北京
为了塑造更加卓越的环境、提供更加贴心的服务、惠及更广泛的民众，湘潭市政务服务以现代化变革为引领，创新性构建了“增值服务为基，智能科技助力，区域协同破壁”的“三维联动”升级框架，促使政务服务实现从“可办”到“易办、智享、速办”的飞跃式转变。
增值服务为基，塑造“全方位”服务生态链
针对企业和民众的高频需求，湘潭市政务服务精心打造“基础政务服务+增值服务强化”的双重服务轨道。市政务服务中心特别设立了高速ETC智慧服务专窗，借助智能自助终端和预填系统，实现ETC申请与激活“5分钟办结”，月均新增用户达50余台，处理售后服务案例200余起，真正做到了“一窗受理，即时办结”，树立了全省ETC便民服务的新标杆。此外，还构建了农村产权交易综合平台，形成了“市级交易中心—区县分中心—乡镇服务站—村级联络站”四级联动的服务网络，覆盖了全市46个乡镇，线上交易涵盖土地经营权等9大类产权，并配套提供融资评估、产权抵押变更登记等一站式服务，累计成交额突破2.3亿元，有效激活了农村“沉睡”的资产。同时，成立了民营企业服务中心，设立了“亲商直通车”线下体验馆，定期举办“金融对接日”、沙龙、讲座和培训活动，推出了“政策直通车+金融对接+法律护航”的服务套餐，累计解决企业难题1800余件，通过服务链条的深度拓展，织就了一张覆盖企业成长全周期的立体服务网。
智能科技助力，开创“预见式”服务新模式
湘潭市政务服务勇立潮头，在全省率先应用人工智能大模型技术，引领政务服务向智能化迈进。对12345热线智能应答系统进行了全面升级，构建了“政策法规库、咨询知识库、案例数据库”三位一体的智能知识体系，完成了覆盖全市6884项高频业务和554项政策法规的知识图谱构建。同时，建立智能预警机制，实时监控通话数据，精准分析民生诉求数据并自动预警频发、突发问题，为快速处置提供支撑。开发了智能分析平台，支持热线工单数据的多维度自定义统计，自动生成月度运行分析报告。此外，还落地了智能引导系统，创新融合了语音识别（ASR）和语音合成（TTS）与人工智能大模型的智能推理能力，聚焦民众办事高频需求，构建了机器人“智能应答，精准引导”的智慧政务服务体系，累计服务民众近万人次，办事群众平均等待时间缩短了65%，高频咨询事项的人工接待量降低了41.7%。
区域协同破壁，打造“无界化”服务共同体
湘潭市政务服务积极探索“跨省通办”协同新机制，与泛珠三角、长江中游城市群省会城市和观察员城市的7个省份16座城市建立了“跨省通办”合作关系，实现了191项事项的信息互享、标准互认、服务互通。同时，推出了200多项长株潭“跨域通办”事项，通过线上远程协同、线下代办帮办等措施，建立了“异地受理，属地办理”的标准化流程，累计办理业务3000余件，减少了群众跑动上万次，区域政务服务的协同效率提升了65%。
政务服务改革的征途从未停歇，湘潭市将持续深化“三维革新”实践，以增值服务优化政务供给，以数字化转型驱动服务模式革新，以区域合作促进要素自由流动，奋力打造政务服务现代化的先行典范，为高质量发展注入澎湃动力。
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