拼多多商家想退群，“千亿扶持”难解罚款焦虑

商家想看到平台拿出更多诚意。

作者|王铁梅

编辑|文昌龙

“拼多多成立商家保护协会，跟‘狼成立绵羊保护协会’有什么区别？”此前，一位在平台打拼多年的商家王伟听闻消息后，忍不住吐槽道。

今年1月，拼多多宣布成立“商家权益保护委员会”（以下简称“商保会”），并且由联席CEO赵佳臻亲自坐镇，以此来优化商家经营体验。当此举被平台商家热议之际，紧接着三月开始，又有媒体放出消息，称拼多多将再投入千亿扶持中小商家。

4月3日，拼多多证实了这一消息，正式宣布了“千亿扶持”计划：“未来三年内拟投入资金、流量等资源超过1000亿元人民币，加码高质量电商生态建设，助推平台商家新质转型升级，全力构建用户、商家及平台多方共赢的商业生态。”

这并非拼多多首次出台帮扶商家的政策，素来以“重消费者，轻商家”闻名的拼多多，自2024年以来，似乎在尝试重新平衡消费者和商家的关系，自推出“百亿减免”等政策宣称要帮助商家“减负”后，今年的“商保会”和千亿加码，都看得出拼多多的意图。

这种“让利”的代价，已经体现在了财务报表上——拼多多已经连续3个季度营收利润增速放缓。其中，交易性收入增速的明显放缓，印证拼多多对商家的减佣，确实不是只做样子。可以说，早年间对商家变现率压得太狠，如今吐回去一大口超额利润。

但那些被拼多多高调喊话要“扶持”的商家，真正想看到的，是平台持续拿出更多更实在的诚意。

01“百亿减免”的信任危机

2024年8月，拼多多推出了“百亿减免”计划，宣称未来一年预计减免100亿商家交易手续费，同时，多项减免和扶持举措也相继出台，例如偏远地区商品免费中转、商家售后申诉不限次数等等举措。

最触及商家直接利益，也最引起商家关注的，是基础技术服务费以及推广服务费的退还。

其中，基础技术服务费是商家在拼多多售卖商品必须要向平台支付的一种费用，拼多多宣布将基础服务费从1%下调至0.6%，并且一旦退款，所有商品可按退款比例返还技术服务费，这一举措几乎覆盖全体商家。

“推广服务费退返权益”则是消费者在发货前进行全额退款的订单，平台会自动返还商家推广软件服务费对应金额的推广红包。

“刚收到技术服务费要退还并且下调的消息的时候，我就去后台看了，服务费确确实实是下调了，之后的订单有退货的我都会去查技术服务费退还的情况，因为通知告诉我们的是所有退货订单都退还服务费，但我的技术服务费没有收到退还。”王伟告诉「市象」。

王伟的商品客单价在拼多多不算低，所以每单扣除的技术服务费对王伟来说不是小数目，发现技术服务费经过几个月时间还迟迟不到账后，王伟询问了自己加入的商家互助群中的其他商家。王伟了解到，有部分商家的技术服务费退还已经收到，但也有一部分商家和他一样并未收到退还。

“我们去找客服，客服一开始说通知里写明了有部分延迟情况，在审核中，我们再问原因，就说请耐心等待。群里有商家申诉之后，平台反馈说因商家本身的原因退款的订单不支持返还技术服务费，总之解释权都在平台，我们各种办法都用了也没看到退还的技术服务费。”

“我在小红书看到，我们这样的情况并非个例，还有的商家服务费从10月到现在就没给退过了。”王伟向「市象」表示

而关于推广服务费的退还情况，王伟告诉「市象」，拼多多这一举措比以往公平很多。

“之前我们商家花钱买了拼多多的推广，的确能给店铺带来订单，但问题是推广买来的客户经常成交后秒退款，客户退款了，可我们推广费已经花出去了，这显然很不公平，可我们没地方说理。拼多多规定发货前的秒退订单能以红包形式退还推广费之后，的确让我们觉得合理了一些。”

但也有拼多多个体商家小周告诉「市象」，自己发货前被退货的订单并未收到推广费返还，和客服联系后也并未得到有效反馈，“去年的时候还能收到退还推广费的红包，今年反而都退不了了，而且这情况在我们商家中间还很普遍。”

拼多多的“百亿减免”举措本意是帮扶中小商家，扭转一直以来过于偏向消费者方向的“舵头”，转向平台商家的生态建设，退还基础技术服务费和推广服务费，是拼多多“百亿减免”中最重要的一环。

