由国寿寿险、阳光产险牵头，平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、人保财险、平安产险、太保产险、中华财险等单位成立工作组，于2024年初正式启动编制工作。2024年8月，《服务规范》标准形成征求意见稿，经过多次易稿，最终完成了标准制定工作。
重视70岁及以上高龄老年人保险需求
《服务规范》鼓励保险机构加大适老化产品研发力度，充分考虑老年人群风险特点和保障需求，以及在为老年人群提供各类服务场景中可能存在的风险，推出更全面的保险产品。
例如，《服务规范》提出，研究提高投保年龄上限，重视70岁及以上高龄老年人保险保障需求，科学适当放宽投保条件，对有既往症状和慢性病的老年人群体给予合理保障。
《服务规范》还提出，发展多种类型的医疗保险、商业性长期护理保险等产品，科学厘定费率，提供多种方式覆盖全生命周期的健康保障，重点关注失能失智、高龄慢病、生活困难等老年人群的特殊需求。
此外，开展“保险+服务”经营模式，整合疾病预防、慢病管理、健康咨询等服务方式，加大保险产品与健康管理、养老照护服务的衔接力度；精准对接养老机构建设和运营、老年用品租赁、适老化改造等方面的保险需求，在风险可控前提下创新保险产品；探索为失能失智群体提供特定护理机构，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品，提升失能失智老年人照护服务能力。
不得将保险与银行存款作不当类比
在向老年客户销售产品时，《服务规范》强调保险机构销售人员应明确介绍产品属性，客观、准确介绍保险责任或保险产品收益。
在产品推介时，不得将保险产品与银行存款及其他资产管理类产品作不当类比，不得为不确定利益的保险产品承诺保证收益。
保险销售人员应放慢语速，使用通俗易懂的语言进行讲解，采用认可度较高的无二义性的术语进行描述，待老年客户理解当前内容后再进行后续讲解。
保险机构还应建立合理的服务监督机制，加强对老年客户产品销售过程的监督保障。
为老年人推出“保险服务代办”
在理赔服务方面，《服务规范》鼓励保险机构优化老年客户理赔业务办理流程，缩短理赔时间，减少“跑腿数量”，切实为老年客户提供便捷、“友好型”服务。
具体而言，一是为老年客户提供7×24小时报案服务及保险理赔咨询服务。
二是及时告知老年客户理赔注意事项，指导老年客户备齐索赔资料。对索赔资料提供齐全的，应及时予以受理。
三是推出“保险服务代办”功能，老年客户可授权客户经理或者亲友，代为办理理赔业务。
四是为行动不便、确实难以临柜的老年客户提供上门理赔服务，或通过远程人工视频方式指导老年客户进行线上理赔。
五是不应在业务办理过程中，逾越制度随意要求老年客户提供各类材料。不应出现因未一次性告知所需材料导致老年客户多次提供的情况。
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