女子订五一精品旅行团约定“定金可退”，行程变动要求退定金时客服消失

3月初，浙江的温女士便开始规划五一假期的行程，考虑后决定去北京旅行。她在社交平台上找到一个“7人精品小团”，一名工作人员通过微信联系她，称三日游小团总价900元，需要支付200元定金，如果出发前决定不来可退。于是，温女士支付了定金。

温女士称，4月初，她决定取消北京行程。可是当她找到工作人员希望退定金时，对方在让她等待15天后便不再回复。“如果提前说好不能退定金，那我也接受，但是既然你承诺了，就应该按约定的来。”红星新闻记者注意到，五一假期前，部分网友也遇到了类似温女士的情况。

预定说明 受访者供图

旅行团客服承诺“定金可退”

遇游客行程改变“玩失踪”

温女士表示，自己在3月初就开始规划五一行程，当时把旅行目的地选在北京。由于担心到时候预约不到一些热门景点的门票，她计划报一个当地的旅行团，跟团把一些热门景点逛完，再自己随便逛两天。

“有一天，在社交平台上看到有人推荐一个北京三日游的团，说是7人以内的精品小团，故宫、恭王府等景点都包含在内，费用包含车费、门票、讲解和餐费，但是不包含住宿，每天会从酒店接送。”温女士说，她加了客服的微信，对方表示交200元定金，而且团费不会因为节假日而浮动。“当时还说，如果后期决定不来，这个200元的定金是可以退的。”

考虑到五一报团游的人可能比较多，温女士决定先交定金，就通过微信交了200元钱，并预约好了五一假期的行程。

“后来，一个朋友约我五一去西安，我就决定不去北京了，希望能把之前的定金退回来。”温女士说，一开始对方在微信上表示可以退回，但是需要向同事申请，大概15个工作日可以退回，“但是15个工作日过去了，我给对方发微信就不回复我了，微信语音也不再接听。”

温女士称，自己事后也曾反思过，在缴费的时候并没有和对方要旅行团的资质信息，付款的时候也只是扫了一个私人付款码。5月1日，红星新闻记者也曾尝试添加温女士所联系的客服人员的微信，但是一直未能获得回复。

旅行社工作人员：

通过专业的旅行平台交易，签订合同时看清条款

红星新闻记者注意到，在社交平台上有不少人曾遇到过和温女士类似的情况，他们之中有人通过投诉等手段要回了定金，也有人没能要回。

辽宁大连的孙女士告诉红星新闻，自己今年2月在社交平台上看到有旅行社组织的北京精品团，当时交了500元定金，预订了一个五日游的行程，“对接我的客服人员也是加了我的微信，并表示如果我这边表示无法成行，定金是可以退的，我当时也要了旅行社的资质证明。”

后来，因为工作比较忙，孙女士无法成行，便向客服人员提出要回定金。但在提出退定金要求的近一个月时间里，无论她如何催促，对方都不再回复。“因为我当时留有旅行社的资料，所以知道是哪家旅行社，便电话投诉到文旅局，结果对方很快就主动联系我退款。如果我当时不知道具体是哪家旅行社，那就不好说了。”

红星新闻记者在社交平台上看到，有人在选择跟团游，尤其是一些时间比较短的当地“精品小团游”时，并不会注意具体是由什么机构承接，不少人只是和所谓的客服人员进行一对一联系并交付定金。

辽宁大连一家旅行社的资深经理合女士告诉红星新闻，一般正规旅行社在和用户签订旅行合同的时候，无论是长途旅行还是短途旅行，都会缴纳一个定金，像出境游则基本都需要缴纳全款。“而旅行社也会根据报交定金的人数来制定团队编排、导游行程等。一般如果交了定金，基本就会确定客户大概率会出行，一旦客户临时有事，这个定金也不会退，缴纳全款的也需要扣除一部分费用，这其实也是为了弥补旅行社在做出行前期安排工作时的经济损失。”

合女士表示，现在一些旅行社会发展一些兼职工作人员在网上寻找客源，有些兼职工作人员为了让客户动心，会承诺“定金可退”，“但实际上这并不规范，也会给旅行社带来一些损失。”

合女士称，她建议游客如果想参加旅行团，还是通过专业的旅行平台进行交易，同时在签订合同时看清合同条款，“如果是想报一些小众的跟团游，也要选择口碑比较好的团队，同时留好交易信息内容。”

律师说法：

“定金”和“订金”有区别

如明确“定金可退”则要退还给消费者

河南泽槿律师事务所主任付建表示，“定金”和“订金”在定义上是有一定区别的，定金是双方当事人为了按约履行合同交付的具有担保性质的款项，不得超过合同标的20%，交付定金后，若给付方违约则无权要求返还，若收受方违约则需双倍返还，其设立需以书面形式约定并实际交付。而订金仅作为预付款或诚意金，不具有担保功能，在合同未履行的情况下，无论哪方违约，订金通常可全额退还，其法律约束力相对较弱，更侧重于交易意向的表达。

不过，付建表示，如果双方明确表示定金可退，又有相关书面约定或聊天记录等证据，消费者则可以要求退还。如果出现旅行社工作人员不返还定金又不回复的情况，消费者可以向平台进行反映，要求平台提供聊天记录、支付凭证等证据，要求平台介入处理，并且可以要求平台提供注册人信息，以便后续提起诉讼；若金额巨大则涉嫌诈骗，可以报警。

北京京本律师事务所主任连大有认为，通过非专业商业平台预订旅行行程发生纠纷时，应当与对方积极沟通，尽可能地收集对方信息，并协商退款，协商不成的可向平台进行反映，提供相关证据，要求平台提供对方信息、介入调查和调解，促使对方解决问题。

红星新闻记者注意到，遇到此类问题的消费者，所涉定金金额都不太高，多在200元左右。对此，连大有认为，如果涉及的金额较小，可先与对方协商，或联合其他消费者进行维权，还可以向当地的消费者协会、旅游监管部门反映情况。如果选择报警，警方在经调查后发现有诈骗嫌疑的可能会立案受理。

连大有也提醒，消费者要选择商业信誉好的旅行社，查看其营业执照和业务经营许可证，并且签订书面合同，约定旅游行程、服务标准、退费规则、违约责任等关键条款，同时注意保存支付凭证、宣传页截图等证据，与商家协商时要及时录音并保存。