用户投诉“抖店”过度维护消费者 恶意差评难消除

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉"抖店"过度维护消费者 恶意差评难消除。

4月27日，江苏省的马先生向“电诉宝”投诉称，其经营的抖店手工紫砂壶店铺于4月21日遭遇不合理的举报判罚。事件起因于一位顾客以手工差异为由，在下单后多次要求补寄商品作为赔偿。商家拒绝补寄但同意退货退款后，该顾客转而采取多次下单、申请全额仅退款不退货、退货退款及批量差评等行为。

图片来源：马先生提供

虽然商家成功举报该用户恶意下单及威胁报复，但针对其批量差评的申诉却被平台判定失败。平台客服告知，即便用户恶意下单行为成立，其发布的差评仍无法被屏蔽。4月24日下午，工号58035的客服致电商家，声称判罚有误，已协助屏蔽该用户差评。然而商家通过后台核实发现，相关差评未被处理。

后续沟通中，同一客服（工号58035）于4月27日再次致电，改口称恶意下单导致的批量差评无法屏蔽，并否认此前承诺过屏蔽操作。商家表示所有通话均有录音，认为平台客服存在反复推诿的行为。目前，其诉求为要求平台屏蔽异常订单相关的批量差评，并要求工号58035的客服就此前的误导性回复道歉。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“抖店”排名第9位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、抖音、淘宝、京东、快手、天猫、闲鱼、小红书、转转、唯品会、阿里巴巴、微信视频号、苏宁易购、红布林、微拍堂、微店、交易猫、途虎养车、有赞、拍机堂、爱回收、找靓机、孔夫子旧书网、多多买菜、95分app、万表网、二三良作、千牛、一直娱、海特、小糖通、快团团、蘑菇街、孩子王、小芒、微盟、WIS官方微信商城、屈臣氏、网易严选、返利网、1号店、OPPO、蜂享家、美团优选、中国移动移动商城、95分球鞋交易平台、好省、天猫泡泡玛特旗舰店、网易、哔哩哟、好分期、爱库存APP、酒云网、nice、补补超市

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“抖店”还疑似存在任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款和其他问题。

【案例一】"抖店"被指过度维护消费者，侵害商家权益

4月27日，江苏省的叶先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年4月26日遭遇抖店平台在处理售后问题时的不公正对待，平台直接扣除其329.95元保证金。具体情况涉及一个订单，该订单包含两张椅子，总金额为1000元，其中货款900元，运费100元。

客户在使用几天后，因自身暴力摔坏其中一张椅子，并在飞鸽聊天记录中通过视频承认是自己弄坏的。然而，客户却以“商品质量不好”为由申请退货，要求退回另一张完好的椅子。叶先生认为，完好的椅子退货运费应由买家承担，但平台仅凭客户单方面填写的退货理由（商品质量不好），便判定退货成立，并直接从商家保证金中扣除款项赔付给客户，而忽视了聊天记录中客户承认损坏商品的证据。

叶先生指出，平台的做法明显偏袒消费者，且未认真核查聊天记录中的关键事实。更令他愤慨的是，客户实际仅退回一张椅子，却故意申请全额退款1000元（即两张椅子的金额），且拒绝修改退款金额。此外，叶先生多次向平台反馈问题，但平台未予纠正，所谓的“专属客服”也未按承诺电话联系，仅通过短信敷衍了事。

叶先生对抖音电商平台的处理方式表示强烈不满和抗议，认为其严重侵犯了商家的正当权益，并呼吁平台正视问题，纠正错误做法。

【案例二】"抖店"被指任意仅退款侵害商家权益

4月25日，广东省的方先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年4月25日遭遇抖店平台的不合理“仅退款”处理，严重侵犯了商家的合法权益。具体情况如下：

买家购买商品后，以“银饰品掉色”为由申请仅退款。然而，银饰品在使用过程中因氧化反应导致变色属于正常现象，并非质量问题。方先生解释称，银是一种不稳定的稀有金属，在空气中容易与硫发生化学反应，从而出现变黄或变黑的情况，这是不可避免的自然现象，不能作为商品质量问题的依据。此外，方先生表示，若买家对银饰纯度存疑，可支持第三方检测鉴定，但买家拒绝进一步沟通，仍坚持申请仅退款。

方先生强调，即便商品存在质量问题，按平台规则也应退货退款，而非直接仅退款。但平台未充分核实情况，便支持买家的仅退款申请，导致商家遭受损失。因此，方先生的诉求是：要求买家退回货款，或按正常流程退货退款，而非不合理地仅退款不退货。

方先生对抖店平台的处理方式表示不满，认为其未能公正维护商家权益，并希望平台能重新审核此案，纠正错误的退款决定。

【案例三】"抖店"被指任意仅退款，涉嫌敲诈勒索

4月21日，湖北省的邹先生向“电诉宝”投诉称，一位客户购买了价值三百元的橱柜，在运输过程中出现了磕碰。邹先生提出补发新的商品，但客户表示不需要，认为不影响使用，随后又要求补偿。邹先生同意补偿25元，但客户却要求退款退货。邹先生随即安排人员上门取件，并承担了相关费用。然而，客户迟迟未提交退款申请，最终平台代替客户申请了仅退款，理由是发错货。

邹先生对此表示质疑，强调并未发错货，并认为客户的行为涉嫌恶意索赔。他指出，客户虽然一直声称自己好说话，但自己的处理方式始终是公事公办。运输过程中的轻微磕碰属于正常现象，不支持仅退款。如果平台最终同意退款，邹先生表示将报警处理，并认为客户的行为可能构成敲诈勒索。

【案例四】"抖店"被指恶意罚款商家

4月8日，广东省的许先生向“电诉宝”投诉称，2025年4月2日，一位买家向他反馈其店铺出售的衣服存在质量问题，称衣物破损。许先生同意退货后，于4月6日收到退回的商品，但验收时发现退货并非自己店铺所售衣物。随后他联系买家，对方承认确实退错了商家，破损的衣服并非从许先生店铺购买。

由于许先生的店铺未开通运费险，平台最初判定为商家责任，直接从其店铺资金中扣除了5.47元。许先生随即申诉，说明买家退错货的情况，但平台审核后仍判定申诉失败。他继而联系官方客服，客服表示24小时内会有专人对接。4月7日和8日，许先生先后接到两位官方客服的电话，他详细解释了事情原委，但最终得到的回复是无法退还扣除的资金。

许先生认为，此事自始至终并非其店铺商品的问题，因此他要求抖音官方平台赔偿其损失的资金，并就此错误处理向他道歉。

【案例五】"抖店"被指平台仅退款判定不合理

3月30日，浙江省的王先生向“电诉宝”投诉称其于2025年3月21日20:57在抖店电商平台遭遇了不合理的仅退款判定，认为这侵害了他的财产权益。他的诉求是要求买家退回产品金额或将商品寄回店铺，退回的商品需保持完好如初。

王先生强调，买家若认为商品质量不好或品质差，只需退回商品即可，店铺愿意承担运费，但坚决不接受仅退款（即退款不退货）的无理要求。他还指出，平台客服在处理此类问题时存在严重漏洞，一旦买家提交仅退款申请，客服便直接介入，这让他感到非常不满。他质疑平台为何不自行出资补偿消费者的购物体验，并反问如果商家都效仿这种行为，是否意味着在抖音超市购物可以不用花钱？

王先生认为这种行为极其恶劣，并警告称，如果买家未在规定时间内寄回商品，他将通过线上途径提起诉讼。一旦立案，绝不撤诉。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。