于海华：物业服务的绿色智联与价值重构 | 观点物业大会演讲

本文为于海华女士在2025观点物业大会发表的演讲。

于海华（彩生活服务集团有限公司副总裁）：刚才各位大咖从宏观角度进行了分享，我受益匪浅，接下来我从微观角度做一些浅薄的分享。

我的课题是“破局升维韧性共生——物业服务的绿色智联与价值重构”。

主要有4个维度：一是行业现状，二是价值重构的战略路径，第三是彩生活的核心优势展现，第四是案例分享。

首先看行业的现状和痛点。随着时间的推移，我们这个行业的现状和痛点似乎又升级了，比如前几天我们都会意识到我们的成本连年上升。

根据大数据显示，每年的成本上升增长10%，人工成本占到50%以上，但是行业的收入增长还不到3%。前面几位大咖也讲过质价不相符的问题，我把它总结为服务品质与业主的需求是错位的。

质价相符是双向奔赴的，不能说物业公司觉得多少钱一平就是多少钱一平，或者业主说5毛钱的物业费，你要提供1块钱甚至更高水准的物业服务，这也是不对的，所以质价相符是需要双向奔赴的。

第三是合规风险和治理的挑战，随着时间的推移，建筑的老龄化问题会越来越严重，所以我们对维修基金的应用是争议不断的，我们很难快速地统一业主的一致意见。这也给我们的物业管理带来了一定的压力。

第四是社区共建与业主共治的难题。业主和物业管理每天的对接是非常多的，有一个非常明显的痛点是，我们会看到除了银行委托缴费之外的业主，他的缴费实际上是被动的。

2024年在好的城市当年的物业收费，最好能达到82%，也就意味着有18%的费用是收不上来的。如果时间久，就会成为坏账。

同为服务行业，我们会发现快递行业的坏账率还不到1%，而我们这个行业坏账率好的都有18%，坏账率比快递行业高很多。

2024年比2023年的物业收费的比例是有下降的，好的城市下降了3个点，还有不好的，有些城市限价，武汉2024年的物业费比2023年下降了10个点，所以我们这个行业确实越来越艰难，但是我们也有信心。

还有比较明显的一点，过去我们提到大数据，近三年我们提到数字化，今年我们提到AI。我们在应用技术的时候，社区里这些老龄的业主，他是否能跟得上我们所提出新的技术工具的应用，这是有障碍的。

给我们带来的思考是什么呢？我们的成本上升，一定要通过技术赋能去帮助我们解决这个问题。另外质价相符和社区的共建，我们要提出跟业主共治，以至于我们要借助社区的空间，以及社区周围的商家，来形成一个社区良性的生态，才会越来越好。

刚才很多领导提到DeepSeek，我问DeepSeek这个问题，它给我回答的是：物业管理的本质是对人和空间的服务。我个人对这个回答有点认同。

AI在彩生活公司里面垂直的应用，我总结了4点，第一是AI和互联网的深度融合，我们通过人机协同，形成了设备互联、数据采集、智能分析以及自动执行的业务自动闭环，来减少人工的重复性的劳动。

第二是由被动的服务变为主动的服务，结合AI的动态监测，能够实时跟踪，通过不断优化AI模型和服务策略，从响应式到预判式，再到主动式服务。

第三是低碳与ESG的导向，AI可以通过技术强大的数据分析能力，优化社区能源管理、碳排放核算，可以做到精准定位高碳排放源，为项目运营制定比较有针对性的减排策略。比如近几天北京就有政府下的红头文件，必须经过碳排查，而且一份报告要好几万。

第四是多智能体的协同，AI智能体协同将会形成常态，通过互相配合、信息共享，实现物业项目的全方位一体化智能管理，去年彩生活喂养了6个数字人，但是AI在物业管理中的价值，它并非单纯的替代我们的人力成本，而是通过技术要解放我们的生产力，让物业的团队有更多的精力去聚焦到人性化的服务上。

在碳排放这一块，彩生活从2024年开始，响应我们国家的政策，2030年要碳达峰、2060年实现碳中和。物业行业可以说是能耗大户，在减排任务上也是比较艰巨的，因为它占到了总排放量的5%。

在碳排放的现状方面，一个是能源的消耗，另外一个是设备运行环节的消耗。有一家比较大的物业公司，年耗电达到了1000万，碳排放量达到了8000吨，所以这个行业的碳排放的潜力是巨大的。

