从“办事堵点”到“服务亮点” ，一群“锦理”解锁基层服务新密码

今年是浦锦街道成立10周年。在这片24平方公里的土地上，浦锦街道用十年光阴打造现代化宜居社区，编织出产城融合的诗意样本。

从“办事堵点”到“服务亮点”

“锦理”解锁基层服务新密码

在浦锦，有这样一支政务服务先锋队——“锦理”服务队。它是由社区事务受理服务中心（以下简称“受理中心”）的党员、入党积极分子以及青年业务骨干组成的一支志愿服务团队。它以党建引领为核心，以“法理事理情理相融”为理念，把政务服务从窗口延伸到百姓家门口，还在全市首创“小蓝书”情境化办事指南，以通俗易懂的语言、生动形象的案例，让群众轻松理解办事流程。

近年来，依托“锦理”服务队，受理中心构建了“全渠道”服务网络，从而助推“一网通办”改革、深化基层政务服务，不断书写党建引领下政务服务的新篇章。团队先后荣获第25届“上海市青年文明号”、2023年“上海市工人先锋号”等荣誉。

“锦理”，已不单单是个名字，它更像一面飘扬在服务一线的鲜明旗帜。

党建引领强根基

锻造“红色引擎”服务先锋队

浦锦街道受理中心，作为闵行区最年轻的基层服务窗口，以创新性的“党建+服务”双轮驱动，走出了一条特色化的政务服务之路。

2018年，街道开展“锦星”党员先锋行动时，中心以此为契机，集结党员、入党积极分子和青年业务骨干，正式组建“锦理”服务队。这支队伍以“红色基因”为底色，35名成员中党员和入党积极分子占比超60%，成为基层政务服务的排头兵。

“锦理”团队负责人曾说：“党建引领不是口号，而是融入服务的每一处细节。”为提升队伍业务能力，团队创新推出“集体备课+个人主讲”培训模式，通过政策研讨、案例剖析、实战演练，把青年队员从“业务新手”培养成为“行家里手”。2021年，“锦理宣讲团”正式成立，深入居村、企业开展政策宣讲50余场，累计覆盖超5000人次，真正做到让政策“听得懂、用得上”。

在急难险重的任务面前，党员的先锋模范作用体现得淋漓尽致。在社保卡集中换领期间，“锦理”队员利用业余时间入户走访1.3万余人次，指导3000余居民进行线上申领，让辖区换领率跃居全区第一。

“小蓝书”破局立新

政务服务从“碎片化”到“一件事”

“办退休要跑几个部门？”“新生儿落户需要哪些材料？”曾经，在浦锦街道社区事务窗口，诸如此类的困惑让居民倍感困扰。

以往，传统政务服务按“条线”划分，居民办一件事需辗转多个部门，耗时费力。2020年，上海市政府发布《高效办成“一件事”实施方案》，“锦理”团队以此为契机，以百姓“全生命周期”需求为切入点，突破条线壁垒，推出全市首创的情景化办事指南——“小蓝书”。

“小蓝书”以蓝色为主色调，与“党建红”形成呼应，既体现政务服务的专业性，又传递出“为民解忧”的温情。它的诞生，源自对一线服务的深刻洞察。团队梳理出百姓办事高频的“生、老、病、故”四大主题，将原本分散在10余个委办局的关联业务，整合为“一件事”。例如，“新生儿出生”主题涵盖户口登记、医保参保、生育津贴申领等6项业务，居民只需按指南“照单办理”，即可避免重复跑腿的麻烦。

更重要的是，“小蓝书”并非一成不变。“锦理”团队建立了动态更新机制，紧跟政策调整步伐，密切关注群众需求变化，每年都会修订版本。2020年5月首发“生老病故”四大主题后，当年10月就新增“乐业”“救助”两个主题。2021年，以推行“远程帮办”为契机，打造了“家门口服务”服务主题，推出2.0版本。截至目前，“小蓝书”已涵盖新生、老年、医疗、身故、乐业、救助、家门口服务七大主题场景，更新至5.0版，成为居民不可或缺的“办事宝典”，累计发放宣传页7万余份。

为确保“小蓝书”真正惠民，“锦理”团队又打造了“前端编制+后端支撑”全链条服务模式。“锦理”队员一对一包联居村，定期下沉居村，倾听基层意见，开展政策宣讲，深入进行工作调研，并为特殊群体提供贴心的上门服务，真正把服务送进百姓家门。

科技赋能“全渠道”

织就15分钟政务服务网

在数字化浪潮下，“锦理”团队以“一网通办”改革为抓手，以街道受理中心为圆心，构建“3个24小时自助点+31个远程帮办点+N名助办员”的全方位服务体系，推动政务服务实现从“能办”向“好办”“智办”的跨越。

比如2020年5月，浦锦街道就在受理服务中心开设“24小时自助政务服务区”。此后，又陆续在南、中、北网格布设3个“政务自助服务区”延伸点，其中2个实现全天候24小时自助服务。服务区内配备的“一网通办”自助服务终端也功能强大，可办理就医记录册更换、个人住房公积金信息查询、新版社保卡开通、居住证积分查询等103项业务。政务服务从8小时受理向24小时服务跨越，年办件量超15000件。如今，居民办理政务业务，就如同在银行ATM机上办业务一样便捷高效。

2023年，浦锦街道以居村党群服务站为枢纽，铺设远程虚拟窗口设备，打造“15分钟政务服务圈”。居民通过“云见面”系统，就可连线中心座席实时办理医保、社保、长护险等190余项业务。目前，31个居村远程帮办点覆盖率已达100%，年服务超1500人次，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

在远程帮办点，居村专员借助电子证照、智能表单等技术，协助居民在线填写信息、打印确认文件，让办事时长相较以往缩短了50%以上。针对流程复杂的业务，“锦理”队员提供“1+1”人工接力服务模式：居村专员预收材料，“锦理”助办员对接部门流转，形成“线上受理、线下跟进”闭环。同时，在居村党群服务站设立“远程虚拟窗口”，居民可在线咨询业务、预审材料，实现“小事不出社区”。

2023年，团队进一步推出《点》《办》《通》远程帮办三部曲，并自编自导政务服务小品《通》，以群众喜闻乐见的形式，生动展示政务服务的新模式，有效提升群众的认知度。

从党建引领凝聚合力，到“小蓝书”化解办事难题，再到科技赋能织密服务网，“锦理”服务团队用五年时间，将“一网通办”从政策文件转化为百姓触手可及的便利。这支以党员和青年为骨干的队伍，不仅成为浦锦街道基层政务服务的“金字招牌”，更以创新实践为全市政务服务改革提供了“浦锦样本”。

供稿：朴锦

编辑：方佳璐

初审：陈梦玲（实习）

复审：林心怡

终审：王婷婷

转载请注明来自今日闵行官方微信