但在一部分商家眼中，原本承诺给商家的退还款项难以到账、平台客服的推诿拉扯、在所谓的“商保会”屡次的申诉无门，让他们再次对拼多多产生了“信任危机”。

02“千亿扶持”还需拿出更多筹码

眼下，“百亿减免”还没真正打消商家的顾虑，“千亿扶持”又火速登场。

拼多多官宣之前，不少业内人都觉得这事太反常识——平台一向以精打细算著称，怎么突然大手笔“送钱”？虽说从高层近期种种表态来看，扶商家、提生态，确实成了阶段性重心，但传言中再追加千亿资源，听起来还是太魔幻。

据拼多多“千亿扶持”官方介绍，本次资源将主要用于农特产业发展、“国补”投放、平台费率调整等方向。其中，在涉农板块，拼多多设立了“多多好特产”专项小组，前往部分农牧产区进行定点支持。

对于农货商家来说，相较于流量运营，更熟悉生产环节。拼多多在平台运营中掌握相关消费数据，可向商家提供如季节性爆款、潜力商品、消费趋势等参考信息。在连云港水产行业的公开案例中，拼多多向商家提供上述数据，用于调整其产品策略。

近期博主“小豹城市探索”发布的一段有关拼多多“千亿扶持”的视频中，其探访了位于河北雄安新区安新县的一家鞋厂。鞋厂老板在视频中称，拼多多是其销售表现最好的平台，原因包括扣点较低、平台补贴、开店操作相对简单等。

一位在拼多多卖穿戴式美甲的商家王丽向「市象」表示，在拼多多开店操作的确容易，成本也不高，很适合他们中小商家。但问题是，在拼多多的经营体验实在太差，仅退款问题已是老生常谈，而更让她难以接受的是平台的罚款问题，这一点她并未在最新的“千亿扶持”政策中看到更多改进。

“自从拼多多出台了消费者负向体验罚款，我们简直没有一天安生日子。”王丽告诉「市象」，“这个消费者负向体验的罚款非常主观，且相当频繁，有时候商家真的什么都没说，平台就会莫名其妙地罚款，有段时间我几乎每天都会被罚款。平台会将商家的罚款变成给消费者的购物补偿，这样的确是吸引消费者了，但我们商家又做错了什么？”

在小红书，拼多多商家关于消费者负向体验罚款的讨论帖子有上万条，其中大部分商家认为申诉并不能起到作用。一些商家表示，想要回罚款，除了起诉拼多多，别无他法。

王丽告诉「市象」，现在一旦自己被罚款，并且平台将罚款生成补偿红包给消费者的话，自己就会找客户讨要罚款，这个办法是其他商家告诉王丽的。

“我知道客户也觉得很奇怪，凭什么平台罚款要他们掏钱给商家，但是我们没办法，申诉也没有，起诉也要成本，我们小本生意，也只能这么做。”

除了消费者负向体验罚款之外，物流延迟罚款、退款问题罚款、补单套券罚款、回复不及时罚款等等一系列的罚款规则，都令中小商家头痛不已。

“拼多多愿意搞千亿扶持，我相信平台是想帮扶商家的，包括前段时间上线了和顾客视频通话讲解商品的功能，也都是想解决矛盾。但商家真正关心的核心问题，仅退款功能和罚款现象，似乎不是平台的帮扶计划的核心。”王丽表示。

03悄然兴起的退店潮

王伟告诉「市象」，从去年开始，他明显能感知到自己身边的商家正在流失。“我加的好几个商家群，从去年每个群都有几百个人，到现在退了一大半，不知道有没有到三分之二。要不是实在受不了无止境地扣费和罚款，谁都想好好做生意，谁也不想关门大吉。”

这并非王伟的个人感受，在小红书关于拼多多商家退店流程的帖子有将近五十万条，很多人一开始被平台喊得响亮的“一键开店”吸引进来，结果真开了才发现，迎接他们的是一整套绕口令式规则和说不出口的经营苦水。

中小商家是拼多多维持商品丰富度和打低价牌的底层支撑，一旦这部分商家大规模流失，动的就是平台的根基，后果不只是“难看”，而是致命。

很明显，从“百亿减免”“商保会”到如今的“千亿扶持”，拼多多正在试图用真金白银和制度调整来稳住商家，放慢节奏，修补关系，同时推动供给侧的提质改革。

“如果拼多多真想实现平台的目标，我们商家能不能在这个平台持续经营才是最重要的。否则别管是几千亿还是几百亿的扶持，都还是无法解决我们商家和平台之间真正的问题。”王伟表示。

（文中人物为化名）