北京
“上门办证还教我用手机订货，这下心里踏实多了!”近日，湖北十堰房县红塔镇残疾人零售户王大哥握着烟草专卖人员的手连连道谢。这是房县烟草专卖局(营销部)深化政务服务改革的一个缩影。今年以来，房县局(营销部)聚焦群众“急难愁盼”，开出“流程再造、数字赋能、温情服务”三剂良方，让政务服务既有速度更有温度，群众满意度达99.2%。
证件管理员现场审批材料。陈鹏仲摄
从“多头跑”到“极简办”的效能革命
“以前办许可证要跑三四趟，现在一趟没跑就拿到证了!”说起办证经历，野人谷镇商户李大姐竖起大拇指。房县烟草将“最多跑一次”升级为“零跑动”，通过“一窗通办+内部流转”机制，把从前的20个工作日的审批时限压缩至5个工作日，材料提交量减少50%。针对农村偏远地区，推出流动“政务服务站”，每周市管员和客户经理固定两天深入偏远地区，现场受理申请、勘验场地、发放许可证，让山区群众“顺便把事办了”。2024年以来，服务站已服务偏远零售户户217户，平均节省办事成本约70元/户。
为破解“材料不全反复跑”难题，房县局(营销部)推行“容缺受理+承诺制”，非核心材料缺失可先办后补。今年3月，军店镇商户陈先生忘带营业执照，工作人员通过现场联系行政审批局相关营业执照办件人员补足相应材料，当天就完成了审批。“没想到缺材料也能办，烟草局的服务太灵活了!”陈先生感慨。
小屏幕撬动政务服务大升级
在房县政务服务大厅，醒目的“码上办”二维码成为群众“新宠”。扫码即可查看许可指南、下载申请表、预约办理时间，还能观看方言版政策解读视频。“以前看文件像‘天书’，现在看视频一下子就懂了!” 土城镇老年商户张大爷边说边熟练扫码查看延续流程。2024年，二维码访问量超1.2万次，群众咨询量下降40%。
该局还搭建“智慧审批”平台，运用AI技术自动比对经营场所照片、身份证信息，实现材料初审“秒级响应”。针对校园周边、旅游景区等特殊区域，系统自动触发间距测算和风险预警，2025年第一季度精准拦截不符合条件申请13起，市场布局更加科学合理。同时，开通“企微服务群”，专卖人员实时在线解答网办问题，远程指导200余户商户完成线上申请，网办率从65%提升至88%。
把窗口“搬”到群众家门口
“刘奶奶，您的许可证到期了，我们来帮您办理延续!”在化龙堰镇，专卖人员带着移动设备上门服务。针对老年人、残疾人等特殊群体，房县局(营销部)建立“特殊群体服务台账”，提供“上门办、帮代办、延时办”三位一体服务。2024年累计上门服务168人次，为 80岁以上老人开辟“绿色通道”，全程由专人代办，实现“零跑动换证”。
为提升服务温度，该局还开展了“政务服务体验官”活动，邀请零售户、群众代表实地体验流程，收集意见建议23条，逐项整改落实。如今，大厅内增设了“暖心驿站”，提供免费茶水、充电设备、急救箱，还为等候群众播放当地皮影戏短视频，让办事更有“房县味道”。“现在来办证像走亲戚一样，舒服又贴心!”商户王女士的评价，道出了许多群众的心声。
市管员勘验现场。陈鹏仲摄
从“满意”到“惊喜” 的跨越
一系列创新举措让房县烟草政务服务实现“三升三降”：审批效率提升70%、网办率提升23%、群众满意度提升4.5%；跑动次数下降60%、材料补正率下降55%、投诉率归零。2024年，该局获评“房县政务服务标杆窗口”。
“群众的需求在哪里，服务就延伸到哪里。”房县局(营销部)主要负责人表示，下一步，将探索“政务服务+乡村振兴”模式，为偏远地区零售户提供经营指导、物流对接等增值服务，让政务服务从“办得成”向“办得好”升级，持续擦亮“贴心烟草·情暖房县”服务品牌。(陈鹏仲)
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