芦花新闻|东营市全省首家AI+12333智慧服务平台探秘

今年年初开始，横空出世的深度求索（DeepSeek）大数据模型让所有人有了自己的“万事通”。海量的数据信息，快速的反应时间，极大提高了人们的工作效率。如何让AI大数据助力政务服务？东营市已经率先迈出了第一步。近期东营市人力资源和社会保障局在市大数据局的支持下，在全省首次探索大数据辅助政务热线的新模式，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台正式投入运行。经过一段时间的运行，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台不但大大提升了热线服务的工作效率，还为市民提供了更精准、更全面的服务，也成为了政务服务热线借助人工智能技术让“热线”变“智线”的一次有意义的尝试。

大数据模型让接线员化身“最强大脑”

毫秒响应速度实现质效齐升

前一段时间，居民赵女士拨打12333咨询电子社保卡的开通事宜。“没想到，工作人员居然通过视频办公‘手把手’帮我开通成功了！”赵女士对这次拨打热线的经历记忆犹新。“整个过程不超过3分钟！不但当时就解决了我的问题，工作人员还给我解决了我爱人的灵活就业如何参与社保问题。”

“有了大数据的加持，我们最明显的感受就是不会让打热线的居民‘问住’了！”提起“智声通”政务语音辅助平台，东营市12333咨询热线工作人员李春艳说，“社会保障领域的相关规定、条例多达几千条，对我们接线员来说，面对群众的问题，很难在第一时间找到居民最想要的信息。不出三分钟，这个问题解决了！”

东营市12333“智声通”政务语音辅助平台采用“双引擎”DeepSeek大模型和通义千问大模型，融合语音识别、动态知识图谱等先进技术，构建起“毫秒响应、精准关联”的智能知识中枢。全流程闭环式智能辅助模型，覆盖语音解析、智能搜索、智能总结、辅助决策、知识沉淀等各个环节。“双轨并行”的模式，让热线既保留人工服务的温度，又通过智能辅助提升了人工服务专业度，达到了1+1＞2的服务效果，咨询服务响应速度提升至毫秒级。

据工作人员介绍，平台上线以来，多项指标创历史新高：日均服务承载量由1500个提升至3000+，月均接听量突破12000个，同比提升15.6%；来电平均等待时长缩短至28秒，降幅达32%。话后小结信息完整率从78%提升至99.2%，数据分析的周期从“天”缩短到“分钟”，图表开发周期从“周”缩短至“小时”。

在咨询员人数不变、工作时间不增加的前提下，服务承载量是如何提升的呢？答案是每一通咨询电话的接听效率提高了。平台使用“无感知识推送”技术，咨询员在对话过程中即可获得智能提示。2月3日，市民赵女士咨询个人养老金问题，咨询员杨敏敏借助平台，在实时通话中精准调取政策法规，对个人养老金的缴纳上限、税收优惠、如何投资、如何领取等专业问题作出精准解答。这得益于平台采用的基于深度神经网络算法的实时语音转译技术。

而在以往，能否快速准确解答市民的咨询，很大程度上依赖咨询员对政策的熟悉度。市民提出咨询诉求，咨询员输入关键词手动查阅相关政策内容，再进行转述。如果咨询员对政策不够熟悉，不光增加市民的等待时长，解答的完整性、准确性也会受影响。“在通话过程中，智慧语音平台跟我一起‘听’她的咨询需求，实时为我推送相关政策内容，就像有人帮我打“辅助”，既精准又自然！”杨敏敏这样形容使用智能服务的体验。

海量信息实现热线“有问必答”

智能知识检索提升热线效率52.7%

3月4日，市民王先生来电，提到自己在东营市“全民参保·福暖万家”宣传中了解到，自己能以灵活就业人员身份参加企业职工基本养老保险，但他对缴费金额有所顾虑。咨询员依据知识图谱推送，首先向王先生介绍了灵活就业人员参保缴费比例，以2024年社会保险最低缴费基数为依据进行了年度缴费测算，同时介绍了企业职工基本养老保险的病残津贴、遗属待遇、退休待遇等政策。最终，王先生对政策有了全面了解，决定参保。

据介绍，为了搭建这款“最强辅助”，平台开发过程中向其灌注了约8300条知识内容，涵盖人力资源社会保障相关的政策内容及办事指南。考虑到政务业务的专业性和权威性，使用过程中关闭了联网搜索功能。据平台开发人员介绍，“人社业务特别是政策内容的更新，并不会频繁发生，我们首先要保证知识库学习阶段的内容全部是准确的。也就是说，平台实际上是在一个相对封闭的知识库中提供检索，保证政策解答的唯一性、稳定性。”

