窗口咨询减少30%！应对大客流，他们有妙招

近日，随着广交会开幕和香港进入复活节假期，深圳北站迎来新一轮客流高峰。铁路部门通过优化升级服务措施，强化宣传载体，依托12306数字化购票体系，切实提升旅客出行幸福感。

这几天，深圳北站A2售票厅一大早就人潮涌动，售票窗前排起长队，当日热门方向车票很快售罄。深圳车站深圳北售票车间迅速启动应急响应机制，管理人员全部来到现场支援。“迎春花”服务队队员穿梭在人群中，用专业与热情构筑温馨的出行港湾。

4月17日10时许，3位旅客围住“迎春花”服务队队员彭兰惠求助：一位急着赶往广州南站与朋友聚会，却买不到合适车票；一位已经买好了广州南至柳州的车票，但深圳北到广州南的票还没着落；还有一位在自动售票机操作时，误买了深圳站至广州东站的车票，急得团团转。

“别担心，这几个问题可以一起解决！”彭兰惠拿出车间精心制作的《广深城际出行贴士》宣传册，“现在深圳站到广州东站有余票，乘坐广深城际列车方便快捷。册子上还有详细的接驳方案，你们的行程都赶得上。”

清晰的路线图、时刻表，让旅客紧锁的眉头瞬间舒展。彭兰惠说：“这份贴士既帮旅客解了燃眉之急，也让广深城际得到宣传，实现了双赢。”

从被动服务到主动出击，深圳北售票车间持续推进“破窗行动”。车间党总支书记谭惠带头，系统梳理旅客购票过程中的高频咨询与疑难问题，汇编成图文并茂的12306APP和广深城际宣传册，包括普通话和粤语、英语版本。他们广泛征求旅客意见建议，经过连续5次修订，确保宣传册通俗易懂、实用高效。

4月19日周六上午，深圳北站售票窗口挤满了旅客，“迎春花”服务队的“英语通”李亚男成为人群中一道亮眼风景。她手持12306APP英文版宣传册，以流利英语与外籍旅客亲切交流。

“您看，在这个界面点击注册，输入护照号码即可完成实名认证……”她一边讲解，一边手把手演示操作步骤。在她耐心指导下，旅客成功通过手机购票，免去排队的麻烦。一位外籍旅客兴奋地赞道：“This is amazing! So convenient!（这太棒了！太方便了！）”

这两份手册配以流程图解，使复杂业务可视化呈现，既方便工作人员快速指引，又能让旅客直观获取准确信息，有效提升了服务效率与旅客满意度。据统计，手册推出以来，现场窗口咨询量日均减少约30%。

“这个手册真的好用，我要多带几份回去，教一教家人朋友们操作，以后大家买高铁票就方便多了。”顺利买到车票的赵阿姨开心地说。

同时，工作人员向旅客推广12306APP注册使用、自助办理指引，并为特殊旅客群体开辟专属服务通道，满足重点群体需求。“我们正积极从传统售票向智慧出行服务转型。下一步，我们将拓展更多延伸服务，不断优化旅客美好出行体验。”深圳北售票车间主任谭智说。

中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品

文图：记者 谭烨

文图：通讯员 深圳车站 王璇璇

编辑：吴帆

审核：赵岳

监制：曾佳梅