江门一季度旅游投诉暴露这些问题，“五一”如何提升游客体验

日前，江门市文化广电旅游体育局对2025年第一季度旅游投诉信息进行公示，第一季度该局共受理有效旅游投诉7件，其中有4件指向旅游景区，开平市赤坎古镇3件投诉，涉及景区服务电话无人接听、未设置药店以及处理游客意外受伤赔偿事宜时互相推诿等问题；台山那琴半岛地质海洋公园的1件投诉则是关于军人残疾证验证失败，游客无法享受优惠。

江门市文化广电旅游体育局2025年第一季度旅游投诉信息公示。

从江门市文化广电旅游体育局公示信息来看，所有的投诉都已经结案，意味着旅游投诉管理机构对该投诉的处理工作已经完成。但投诉 “已结案” 标签，绝非问题解决的休止符，而应针对问题进行举一反三与深入剖析。

完善的配套设施是营造舒适、安全游览环境的重要基础，大型景区的医疗服务设施作为保障游客健康的关键设施不可或缺。游客在景区游玩时，难免会突发感冒、发烧、跌伤等状况，若景区内设有药店，便能让游客及时获取应急药品，尤其对于远离市区的景区而言，则能有效避免因买药不便而延误病情。以游客投诉开平市赤坎古镇未设置药店为例，这暴露出景区在服务设施配备上的短板。景区可借鉴引入24小时自助售药设备，提供日常急诊药品，尤其是在旅游旺季或节假日游客量剧增时，及时满足游客的临时需求。此举不仅能完善景区服务设施，更能提升服务品质、增强游客满意度。

“处理游客意外受伤赔偿事宜时互相推诿” 的投诉，再一次提醒景区要重视安全管理。景区的安全保障体系是游客安心游玩的根基，无论是游乐设施的日常维护，还是意外事故的应急处理机制，都容不得半点疏漏。景区应当建立全方位、多层次的安全保障体系：一方面，对各类设施开展高频次、专业化的定期检查，在危险区域设置醒目的安全提示，将安全隐患扼杀在萌芽状态；另一方面，完善应急救援机制，确保意外事故发生后能迅速响应、高效处置。唯有将安全管理的每个环节落实到位，才能切实保障游客的生命健康安全，让游客在景区玩得放心、舒心。

细节之处彰显景区品质，服务电话无人接听这一现象，暴露出赤坎古镇游客沟通机制存在漏洞。游客拨打服务电话，意味着他们在游览过程中遇到困难、急需帮助，而如果电话长时间无人回应，不仅无法解决游客的实际问题，更会让游客产生无助感与失望情绪，严重影响旅游体验。为改善这一状况，景区需组建专业的游客服务团队，明确团队职责，规范服务流程，确保在景区营业期间服务电话时刻畅通，及时响应游客咨询、高效处理各类诉求，以精细化服务提升景区整体品质。

特殊群体权益保障是景区人文关怀的重要体现。台山那琴半岛地质海洋公园出现军人残疾人证验证失败，致使游客无法享受优惠，让游客产生失望和不解。数据显示，江门12家4A景区中仅2家（启超故里小鸟天堂文化旅游区和鹤山市大雁山风景区）对退役军人免门票，反映出江门的景区在特殊群体关怀方面仍有提升空间。为践行社会责任、提升社会形象，江门的景区可适当让利，为退役军人等提供免费入园政策，并通过优化验证流程、强化员工培训等举措，确保政策落地，切实让退役军人感受到尊重与关爱。

当然，景区硬件设施的提升和服务质量的优化，都离不开政府部门强有力的监管。一方面，在景区规划建设阶段，政府部门就应严格把关，严格依据相关标准进行全面审核，确保景区按照规定配备必要的医疗、安全等设施。另一方面，针对已建成景区，应定期开展全面检查，督促其及时更新完善设施。

同时，政府部门要进一步强化对景区服务质量的监督考核。建立健全一套科学合理、公正的服务质量评价体系，如可通过游客满意度调查、不定期明察暗访等多种方式，对景区的服务水平进行量化评估。对于服务质量不达标的景区，要果断采取相应的处罚措施，如责令其在规定期限内进行整改，在整改期间可限制其部分宣传推广活动；若整改后仍不达标，可适当降低景区评级，以此倒逼景区提升服务质量。

“五一”假期，是江门旅游景区展示自身魅力的黄金契机，面对即将到来的客流高峰，景区需在服务质量与游客体验上下功夫。唯有从硬件设施、服务细节、特殊群体关怀等方面着手，完善提升，强化政府监管，才能推动文旅服务品质实现从“个案整改”到 “长效提升” 的跨越。当江门旅游景区的 “人气热度” 与 “服务温度” 同频共振，方能让游客乘兴而来、尽兴而归，真正实现江门旅游产业的高质量、可持续发展。

南都记者 严亮