用户投诉“快手”商品运输途中遭违规判罚 申诉无果

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉。

4月13日，河南省柳先生向电诉宝投诉称，其于2025年4月12日在快手电商平台经理了不合理得违规判罚，店铺售出商品第一单在快递运输途中被平台判定为用户收到商品存在性能/功能得缺陷或问题，与发布商品得宣传性能/功能不一致，导致用户使用体验受损，严重违规，罚款3200元。

柳先生的诉求是撤销判罚，退回店铺得扣款。柳先生表示，此商品为蓝牙耳机，是其店铺此链接出的第一单商品，在快手判罚下达时间此商品还在快递途中，何来用户收到商品有功能性能缺陷得问题？快手平台没有事实依据直接下达违规处罚，柳先生申诉提供了下列的截图凭证以及产品的质检报告仍然维持判罚驳回了申诉，公平性合理性在哪里？平台就没有管控没有监督吗?

（注：图为柳先生提供）

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字零售领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“快手”排名第6位。最新评级为“不予评级”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、闲鱼、小红书、抖店、转转、唯品会、阿里巴巴、苏宁易购、红布林、微店、有赞、微拍堂、交易猫、途虎养车、爱回收、拍机堂、找靓机、多多买菜、95分app、一直娱、孔夫子旧书网、万家网、识季、二三良作、蘑菇街、孩子王、朴朴超市、OPPO、天猫泡泡玛特旗舰店、屈臣氏、网易严选、微盟、值点、淘特、畅享家、美团优选、中国移动移动商城、Nike、95分球鞋交易平台、好省、好分期、哔哩购、网易、1号店等。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“快手”还疑似存在退款问题、任意仅退款、商品质量、网络欺诈、过度维护消费者、扣押保证金、发货问题等问题。

【案例一】用户投诉“快手”收款不发货

4月11日，陕西省董先生向电诉宝投诉称，其于2024年10月24日在快手极速版电商快手小店，小狮子百货店购买了一台电冰箱，说是预售商品，年底发货。于2024年11月11日发货了，但是物流信息显示一直没有揽收成功。董先生刚开始问客服说是预售产品，年前一定发出。中途联系了好多次，一直都是原话，到年底的时候，联系了好几次客服，一直没有人回应。现在申请退款也退不了，一直联系不到，一直没有解决。董先生望平台给于解决。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉“快手”判定不合理“违规处罚”

4月10日，四川省谢先生向电诉宝投诉称，其于2025年4月3日开的这个新店，还没满一周，突然在4.9号收到这个说是发布人民币的处罚，感觉很蒙。谢先生这个商品是个练功卷道具，标题很明显的写的是道具练功卷，并且客户得到的商品很清楚写的就是练功卷，可能图片没有经验做的不好，上面带有农业银行，建设银行字眼，让系统误判是卖人民币，然后被处罚了。

谢先生表示，没有那个法律规定练功卷就是人民币，也没有那个法律规定袋子上写有农业银行就一定判定练功卷就是人民币，纯属子虚乌有的。谢先生称，绝不可能销售任何违反平台规定的商品的，尤其这种人民币，外币想都不敢想，望平台明鉴，希望平台给个新手商家一次机会，以后审核商品链接更加严格。谢先生希望各种申诉单位能给主持下公道，撤销不合理的处罚判定。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】商家投诉“快手”无故冻结划扣货款保证金总额56万多

3月12日，广东省许女士向电诉宝投诉称，快手平台无故冻结划扣商家货款保证金总额56万多，没有提供任何违规订单给商家，就直接划扣货款保证金，多次找客服找平台都不于理会。许女士表示，根本就不知道到底哪个订单违规，哪里违规，所以快手平台就是在恶意的割商家的韭菜，把辛辛苦苦赚的钱，全部没收，简直比黑社会还黑，无法无天，没有天理。许女士现在请平台帮商家讨回公道，好好治理这些无良电商平台，给老百姓一个公平公正的处理方式。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例四】用户投诉“快手”夸大宣传 诱导消费

2月15日，内蒙古自治区翟女士向电诉宝投诉称，其于2023年8月16日在快手平台鹿鹿直播间购买的ERIMOTA光子嫩肤仪，当时主要虚假宣传，夸大其词诱惑使其购买了这款仪器。翟女士用了一段时间不管用，商家也不给退，说超了退货时间了，一直不给退。翟女士联系商家，也没说具体什么作用，就说时间太长了，不给退，但当时直播间说14天使用，没效果给退。翟女士觉得因人而异，多用几天看看怎么样，多了几天，商家就不给退了，坚决不给退。翟女士表示，三千多的东西，对于一个宝妈来说，太大了金额，不管用。翟女士要求退货退款，请有关部分严查。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例五】用户投诉“快手”汽车坐垫存在质量问题 客服不予解决

2月4日，山西省李先生向电诉宝投诉称，其于2025年1月9日在快手平台的卡玛顿汽车装饰旗舰店购买的汽车坐垫七件套出现了严重的质量问题，不与退货，不解决问题逃避问题，侵害了其消费者权益。快手官方客服不介入，李先生投诉无门，希望国家有权威的投诉平台以雷霆手段介入帮其讨回公道，严惩不良商家，以次充好。李先生的投诉是：退货退钱，希望快手官方客服严惩质量不过关的商家，免得坑害更多的消费者。也希望可以电话联系，告知处理结果，希望帮帮消费者们。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。