坚守十六载 服务如春风

原标题：坚守十六载 服务如春风（主题）

——记长春天然气集团有限公司客服主管张丽丽（副题）

吉林日报记者 韩玉红

“您好，天然气集团，请问有什么可以帮您？”这样的开场白，陪伴张丽丽度过了一个又一个“五一”“十一”、春节。在长春天然气集团有限公司客服主管岗位上坚守16年，她早已习惯节假日值守。而电话那头一句简单的“节日快乐”“过年好”，就能让她忘却疲惫，感受到职业的价值。

自2009年投身客服一线，张丽丽凭借专业与热忱，连续16年保持客户“零投诉”，个人荣获“吉林好人”“吉林省青年技术能手”“长春好人”“长春市三八红旗手”等多项荣誉，所在集体被共青团中央评为全国“青年文明号”。

初入职场，面对复杂的业务知识，张丽丽主动扎根实践。她跟着开栓员挨家挨户开栓、查表、安检，爬楼过程中用小本子记录下超1000条业务要点，填补接线盲区。为了牢固掌握知识点，她采用情景模拟的方式，反复练习；为了能在接线时快速判断客户所在区域，她通过观看电子地图与集团管网分布图，将上百个小区地址在脑海中构建成清晰的立体区域位置。不仅如此，她还化身“引路人”，通过“传帮带”让10余名新人成长为优秀客服专员，带动团队形成“比学赶超”的浓厚氛围。

随着客户服务需求迭代升级，张丽丽敏锐捕捉行业变化，带头优化呼叫中心系统，整合6大业务板块、梳理50余处流程节点，筑牢高效服务根基。在日常工作中，无论面对何种情况，她都始终保持热情与专业。“微笑是可以通过电话线被用户感受到的，客服这个岗位其实挺不容易的。客户投诉来电像冰雹一样‘砸’进听筒的时候，无论多委屈多难过，挂了电话再哭，喝一口水，深呼吸一下，迅速返回岗位，用户马上还能听到我们充满热情和微笑的声音。”

在同事眼中，张丽丽是团队“多面手”。她创新“首问负责+全程跟踪”模式，推动工单办结率达100%。16年来，张丽丽累计受理客户咨询近22万例，解决疑难问题3450例，妥善处理客诉12200例，突发事件上报、客诉反馈、按时办结率均保持满分。她用青春和汗水，让服务工作充满“温度”，让客户的幸福更具“质感”。

在多年的接线工作中，张丽丽深刻意识到安全宣传的重要性。她主动从线上走到线下，带领同事走进社区、广场，积极宣传燃气安全常识。同时，她还针对性地学习服务沟通技巧、客诉处理方法、天然气法律法规等多方面知识，以便为客户提供更加合规的建议和解决方案。在工作中，张丽丽积极参与编订集团公司的《服务标准化手册》《客户服务百问百答》，提出“用声音传递微笑”“电话尾声谢谢你”“客户零投诉、工单零错误、沟通零失误”等服务标准。她与同事共同创新的“96699客户服务工作法”，为提升服务质量发挥了重要作用。

16年如一日，张丽丽坚守初心，用实际行动生动诠释了“用心点燃蓝色火焰，以行传递服务温度”的深刻内涵。她用“最美的声音”，让长春天然气集团96699客服电话成为连接企业与客户的温暖热线。

来源：吉林日报