汽修工发生意外,汽服老板赔偿72.8万事件背后:汽服店如何规避风险

作者|黄灿

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

前言：胜利不重要，胜利的方式才重要——安德的游戏

过去的4月被很多汽服店称为有史以来最淡的4月。

以往门店做小卡转大卡的活动通常放在9月或者元旦前，好处是做完活动就可以迎接一波消费高潮，制造生意爆满假象的同时，加速车主消费活动充值金额，这样来年就不会太过于难受。

如果淡季做活动，很有可能是整月生意爆满但收到的钱寥寥无几，都不说一年了，能坚持半年老板就得崩溃，因此无论是心思多么沉稳缜密的经营者都会短视起来。

很少有门店选择在4月这个青黄不接的月份做这种竭泽而渔的活动，因为就算你做了，跟随而来的就是长达4个月的淡季，并且由于才过年，车主手头也不宽裕，要想达到预期效果，所付出的精力和物力显然较旺季前更高。

但诸位汽车后市场的从业者可以稍微关注一下你的朋友圈，就会发现至少七成的汽服店在做活动，这七成中的40%在做小卡转大卡，另外60%在用微信群发“在吗？”，令人无语凝噎。

剩下的三成中的20%每天鸡汤不断，正能量都要快溢出屏幕了，看一眼都要得糖尿病。

你说他挣钱了吗？我觉得是有疑问的，就好比《邪不压正》的经典台词一样：正经人谁写日记。

唯有剩下的10%，要么发布明显经过精心编辑的门店日常视频，要么运动或者岁月静好，这才是汽服店真正的赢家。

君不见，就是原来红透半边天的动物养车们，其加盟店也明显不如前几年车流如织，市场之难，可见一斑。

然而，也就是在过去的4月，行业发生了一件说大不大，说小不小的事：某汽服店一位小师傅在维修车辆过程中突发疾病去世，家属要求赔偿，最终的结果是，老板赔偿72.8万元。

说这件事大，是因为有句话说得好：除了生死，其他都是擦伤，还有什么比生命更贵重的呢；说事情不大，是因为这样的事每年都有，意外身故的事故屡见不鲜。

只不过有的门店经营者提前预知了风险，将风险扼杀在摇篮里，而有的门店管理者无知者无畏，直到后来无法收拾而已。

正如安德在《安德的游戏》中最后一句台词：胜利不重要，胜利的方式才重要。

越往后走，行业就越来越规范，对经营者的要求就越来越高，现在及以后要经营好一家汽服店，如果经营者不具备以下三种能力，恐怕会越来越难。

一、预防问题，是解决问题的最优手段

没有哪次事故的发生是偶然，上面的事故就是一个最好的例子，虽然假设没有用，但如果一开始老板买了意外险，入职前做例行健康检查，或者每年安排员工进行一次体检，就可以省去90%的麻烦。

随着人们的法律意识越来越丰富，一些意想不到的意外事故最终会成为压倒企业经营的稻草。

我身边发生的一个真实案例：某门店有位非常实在的员工，老板正是因为该员工工作风格诚实稳重，因此在入职一年内耽误了给该员工购买意外险和社保。

可意外突然降临，该员工在工作时不小心造成一根手指骨折，其实也不算大事，休息两三个月就好了。

本来老板和员工谈好了，带薪休假三个月，这事情就过去了，但没想到该员工的某位亲戚是保险公司的，直接否定了这个方案，硬是要索赔十多万，结果谈来谈去又多赔5万了事。

做生意要永远记住一句话：不要把人想得那么坏，也不要把人想得那么好。

有些规则不懂，你又不学习不了解，只想学些虚头巴脑的道理，就一定会在未来吃大亏，特别是一些你认为无关紧要的事情。

比如说短视频的配乐和字体，就要注意版权是否能够商用，公众号的配图，同样要注意，稍不留神就要被人摆上一道。

千万不要认为别人不用的我就要用是个性化，不懂硬装那是蠢而已。

因此，优秀的门店管理者都懂得如何预防问题，而非等到问题出现了再去解决问题，那时候的问题不但不好解决，且一个问题会连带着另外一个问题接踵而来，让经营者疲于应付，甚至能将一个红火的企业搞破产。

就比如说社保的问题，如果一个员工不能有效地解决，等待你的就是连锁反应，有些东西不能说太细，门店管理者一般都懂，不懂的自求多福。

善战者无战功，预防问题的能力，在未来的汽服经营中越来越重要。

二、理解客户，成为客户，超越客户

服务行业一定是以人为本，但大多数门店还没有转过弯来，思想停留在二十年前汽服野蛮生长的时代。

当时的汽服狼性文化大行其道，那时候的汽服店老板两人一见面讨论的问题，不是客户满不满意，而是你用了某手段宰了车主多少钱，我耍了什么套路多赚了多少钱。

那时候查车检车尤其流行，查出来就有钱赚，查不出来变着法儿也要故意制造些故障，比如说机油里放白糖，撬坏气门油封等好糊弄客户的钱，反正车主也不懂。

就现在，还有一帮汽服的老培训师把查车检车当百试百灵的法宝，若搁在20年前也没什么问题。

毕竟那时候源源不断的小白车主井喷式的涌入市场，就算一刀把某个车主宰狠了也不要紧，因为4S店更狠。

并且，由于信息不通畅，车主就算知道你在宰他，也都自认晦气了事，毕竟换一家也是挨宰的份。

而现在，还想着通过查车检车提升产值的就有点可笑了，现在的车主比你都懂，前脚查出来后脚别人就在网上查到价格了。

你查到雨刮片坏了，满怀欣喜的告诉客户要换，心想不管咋说明天的牛肉面有着落了，没想到客户非常感动的对你说感谢你小伙子，我后备厢还有一副麻烦你帮我换上，我从城东跑到城西找你修车，你该不会找我要工时费吧？