智能知识图谱将2000+人社业务节点进行多维度关联，构建实体节点超过50万个，关系路径达到200万条，形成“政策-业务-案例-服务”四层网络，采用“分级提示”设计，关键政策条目以高亮显示，关联案例自动弹出，形成立体化知识支撑体系。

从实际运行数据来看，平台展现出强大的场景适应能力。如，在应对“社保基数调整”等年度热点咨询时，系统可自动生成对比分析视图，向咨询员直观展示政策变化；在处理“社保转移”政策咨询时，可自动关联线上、线下办理途径提醒；面对“最低工资标准”等问题时，能智能回溯相关政策文件修订历史。统计显示，系统上线后咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%。来电平均接听时长从原来的273秒缩短至129秒，效率提升了52.7%。

“多想一步”实现“多做一点”

智能话后小结堵住信息漏斗

“话后小结”作为热线咨询服务过程的最后一环，是对整个热线咨询内容的概括总结，也是对来电数据进行分析的重要基础。平台上线前，12333热线话后小结采用传统的人工输入模式，通话结束后工作人员选取通话中的部分关键信息手工录入系统话后小结部分。小结内容缺乏统一规范，容易遗漏部分细节，人工输入工作效率也比较低。市民再次来电时，话后小结遗漏的部分细节往往还需要重新问询。

“举例来说，当市民来电咨询失业保险，可能涉及失业保险金的领取条件、发放月数、发放标准等，但也可能会问到劳动合同解除等问题。在传统的话后小结中，往往只录入失业保险的关键信息，极易忽略劳动合同解除的部分。当市民再次来电时，如果还有劳动合同解除方面的疑问往往需要重复询问。”咨询员殷智慧介绍。

平台“话后小结”采用多模态信息提取技术，通过语音识别、语义分析、意图识别三重校验，自动生成结构化服务记录，创新设计的“7要素模板”（咨询主体、诉求类型、涉及政策、处理建议、待办事项、风险提示、满意度预测）确保咨询服务全程可追溯。单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%，为后续服务优化提供了高质量数据基础。

“过去咨询员手动录入话后小结，短则半分钟，长则两三分钟，占用大量时间。现在系统根据咨询内容自动生成小结，不光是节省时间的问题。如果发生重复来电，市民来电可能被接入与前次来电不同的咨询员那里。系统会将同一个电话号码前次来电的内容主动推送给新的咨询员，帮助咨询员快速了解市民的诉求，免去市民重复解释的过程。”李春艳告诉记者。

整合问题实现为居民需求“提前服务”

数据实时分析锁定“靶向目标”

平台基于DeepSeek大模型语言，实时监测126项服务指标，通过简单的语音指令，快速获取12333热线来电数据的深度分析结果，实现了实时数据洞察、态势感知以及指标图表分析等功能。2025年2月来电咨询业务分布中，社会保障类占28.7%，就业创业类占13.8%，劳动关系类占11.8%；用户画像上，45-55岁群体占比37%，企业职工咨询量占总量的62%；热点聚焦上，灵活就业人员参保、社保卡业务办理成为高频咨询主题。

市民关注哪些热点问题，工作就向哪里倾斜，基于咨询热线的数据分析为人社工作的开展提供了新的指引。依据数据分析结果，东营市实施“精准推送”策略，针对社保卡业务制作系列短视频，单条播放量突破3万次；在微信公众号推送企业职工基本养老保险系列政策解读，累计阅读量超过5万次。

“平台借助DeepSeek模型在交互效率、工单处理、数据治理等方面实现了新突破。下一步我们将持续深化AI+政务融合创新，计划三年内12333热线智能服务占比超80%”。东营市人社局二级调研员张宝山表示。根据计划，今年年底前，东营市上线视频客服系统，支持远程业务线上导办；2026年，东营市将上线智能质检系统，通过语音情绪分析和语义纠错提升服务质量；2027年，构建智能培训体系，利用数字孪生技术实现咨询场景沉浸式演练。

AI+政务融合的快速推进带来新的突破。作为山东省移动政务服务总入口，“爱山东”APP功能涵盖公安、社保、教育、民政等部门的高频业务，是当前市民线上办理人社业务的热门应用，而许多市民对这款应用不熟悉，不知道如何操作。3月份，东营市上线的视频客服系统解决了这一痛点。登录“爱山东”App后，接通12333视频导办，工作人员将自己的手机画面同步传送给手机另一端的市民，市民可以按照指引快速完成业务办理。

科技创新与民生服务的深度融合不是冰冷的技术堆砌，而是通过智能化手段提升服务温度、优化资源配置、创新治理模式的有效路径。当政策条文转化为自然对话，当数据洪流化为精准服务，这座“数字民生桥”正在架起政府与民众之间的心桥，东营市12333热线数字化建设经验也将为新时代公共服务体系建设提供“东营样本”和“山东方案”。（大众新闻记者 段学虎 崔立慧）