北京
来源：人民网－人民日报
5月7日，在广东省广州市白云区的一家医院，聋哑外卖骑手李昊（化名）正在住院治疗。此前骨折的右侧腓骨、左侧肋骨恢复良好，他可以下地走路了。回顾自己拨打120后及时获救的经历，李昊竖起大拇指给调度团队点赞。
4月18日上午9时39分，广州120中心调度员梁雯婷接到一通特殊的来电。她例行开展询问：“请问需要救护车吗？”电话那头却一直沉默。梁雯婷继续耐心询问，依然无人答复，这通电话持续13秒后突然断线。
“是误拨，还是有不方便说话的紧急情况？”梁雯婷有些纳闷。按照工作要求，无声电话必须回拨。她回拨时，电话很快接通，可不管如何询问，仍无人回应，10秒钟后通话再次中断。
“不能放过任何一次救人的机会。”梁雯婷再次回拨过去。
这次终于有了回应。一段人工智能语音在听筒中循环响起：“你好，我是一名聋哑骑手，可以通过手机号码添加我的微信。”
梁雯婷的心提到了嗓子眼，在语音播报间隙赶紧问道：“你是不是不舒服？需要救护车吗？”
几秒钟后，电话那头传来了人工智能语音回答：“是的。”
“你在哪里？能否告知准确地址？”梁雯婷接着询问。她想到可以向这名骑手发送中心调度系统的定位软件链接，“我现在发送一条手机定位短信给你，你点击链接，在地图上找到自己的定位。试试能不能操作。”
电话那头再次陷入沉默，调度平台也迟迟没有收到定位。由于调度员工作时不能携带手机，梁雯婷无法添加骑手微信，于是立刻向广州120中心调度组长林欣报告这一情况。
林欣让梁雯婷继续跟进，同时立马安排实时质控员梁啟柏添加聋哑骑手微信，获取年龄、性别、地址、主诉疾病等具体信息。
通话持续了三四十秒钟，梁雯婷急得直冒汗。突然，她再一次听到了人工智能语音播报：“我的地址是白云区龙归街……”原来，这名聋哑骑手正在将文字转成语音，向她告知地址信息。
广州120中心接入的网络医院共有150家，梁雯婷迅速对接最近的医院，让医院安排救护车赶往聋哑骑手所在地点，并把聋哑骑手的特殊情况告知随车医护人员。
当天9时46分，这名聋哑骑手通过了梁啟柏的好友申请。通过文字和骑手发来的图片、视频，梁啟柏了解到，这名聋哑骑手名叫李昊，今年33岁，身体有多处不同程度的受伤，尤其是右小腿疼痛难忍，疑似骨折，没法走路。
“救护车已经在路上了。”“放心，会尽快到达的！”梁啟柏用微信与李昊交流，并不断安慰他。
与此同时，梁雯婷整合梁啟柏获得的信息，发送给救护车上的医护人员。在多方紧密配合下，当天10时03分，救护车顺利抵达，将李昊送往医院救治。
据了解，李昊在当天凌晨送外卖时与小车剐蹭摔倒，当时以为没有大碍，便简单处理伤口，没有去医院治疗。然而他上午身体愈发疼痛，行动受限，于是拨打120求助。由于救治及时，李昊骨折处无须进行手术，只要接受保守治疗，便能逐渐康复。其他受伤较轻的部位目前均已康复。
“通过团队通力协作，跨越沟通障碍，及时救助聋哑人士，我的内心很自豪。”得知李昊恢复良好的消息，梁雯婷非常高兴，“身为调度员，每天有8个小时守在电话机旁，平均每天接起50个求助电话。每一通电话，都是‘生命热线’。无论沟通有多难，我们都会拼尽全力。”
《 人民日报 》（ 2025年05月08日 15 版）
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