假期旅游促销战打得火热，服务短板如何补？

■按：

完善平台服务标准与争议解决机制，成旅游平台赢得口碑、提升用户体验的关键。

今年“五一”的文旅市场热度非凡。据文化和旅游部数据显示，“五一”假期国内出游3.14亿人次，同比增长6.4%；国内游客出游总花费1802.69亿元，同比增长8%。

“今年‘五一’，去哪儿平台的景区门票预定同比增超四成。县城游也迎来大批‘反向游客’，我们平台的用户酒店预定遍布全国1230个县，覆盖全国近九成的县。”去哪儿相关负责人向《消费者报道》记者表示。

随着“五一”假期落下帷幕，回顾这场旅游消费狂欢，各大旅游平台在其中扮演了重要角色。假期前，各大旅游平台纷纷亮出“杀手锏”，以丰厚的促销福利吸引消费者。尽管在预定环节等偶有待完善之处，但整个行业正以积极的态度直面挑战，将每一个问题的解决都视作有效优化服务的契机。

01.

平台多维度福利抢占市场

每逢假期，各大旅游平台都会推出“特惠活动”吸引消费者下单，今年“五一”期间，各平台的优惠活动有何“亮点”？

据同程相关负责人介绍，为满足消费者对酒店质价比的追求，同城旅行APP推出“爆款套餐 5折起预售”的活动，覆盖全国超2万家酒店。以苏州周边的度假酒店套餐为例，同程旅行APP上的价格优惠区间最高可达到3000元，部分度假酒店产品可选择周末入住，并且享受过期退、无损退、随时退。

此外，“五一”期间，同程推出度假产品“买一送一”“第二人半价”“千元立减”等活动，覆盖西安、桂林、曼谷、普吉岛等热门旅游目的地。

飞猪更注重“联订服务”优惠力度的提升。据该平台相关负责人介绍，临近“五一”假期，飞猪平台的“机酒联订”服务权益翻新，消费者在预定机票商品后，购买指定酒店商品时，可获得飞猪会员加速升级权益。若消费者预订活动范围内的国内酒店商品，还可获得专属优惠价格、免费退改、延迟退房等权益。

在服务场景方面，飞猪也在进一步扩增。据该平台相关负责人称，在飞猪平台预订过机票商品且符合条件的消费者，在购买指定的租车、接送机商品时，也会获得专属优惠。此外，该负责人还表示，今年“五一”，消费者在飞猪平台预定带有“好价不用比”标识的出境游酒店商品时，在酒店订单确认24小时内，若发现酒店主动下调商品价格，或在其他指定平台发现更低价，符合保障条件的消费者可以获得最高200元红包的差价补偿。

“针对‘五一’假期，携程平台开设特价榜，有特价机票、酒店等产品可供消费者选择。另外，平台内还有口碑榜，可帮助消费者对比及挑选旅游产品。”携程相关负责人向记者介绍。

02.

售后服务仍是关键

在这场出行热潮中，各旅游平台加码促销，进一步“点燃”群众出行热情，但预定纠纷、服务缺席等问题仍时有发生。

其中，机票预定是问题高发区。在某社交平台上，关于携程、去哪儿、飞猪、途牛等订票平台的投诉屡见不鲜，消费者反映的问题涵盖多个方面，如平台未经消费者同意擅自退改签航班、消费者支付价与票面价不符、大数据“杀熟”致消费者买到贵价票、消费者取消订单后平台秒出票强卖机票、强制消费者购买服务包等。

在“五一”前夕，《消费者报道》记者就收到消费者吴女士的报料。吴女士称，去年她在携程平台上预定了今年5月3日从上海飞往东京的机票。因母亲身体疾病恶化，她向平台申请病退，并提交了三甲医院诊断证明等材料。“但平台未经我同意，直接联系我家人，让她将病退改成自愿退票，导致退款时平台扣了我一千多元费用。”她认为，母亲需接受手术治疗，理应符合病退条件，而平台客服却暗示病情未达病退标准。

就相关消费纠纷问题，记者联系了携程相关负责人。该负责人表示，吴女士所购买的机票为航空公司在国内的代理商售出，具体退票事宜由该代理商负责，平台只能作为中间方协助吴女士退票维权。

“国内机票的退票机制相对规范，主要是因为受民航局规定约束，如分段退票形式等；而国际机票的退票规则由航空公司自行制定，且可能涉及中间代理商协议，导致退票难度增加。”该负责人解释，携程已就吴女士的退票申请与票务代理商协商，但对方根据吴女士提供的病历判断吴女士退票理由不成立，因此驳回了其退票申请，携程也无法强迫代理商退费。

该负责人还提到，吴女士提供的病历显示，其母亲的病症为右膝酸痛，票务代理商认为这不影响正常出行，因此拒绝了吴女士的病退申请。

对于其他类型的消费纠纷，该负责人向记者介绍了携程的售后保障机制，“若消费者预定的房间被酒店商家取消、毁约或到店无房，携程将协调升级房型或安排同级酒店并承担差价。”该负责人还指出，平台对频繁违规商家将采取警告、流量降权等处理。

租车预定也是消费者投诉频发区，如消费者在预定车辆后无法按时取车，或租车公司交付的车辆存在故障、车况不佳等问题，严重影响了游客的行程安排。此外，租车费用的计算标准不明确、押金退还流程繁琐且拖延时间过长等现象也时有发生，给游客带来了诸多不便和困扰，成为节假日旅游投诉的热点问题。

针对容易产生消费纠纷的租车问题，飞猪相关负责人在接受《消费者报道》记者采访时表示，飞猪平台在“五一”假期前就提升了租车服务标准，包括对下单时间与取车时间间隔不足24小时的假期租车订单主动护航，核实车辆整备情况，确保消费者安心取车、用车；若消费者到达取车点后商家无法提供用车服务，除第一时间改派其他合适车辆外，飞猪还会为符合条件的消费者免单。

可以看出，面对旅游市场发展过程中的痛点与难题，各平台正以积极主动的姿态寻求突破。随着旅游消费市场的不断发展，如何在满足消费者多元需求的同时，完善平台服务标准与争议解决机制，成为旅游平台赢得用户口碑、提升用户体验的关键所在。

作者：黄祐芊

微信编辑：彭腾欢

责任编辑：肖道

制图：Judy Chen、Julia

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