宜城政务服务升级：以“三标一体”改革打造全国示范新标杆

近年来，宜城市以数字化转型为契机，锚定“群众满意、企业便利”目标，以综窗改革为引擎，构建标准化、规范化、数智化的政务服务新生态，形成“制度—服务—管理”全链条闭环，打造具有全国示范效应的政务服务品牌。宜城市政务服务中心自2025年4月启动的“三标一体”专项行动，通过制度筑基、服务提质、管理增效，推动综合窗口服务标准向政务大厅公安、税务、婚姻登记专区的深度延伸，着力实现服务质效的全方位、一体化跃升。

制度筑基，以标准化织密服务网络。全流程规范服务体系，出台《窗口人员考评细则》《政务大厅服务礼仪执行细则》《综合窗口标准化服务手册》等制度文件，明确“仪容仪表、服务流程、业务标准”三大核心维度，实现服务全环节“有章可循”。构建起“首问负责—一次告知—限时办结—跟踪反馈”的闭环服务体系，严格落实首问负责、一次性告知承诺制，一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息，确保办事要件、流程、时限“一单清”。

服务提质，以规范化锻造服务铁军。开展窗口工作人员素质提升专项培训，推行“理论+实训+比武”三位一体培训体系，实行晨会制，定期开展服务礼仪操、业务技能竞赛，并特邀高级礼仪培训师通过“理论+案例+情景模拟”现场教学，以日常训练与集中培训的定向培训模式和技能大比武等方式，常态化提升窗口人员沟通技巧与综合业务能力。大厅工作人员全面系统掌握关联事项集成办、跨域通办，以及线上+线下融合综合业务要求。建立“事项名称+层级+收件要点+材料范例”标准化收件模板为工作标准，实现了收件服务“标准化”。

管理增效，以数智化赋能服务监管。完善立体化监督体系，构建“视频巡查+实地核查+群众监督”三维监管网络，实行“日巡查、周通报、月考核”，问题整改率100%。持续深化“局长坐窗口、走流程、优服务”机制，领导干部每月下沉一线，直面群众诉求，现场优化流程。实施数据驱动优化，依托“好差评”系统与12345热线数据，建立“评价—分析—整改”闭环，群众满意度达99.6%。政务大厅抖音直播“阳光政务”，实时展示窗口服务，将政务大厅办事窗口置于群众监督之下，推动政务透明化、服务亲民化、监督全民化。

此次专项行动集中培训20余次，培训人数达2000人次，问题整改40余项。下一步，宜城市政务服务中心将持续加强窗口工作人员能力建设，常态化开展各类业务培训与服务提升活动，以更加规范的礼仪、更加饱满的热情、更加专业的素养，为企业和群众提供有温度、有速度、有质感的政务服务体验。

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