尽量不取消外卖订单，人心要多一些柔软

4月17日凌晨，博主@陈溥江Riverchan在个人社交媒体发布视频，为外卖小哥发声。他呼吁大家不要因为自己不爽而取消订单，给予外卖小哥多一些体谅。

当事博主的发声事出有因：他深夜在小区散步，遇到一位外卖小哥，后者因为绕路导致订单超时，住户嫌送得太慢取消了订单。外卖小哥表示，这一单要退回给商家，自己也面临被扣钱的处罚。博主本想买下外卖小哥手中的外卖，但小哥拒绝了，因为订单没送还给商家还要被扣分。

评论区里，大家几乎一边倒地支持发声的博主，这无疑体现了一种朴素的共情。古话云，“己所不欲，勿施于人”，说的就是这个道理。用现在的话来说，就是自己淋过雨，所以想给别人一把伞。有商家在评论区表示，这样无缘无故撤单的人不在少数，客户没任何损失，但骑手要扣钱，商家也要承担餐损。随之而来的一个追问是：我们要谴责那个深夜撤单的人吗？

要明确的一点是，撤单是平台赋予客户的一种权利。具体到个案来看，那个“坏人”除了有点不近人情之外，也并没有太多可以指摘的地方。他可能是一个深夜加班、饥肠辘辘的上班族，正好碰上工作不顺、被上司批评，一时心情很差，在“踢猫效应”的传染下，很有可能就将块垒浇在了外卖小哥头上。当然，其中也有平台过度取悦客户的助推，这也是需要警惕的一种倾向。

该如何化解这种偶发但对外卖小哥来说却不时会遭遇到的问题？解题方案之一，当然让冰冷的数字计算多一些温情。以外卖为例，平台的智能调度系统每分钟处理百万级数据，将配送时间压缩至分钟级，这种技术赋能让城市生活的效率大大提升，但背后是骑手在高架桥下的折返跑，是暴雨中为抢时间摔倒的电动车。显然算法需要把人的价值、劳动的尊严置于更加重要的位置。

解题的第二个面向，则是如博主这般呼吁人心尽量柔软一点，更有人情味一点，对他人多一些温情之理解，对他们的劳动多一些尊重。类似这样的倡导当然很有必要，但实事求是来说，短期内效果并不会太明显，而是需要长期坚持，不断地用文化去涵养和塑造。

相对来说，最有效果的可能是第三个维度的努力，这便是政府着眼新就业群体的现实痛点，多推出一些治理举措的精准响应。比如，为了更好地服务外卖小哥，解决其工作中“门难进、楼难认”的痛点，杭州就创新推出了“小哥码”并推动其接入1300多个小区，骑手通过实名认证、无事故记录、准时率达标等严格审核后，生成专属电子通行证，骑手扫码即可快速进入小区。以该码为依托，部分小区还提供楼宇导航功能，解决了“找楼难”的问题。

小哥码的效果如何？来自试点的一组数据更能说明问题：骑手进门平均耗时仅10秒。平均每单节省5-6分钟，月均收入增加500-540元。与此同时，骑手跑单客诉率下降57%，超时率减少，骑手职业的稳定性也得到了加强。各地不妨向杭州学习，让类似“小哥码”之类的服务有更多机会发挥作用。 □ 胡一刀