评论丨外卖员被店员砸奶茶，有效沟通为何这么难？

各自的脑子里都装着自己的KPI，一心为了完成绩效，那么自然、朴实、属于有血有肉的个体交流，也就变得稀缺了

近日，一名外卖小哥在社交平台发布视频称，自己在取餐时遭遇某奶茶店店员的不友好对待，不仅遭到催促冷遇，还被泼了一身奶茶，并受到言语侮辱。

不过，据看看新闻KNEWS报道，奶茶店似乎并不认可这种说法。奶茶店总部提供的门店监控显示，外卖员多次催单未果后，直接上手翻找奶茶，无意间碰到了女店员肢体，引起女店员的应激反应，造成双方矛盾升级。品牌方相关负责人称，发生纠纷后，外卖员报了警，经调解，赔付了外卖员200元衣物清洁费，双方达成和解。没想到外卖员继续上网发视频、并进行直播，品牌方将保留追究其法律责任的权利。

如今，两方的视频都已经公开。在外卖员发布的视频里，他受到了奶茶店员的冷遇，最后还被泼了奶茶；在门店的监控录像里，他伸手越过操作台，动作颇为粗暴。在这个过程中，双方还互爆了粗口。

在网络上有人站外卖员，也有人站店员，但平心而论，想要完全理出个是非曲直恐怕已不容易，双方似乎都有可议之处。在网上一个近800人参与的投票里，接近一半投给了“都有问题”，是占比最大的选项。

不过倒是有一类评论颇值得玩味，“打工人何苦为难打工人”“双方都好好说话也不至于这样，同属服务行业何必相互为难呢”。

是的，俩人的冲突很像一种职场的处境——紧张、压力，最终丧失了好好沟通的能力。外卖员有时间要求，当然着急；而店员显然也不轻松，镜头里她面前有着一堆奶茶。套用一句常用的话，他们都是被困在各自“系统”里的人。在一个偶然的场景里，这个冲突爆发了。

其实类似的事情并不少。据媒体报道，去年6月，Manner咖啡店发生的两起冲突事件，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。

当时这些事件也曾引发较为复杂的讨论，人们不仅是指责哪一方的失态，也看到了背后一种难言的滋味：顾客有服务的要求，店员有工作的压力，他们有标签化的身份，又都是普通的人——而人，就一定会有（无法控制的）喜怒哀乐。

这些虽是个例，却也能引发共鸣，人们多少能从中看到“自己”。不可否认，今天的职场是一个高度规则化的空间，不同企业的算法、考核，都是如此的刚性。但或许也正是这些刚性，挤压了好好说话、有效沟通的空间，各自的脑子里都装着自己的KPI，一心为了完成绩效，那么自然、朴实、属于有血有肉的个体交流，也就变得稀缺了。

这件事的走向仍有待观察，人们也不必只用一个“胜利”的视角去支持一方，其实更需要反思的是，现在职场广泛存在的绩效至上的行为逻辑。而无论是企业还是社会氛围，都应当有一种人文精神的反思，去塑造一个更具柔性的职场生态，去创造心平气和的沟通空间，也减少这种因为“情急之下”而产生的冲突。

这当然很不容易，但或许也是文明水位抬升的必经之路。毕竟，这些发生于一线服务人员间的冲突，总会让人心生难过，也让人感到一种不安：脾气太急、太冲的案例增多，终究是某种压力的投射。人们还是希望生活在一个不急不躁、娓娓道来的空间里，这是更平和的生活氛围，也是更理想的社会图景。

红星新闻特约评论员清波

编辑 汪垠涛

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