得，你只有自认晦气，并恨恨地说下次再不检查了。

并不是安全检查没有用，因为检查这个动作是一个工具，类似菜刀一样，在罪犯眼里是凶器，而在厨师眼里，可以制作美味佳肴不可或缺的帮手，主要看人心跑不跑偏。

如果门店怀着理解客户的心态，就不会在安全检查上如此功利，自然客户也不会势如水火的处处防着你。

而仅仅理解客户是不够的，还需要成为客户和超越客户。

成为客户，是与客户共情，站在客户的角度思考服务项目的必要性。

笔者在某合作门店辅导时，就发生过这样一个案例：门店的一个客户来这里保养，笔者发现保养的机油与该车的要求并不符合，而符合他要求的机油一升又贵10块钱。

站在门店的角度，这件事会导致平白无故损失大几十元，而如果怀着成为客户的心态，就一定要承认错误，并且补偿客户的损失，笔者把机油更换后，客户也没有说什么。

快到午饭时间，邀约客户一起工作餐他礼貌地拒绝了，笔者又给他买了一份汉堡套餐，这次他没有拒绝，同样也没有说什么。

等到保养快做完时，他突然问笔者国产轮胎和进口轮胎的优劣如何，笔者也同样如实答之，意外的是客户好像下定某种决心一样，换笔者推荐的门店备货的国产轮胎。

原来笔者不知道的是，师傅在保养时查出来车胎要更换，但客户强烈坚持要原厂的，并且一个字母都不能错。

正是因为看到笔者的行为后改变了主意，由怀疑转为信任进而做出了相信推荐的消费决策，你把客户放心上，客户就让你有钱赚。

超越客户，即超越客户预期的体验，在与客户接触的每一个点上用心地进行打造，让客户产生眼前一亮的感觉。

就拿洗车来说，许多小门店之所以把洗车砍掉，无外乎两个原因，第一是洗车不挣钱，第二是洗车无法转化，没法将洗车流量转化为维保项目；反正都是项目的问题，客户的问题，只字不提门店的问题。

要知道洗车是汽服众多项目中唯一接近底商的模式，你去看某些做不好洗车的门店，无一例外车洗得简直没法看：有两条毛巾从前抹到后的；有用最差的工业级洗涤剂洗内饰的；还有操起洗地用的拖把搓全车的；更有的直接在洗车区门口放上二维码，让客户自己扫码付款的；完全一塌糊涂。

可在他们的眼里，这都是很正常的存在，因为99%的同行都是这么干的。

但他们不知道的是，洗车是最容易做超越客户体验的项目，别的超越客户体验的项目，你花费的是做好洗车几倍乃至十几倍的成本与精力，而做好洗车，你还能赚钱，为什么不花一点点精力研究呢？

把车洗干净是基础，把车洗好，才能超越客户的体验，毕竟，99%的汽服门店是把车洗不好的，而这，就是难得的机会。

三、以道合应万变

道，即事物背后的逻辑，道合，即逻辑能够自洽，一件事情逻辑不能自洽，大概率是件做不成的事。

同样，某件事情要推进，如果不能把背后的逻辑让员工理解，大概率也推进不下去；

道不合不相为谋，道不知鬼也见愁，在瞬息万变的局势里，经营者思考的结果不能让企业的员工认同，更不能让客户所理解，大概率是要干不下去的。

就拿搞好卫生这一件事来说，如果你不能讲清楚背后的道理，只是一味的强行让员工去做，无法证明合理性，一旦失去监督或者压力，立刻会变本加厉的回到以前，甚至会不如以前，因为员工会报复。

有门店管理者问笔者辅导的内容是不是培训？

其实，辅导不止于培训，培训的作用有两个：一是通过培训过程帮助门店筛选出潜在的人才，并把他们放到合适的位置；二是“道合”，通过培训让员工理解改变背后逻辑的合理性。

做不到以上两点，培训对于企业来说价值就是负值，不合适的培训不但帮助不了企业，还可能让企业万劫不复。

道合的前提除了培训技术的升级外，还需要有详细的关键数据作为支撑，因为数字不会撒谎，仅凭三寸不烂之舌就想说服一个现代人，就是梁静茹也给不了那么大的勇气，只能徒增笑柄尔。

跳过过程想要结果，这个结果就算当时看上去正确，但在不久后就会证明是错的，因为道不合。

而正确的结果，需要正确的过程，过程往往艰辛且痛苦，绝非轻松容易有窍门可钻。

正所谓“天若有情天亦老，人间正道是沧桑”，超越周期，即合乎逻辑而已。

我是黄灿，祝诸位汽服从业者生意兴隆，万事如意！