Q1商家投诉电商平台典型案例曝光——快手电商

2025年4月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q1受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手电商平台在Q1收到22份商家投诉，以下为快手电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年Q1快手电商平台涉及22份商家投诉，问题类型主要集中在这四项，其中任意仅退款占比高达50.00%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（18.18%）、扣押保证金（13.64%）、任意罚款（9.09%）。

一季度，投诉快手电商平台的商家注册地区TOP5依次为浙江省（18.18%）、河北省（18.18%）、福建省（13.64%）、河南省（13.64%）、广东省（9.09%）。

一季度，投诉快手电商平台的商家经营类目依次为服装服饰（40.91%）、食品生鲜（13.64%）、3C数码（4.54%）、居家用品（4.54%）、美妆（4.54%）、箱包皮具（4.54%）、其他（27.27%）。

【案例一】消费者恶意损坏文玩手串商家投诉“快手电商”仍退款

1月10日，快手电商平台上一商家胡先生(一刀核雕)向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月6号在快手平台遭遇了不合理的退款，快手侵害了其公平交易权权益，要求退还货款588。胡先生称，2024年12月29日12点8分，消费者在本店购买一条橄榄核的文玩手串儿。客户于2025年1月5日收到购买的橄榄和手串儿，客户收到货以后来直播间表示要把这个橄榄核的手串儿打烂，证明是不是橄榄核的材质。收到货时隔一天之后，客户申请退货，退回来的货，商家发现全部都已裂开，甚至还有被火烧的痕迹，被客户恶意损坏，影响二次销售。

胡先生表示，拒绝客户的退货退款，并提供了当时高清的完整的发货视频和客户退回来的高清的拆包视频，可以清晰的看到对比出已经被消费者损坏了，平台依然给客户退货退款。胡先生打电话咨询快手平台，为什么会通过退款，平台客服说看不清楚单号，但胡先生拍的是高清的，上面的单号，发货时间，电话，收货地址都是完全可以看的非常清楚的。

【案例二】买家以旧换新退回旧钱包商家要求“快手电商”返还退款

1月22日，快手电商平台上一箱包皮具商家陈先生(七匹狼超鹤专卖店快手)向“电诉宝”投诉称，买家退回的烂钱包明显是故意在本店拍了个一模一样的新钱包。以图达到以旧换新调包手段来诈骗白拿新钱包，退回的旧钱包完全不是买家所说新钱包用了2天能磨损的痕迹，钱包整体严重磨损程度到处痕迹来看最起码使用了好几年的烂钱包。

陈先生表示，新钱包如果不小心磨损最起码别的部位都是全新的，不可能是整体钱包到处都是长时间使用岁月积累的褶皱磨损痕迹。明显以调包手段拿了新钱包退回旧钱包， 怎么可能一个新钱包说使用了2天就成这个烂钱包了呢，哪怕是杂牌任何一个钱包都不可能用2天就这样的。望各位领导部门核实，要求平台返还98元+运费15元共计113元血汗钱。

【案例三】商家投诉“快手电商”关店设门槛 需交保证金

2月25日，快手电商平台上一服装服饰商家王先生(HAREJOY喜阅内衣)向“电诉宝”投诉称，在快手平台开店，由于经营不善，需要关店，平台各种条条框框限制关不了店，里面的货款也限制提不了，还有充值的广告费也没退出来。到现在都快一个月了，都没解决，各种为难商家，店关不了。

王先生表示，快手平台是以0元吸引商家开店的，不干了关店，还让交500的保证金，不交就让关不了也提不了现，里面一共就700多的货款。快手平台一来一回又得折腾商家好久，太难了。而且平台是0元吸引商家入驻的，关店还要再交保证金，所以非常的不合理。王先生希望官方领导能与北京快手科技有限公司取得联系，王先生的诉求是关店、提现货款、和退广告费余款。

【案例四】商家投诉“快手电商”无预警罚款3000元

2月28日，快手电商平台上一服装服饰商家屠先生(义乌盛元帽业直营店)向“电诉宝”投诉称，2024年5月8日，快手平台对其店铺违法罚款3000元，以店铺录播的名义进行违法罚款3000元，金额已被平台从其店铺中划扣了。屠先生称，所谓的‘录播’是将先前直播卖货片段在平台中播放讲解，然后在后台实时解答用户提出的问题，不构成违规的问题，同时也对直播投放了广告，说明是得到平台的认可，要不然广告是不可能通过审核的。

屠先生表示，以这样的方式直播也没有收到平台的警告或者是不许可，直到一天突然就收到平台的3000罚款通知！事前没有任何的警示或者不许可的通知！屠先生表示，不认可这种违法行为！请归还3000元！协商不成会去仲裁诉讼维护自己的权益！

【案例五】商家拒绝仅退款反遭“快手电商”罚款400元

3月27日，快手电商平台上一食品生鲜商家陈先生(零肯深圳专卖店)向“电诉宝”投诉称，其于2025年3月27日在快手小店电商平台经历了不合理的仅退款不退货的售后，该用户知法犯法，以商品破损为由，恶意侵占货物，向平台申请仅退款不退货。陈先生向消费者协商退货退款，消费者拒绝退货，随后陈先生拒绝该消费者的仅退款申请。随后平台没有经过严格的审核，随意退款给消费者。

陈先生表示，向消费者讨要合理的货款期间并无对该消费者不文明用语，也无辱骂他人，只是告知仅退款不退货是违法行为。陈先生称，平台盲目以此对消费者不文明用语为由，对陈先生警告处罚以及罚款400元，为该顾客提供不合理的售后以及偏袒庇护，严重侵害了其合法权益，陈先生的诉求是平台撤销该处罚与罚款并退回相应的货款。

从网经社企业库了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（45.82%）、抖音电商（27.11%）、淘宝（16.49%）、京东（3.29%）、天猫（2.22%）、快手电商（0.98%）、全球速卖通（0.62%）、1688（0.53%）、微信电商（0.53%）、闲鱼（0.36%）、美团（0.31%）、苏宁易购（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、万师傅（0.09%）、孔夫子旧书网（0.09%）、小红书（0.09%）、其他（0.76%）。

除快手电商外，十大典型投诉案例还涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、抖音电商、天猫、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款等。

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”

《2024年电商平台“仅退款”调查报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。