日赚3.8亿的中国移动，不让用户改套餐？

近期，三大运营商均发布了2024年年报，其中以中国移动（600941.SH，0941.HK）业绩最为突出。

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营收万亿，高于电信联通之和

2024年，全年营业收入为10408亿元，同比增长3.1%，其中主营业务收入8895亿元，同比增长3%，归母净利润1384亿元，同比增长5%，公司净利率达13.3%。

按此计算，中国移动平均单日净利润可达3.79亿元，真正做到了“日进斗金”。

在收入构成中，个人市场收入为4837亿元，占主营业务收入比重达到54.38%，是最为主要的收入来源。2024年，移动客户突破10亿户，ARPU（平均每月每户收入）继续保持行业领先，为48.5元。

对比其他两家运营商，中国电信（601728.SH，0728.HK）、中国联通（600500.SH，0762.HK）2024年营收分别为5236亿元、3896亿元，归母净利润分别为330亿元、90亿元。中国电信的净利率为6.3%，只有中国移动的一半水平；而中国联通净利率仅为2.3%，不及中国移动的零头。

此外，中国电信的移动用户ARPU为45.6元，低于中国移动的48.5元，中国联通则未披露ARPU相关数据。

但个人业务的占比过高，以及移动用户ARPU的下降趋势，也为中国移动未来业绩埋下隐忧。

2021年-2024年，中国移动的移动用户ARPU分别为48.8元、49元、49.3元、48.5元，在2021年以后仅维持微弱增长，而2024年开始进入下降通道，这一趋势目前看来很难逆转。

众所周知，移动资费最主要的是语音通话和流量费用这两部分。受到微信语音等新的通讯方式的冲击，近年来移动用户MOU（平均每月每户通话分钟）在持续减少，2021年降幅为1.3%，到了2024年降幅扩大到了8.3%。

但前几年ARPU之所以未下降，是受益于5G普及，流量资费的高速增长抵消了语音通话下降带来的损失。

2021年，中国移动的用户DOU（平均每月每户手机上网流量）增速为34%，2022、2023年也保持了12%左右的增长，因此总体的移动用户ARPU仍能维持微弱增长。

但在2024年情况发生了变化，DOU增速一下子掉到了0.1%，非常乏力，而MOU的降幅还在扩大，两相叠加，ARPU的下滑也就是意料之中了。

造成这一结果的因素，可能是多方面的。

首先，伴随着网络基础设施的完善，无线互联网的覆盖不断加大，用户对于使用手机流量的需求有所降低。

其次，“携号转网”等政策使各家运营商之间竞争加大，通过降低资费等方式吸引和维持客户，成为一种营销手段。

第三，近年的消费环境下，用户对于资费价格更为敏感，对话费流量套餐的选择更趋理性。

在这种情况下，中国移动作为规模最大的运营商，与作为消费者的用户之间的博弈，势必会更加激烈。

现下对该公司日益增多的用户投诉便是这种矛盾的体现。

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话费套餐怎么就改不了？

近来，越来越多的中国移动用户发现，这家运营商在为用户办理资费套餐时，存在严重的“双标”行为。

一方面，用户经常会接到大量自称是移动公司、但实际上来自于外部代理商的电话，其主要目的是推销各种高价资费套餐、宽带业务或捆绑销售手机等通讯产品。在这种场景下的业务办理一般较为便捷，套餐办理效率极高。

但另一方面，用户如果想下调资费标准，选择更加便宜的套餐，则困难重重。投诉网站及各大社交媒体平台，均不乏此类投诉。

在黑猫投诉网站上，与移动套餐有关的投诉多达9万多条，其中大部分与移动公司在降低资费套餐方面的推诿低效有关。

这些海量的投诉中，一个较为普遍的共识是，话费套餐可以改高，但很难改低。降低套餐价格的操作非常繁琐，不像过去直接在app操作即可，现在要提供各种资料，或需等待10086回电，或者要求去线下办理。

一位上海移动的用户李先生告诉笔者，他此前使用的一直是全球通168元5G智选套餐，每月包含450分钟通话和30G国内流量。后来经朋友提醒，他发现该套餐资费较贵，且套餐内的资源根本用不完。

于是李先生致电10086要求降档更换至99元套餐，接线的客服称自己没有权限办理，需要等待10086专人回复才能更改套餐。但此后便再无下文。李先生前后三次致电移动客服，对方均表示已记录下其需求，会在48小时内回电办理。然而，直至收到次月话费账单，也没能更改成功。

据澎湃新闻2024年7月“中国移动资费降档难”相关报道，除了资费降档难，中国移动还存在8元“保号”套餐层层设限、不投诉不办理等问题。

8元套餐是中国移动最低价位的套餐，网友俗称其为“保号”套餐。2018年该套餐曾一度被中国移动下架，重新上架后正常渠道也很难办理成功。因此，网上甚至出现各种“攻略”，交流办理“保号”套餐的方法，连百度AI都能专门给出一系列建议。

更有甚者，协助办理“移动降月租”居然发展成为一项收费的灰色“中介”服务。

这样的用户生态，让中国移动面临两难：要么损失口碑，要么损失业绩。在其10亿用户体量上，如果每人每月少付10块，一年就是1200亿！

正如前文所述，庞大的个人用户基数，对该公司犹如一把双刃剑，既是撑起万亿收入的基石，也可能造成千里之堤的溃塌。

然而，面对消费者的正当诉求，“拖字诀”终究不是长久之计。在这场博弈之中，一边是用户权益，另一边是企业利润。

对于中国移动而言，这不会是一个轻松的选择。

（本文不构成投资建议。市场有风险，操作需谨慎。）