泄火式对待轮椅老人：航司服务外包，态度不能外抛 | 新京报快评

航司服务外包模式固然能降低成本，但若缺乏统一培训与监督机制，恐怕也会因此砸了自家招牌。

文 |流水

据南方都市报报道，近日，有大V博主发帖称，“在首都国际机场看到有地勤人员欺负坐轮椅老人”，事件引发关注。4月13日晚，该博主更新微博称，“经与国航确认，是地面轮椅服务，外包给第三方公司，涉事员工已暂停工作并联系老人赔礼道歉。”博主表示，“他们找了涉事员工谈话，确认了其是把个人生活里的情绪波动带入了工作中。”

一位航司地勤人员，因把个人生活里的情绪波动带入了工作中，导致其在向坐轮椅老人提供服务时，态度敷衍、动作粗暴，表面看，此次事件的发生乃至被曝出，都有一定偶然性。但这种服务“失温”情况的出现，也暴露出航空服务链条中存在的管理漏洞，值得引起行业重视与反思。

通过该微博反映的涉事航司调查结论可知，此前博主反馈的服务问题，确认属实。也就是，此前曝出的“轮椅前倾差点翻了”“老人在轮椅上惯性地在摆渡车里滑动”“轮椅直接就摔在了地上”等“全程像泄火”的服务过程，并不是博主的有意夸大，而是事件中坐轮椅老人的真实经历，也是地勤人员的有意为之。

作为航司服务人员，如此粗暴地对待坐轮椅的老人显然极不合适，既缺乏对旅客起码的尊重，也可能危及老人的安全。更何况，这本就是其服务内容，而非工作之外的帮扶，把个人情绪带入工作之中，显得很不专业，也有违职业道德。

按照报道的说法，涉事地面轮椅服务系外包给第三方公司。这一解释虽明确了责任主体，却难掩航司对服务质量监管的缺位。站在顾客角度而言，其购买的是航司的服务，认准的也是航司的品牌，航司工作人员对老人缺乏基本同理心的种种失范行为，无论其是正式员工，还是第三方的服务人员，损害的都是航司的品牌信誉和形象。

这种外包人员职业素养与航司品牌承诺的严重脱节，恰恰提醒航司，外包模式固然能降低成本，但若缺乏统一培训与监督机制，恐怕会因此砸了自家的招牌。

因此，航空公司更应做的，或许是以此为契机，对涉及特殊旅客的服务项目，尤其是由第三方承包的内容，建立并完善服务质量评估体系，通过随机抽查、畅通旅客反馈渠道等，确保每个环节都传递出对旅客的尊重与保护。

这其中更重要的是，航司要有及时发现自身问题的“眼睛”。真正有温度的服务，应建立在主动完善服务细节、前置风险防范的基础上，而非依赖公众曝光后的被动整改。

撰稿 / 流水（媒体人）

编辑 / 马小龙

校对 / 刘越

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