盘锦市12345热线积极探索民生诉求办理新机制

市12345政务服务便民热线坚持把群众呼声作为第一信号，在热线工单管理、群众诉求处置、高效联动办理、承办效能考评、数据分析治理等方面进行优化革新，积极探索民生诉求办理新机制，不断为优化营商环境注入新活力。

坚持高位推动，优化闭环管理工作流程。市委、市政府主要领导多次就12345热线工作进行批示，听取专题报告，调度工作进展。市数据局以部门联办、职责交叉、历史遗留等问题为重点，对群众诉求受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价八个环节实施全流程闭环监管。把好分派关，严格落实研判沟通机制。

按照省12345热线管理要求，在“统一受理、按责转办、分级办理、接诉即办、跟踪督办、就地解决”机制基础上，实施“先市直后区县、先属事后属地”派单，将县区难以办理的事项交由市直有关部门承办。健全市、县（区）两级“先研判、再沟通、后分转”的协调机制，实现科学分转，精准分派。把好受理关，严格执行“首接负责制”。按照市委减轻基层负担有关要求，及时制发关于进一步做好12345热线诉求办理工作的提示函，提醒各承接部门严格执行“首接负责制”。涉及部门联办的诉求，首接部门与其他部门积极协调，合力办理群众诉求。不涉及部门联办的诉求，市直部门无正当理由或法律依据原则上不得退件。

把好审核关，严格规范操作审核程序。

严格规范平台诉求流转程序，强化对县（区）分平台、市直部门的业务指导和把关审核。无正当理由或法律依据随意退件、未经领导确认私自退件、反馈内容与事实不符或答非所问、回避主要矛盾避重就轻的，坚决予以退回重办。

强化培训，提升诉求办理业务能力。

梳理热线诉求办理流程、退件标准、回访要求、机制建设等内容，形成培训清单。各县（区）分平台、市直相关部门结合实际可自由“点单”，市数据局提供上门培训。市平台为各级承办部门新入职人员提供实地学习的培训席位。

多措并举，部门领导现场协调领办。

制定盘锦市12345热线领导干部接听日活动方案，每周三（工作日）常态化邀请县区、经济区和市直部门相关领导到12345热线平台，现场接听来电，现场研判解决群众反映问题。同时，对涉及地区和单位的疑难问题进行汇总，由接听领导现场领办，市平台跟踪督办。

完善机制，发挥好“提级督办”作用。定期梳理多次退件、无承办部门认领等疑难诉求，邀请政府领导或有关部门召开协调会，明确承办主体。及时梳理推诿扯皮、超期未办、不合理退件、应办不办等问题，转交市纪委监委机关、市委督查室、市政府督考办“提级督办”。通过联合督办、专题协调、约谈提醒等方式督促承办单位履职尽责，定期通报有关情况。

今年以来，市12345热线充分发挥“主渠道”和“风向标”作用，受理企业群众诉求9.8万件，办结率和群众满意率均达到95%以上；向市委、市政府上报各类月报、专报5期，辅助科学决策，有力推动民生疑难问题解决。#有一种美好叫辽宁# #新时代六地辽宁杠杠滴# #振兴新突破辽宁杠杠滴#
来源：盘锦发布