北京
本文转自：人民网
人民网北京4月25日电（记者乔雪峰）在安徽省黄山市休宁县璜尖乡清溪村寄递物流综合服务站，不少村民正在寻找自己的快递。陈大爷拿着刚取到的日用品跟乡亲们唠家常：“以前取快递要到35公里外的东临溪镇上，来回折腾大半天，如今手机下单没几天就送到家门口了。”
从奔波半天才取到快递到如今快递送上门，村民们切实感受到了当前快递服务的巨大变化。记者从国家邮政局获悉，2024年快递服务公众满意度得分为84.6分，同比上升0.3分，全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时，同比缩短2.54小时，72小时妥投率为83.95%，同比提升2.98个百分点。
4月25日，国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长林虎表示，2024年快递服务公众满意度涉及评价的5项二级指标中，下单、服务问题处理和信息环节满意度得分分别为90.5分、77.6分、85.6分，同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。
具体到三级指标来看，在三级指标中，17项得分都有提升，仅6项得分有小幅波动。从服务区域看，东、中、西部地区满意度均有较大幅度提升，这得益于全国物流网络的均衡发展和对偏远地区的政策倾斜。其中，东部地区服务表现最好，西部地区服务提升最多。
“2024年，在满意度涉及评价的二级指标中，下单环节得分较高，服务问题处理环节得分同比提升明显。”林虎表示，随着用户使用快递服务次数增多，对便捷高效的下单需求也相应提高。而这主要得益于公众号、小程序、快递企业官网等在内的网络下单渠道提供了一键填充收寄地址功能、超时必赔承诺等服务，线下下单渠道也给用户带来了良好人际沟通体验和细节服务，不仅可以满足用户的个性化和差异化需求，还提升了服务的信任度和可靠性。
与此同时，2024年，快递企业在服务问题处理环节也采取了一系列举措。通过开通快速理赔服务、引入AI客服、利用人工智能快速响应常见问题、探索“人机结合”的服务模式，以及强化客服培训等，在问题件处理、投诉处理和损失赔偿等方面满意度均实现提升。
林虎指出，2024年全国重点地区快递服务全程时限同比缩短2.54小时，这得益于快递企业通过加大科技赋能力度、加强基础能力投入、优化资源要素配置等方式，有效提升行业承载能力和运行效率。从各环节具体来看，寄出地处理环节平均时限为7.49小时，同比缩短0.11小时；运输环节平均时限为33.95小时，同比缩短1.56小时；寄达地处理环节平均时限为9.27小时，同比缩短0.81小时；投递环节平均时限为3.17小时，同比缩短0.07小时。
为提升72小时妥投率，快递企业还借助综合立体交通网的优势，增加多元化运输方式，针对重点地区开辟航空、高铁货运专线，升级时效产品，在时效承诺上提供特定时间配送、优先派送等定制需求及超时赔付等服务保证，从揽收、转运到派送全链路提升服务。
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