如何减轻碳排的压力分析呢？有行业专家说，物业企业如果不加快低碳转型，未来可能会面临政策风险和市场淘汰的风险。

接下来再给大家介绍一下彩生活重构的路径，我们提出从服务提供者到生态共建者，我的前老板唐总今天也在这里，大家知道彩生活是唐总他们这一批股东有创新的基因，我也是老彩生活人，唐总也是我的老师，我们这个创新的基因到现在一直在保持。

彩生活打破了只有服务小区这个边界到社区生态，我们构建物业+社区+商业的生态共建模式。同时，我们近几年也会把社区的空间，以及社区周围的商家联动起来。

为什么要再次提到社区周围的商家？其实唐总在的时候，我们做了很多这样的工作，疫情之后我们发现社区周围的商家的倒闭率比前几年更厉害，所以我们要把他们也要带动起来，才能让我们整个社区更加活跃起来，所谓的美好生活，我们要有共同的伙伴。

在B端物业要实现自身该有的价值。是该有的价值，而不是说想要什么就一定要有什么，我们周围的商户也是要给业主提供一些合理价格的产品或者服务，政府在推出绿色城市低碳的发展方面，跟物业也是息息相关的。

我们通过各自的目标，来挖掘客户的行为和偏好，结合AI的模型来建设业主的画像，从而提供个性的服务。通过社区的商业带动社区的经济发展，可以提升整体的品质，也可以为我们建设社区提供一定资金的支持，实现社区可持续化发展。

彩生活的核心优势：第一是聚焦社区储能，深耕节能改造，践行绿色使命，我们在2024年6月份，在我们管理的一个写字楼项目中建设了储能设备。用户侧的储能是定位于用户侧调节的储能方式，主要应用在社区、写字楼、产业园区。在用电低谷的时候充电，高峰的时候放电，就是通过削峰填谷节约电费，后续也可以参与到电力市场的工作当中获得收益。

第二是业主共治，开启社区治理新征程。我们一直想跟业主共建共治，为什么我提双向奔赴，这也是我们亲自实践过的，在2022年3月15号前后两周时间，我们就提出业主投诉我就给你奖励，这也延续了彩生活历史上奖励及时的做法，我们把奖励24小时内打到业主的账上。

到2023年我们坚持了两个月，2024年我们每天都做“天天315”，一直持续到现在。2024年我们也有十几万的线上有效投诉量，有1万多人参与。

大家试想一下，彩生活现在管理着1000多个项目，有1万多人参加，每个项目都会有帮你检查品质的业主参与进来。我们这里也应用了整个AI的工具，比如说图文和视频的识别，是通过AI来做的，如果是人工来做，这是没办法做到的。

业主确实也有一些重复投诉的，我们也是通过AI把它识别出来，同时我们也会选出优秀的业主成为我们的品质监督员。2024年我们的满意度也提升了1.6分，对于彩生活来讲，这是非常不容易的，因为彩生活服务住宅项目的收费单价是比较低的。

第三是数智驱动物业蝶变，效率领航服务新篇。我们在年初DeepSeek出来之后，梳理出了一个清晰的AI大模型加上我们自己的管理，主要是利用AI大模型的能力，对每个项目的数据，比如门禁、天眼监控、车行道闸，进行深度的挖掘和训练，打造出跟项目紧密相连、高度定制化的小模型。

通过AI大模型对我们服务的标准、业务数据以及专家知识库的整合与学习，提炼出彩生活集团要求的标准，在总部管控的大模型下实施。最终达成总部管控大模型，加上项目服务小模型的整体平台。

简单重复的事情由系统+AI处理，需要人到现场解决的是总部加上AI决策协助处理，重大的事项由总部的业务专家加上AI大模型的协助处理。因为AI确实也很厉害，包括DeepSeek它也很厉害，但是它不是万能的，还有很多环节需要我们人为的参与。

最后讲讲彩生活的案例。彩生活在行业内做得比较早，数据积累的时间也比较早，我们2023年6月27号开始跟南网并网，7月1号在国文大厦就装了6台分体式的储能柜，总投资200万，回本周期是5.37年，前3年的利润是99万多，年均静态收益率是14.17%。

（见PPT）这是3月份的数据，国文大厦日均车充电成本是1000多块钱，充电量是1209度，放电的收益是2093元。日均放电量1063度，日均收益也是1000多元，每度收益0.96元。不谈它这个成本的分摊，当月和当年的收益其实还是蛮不错的。这是彩生活真实的数据。

我就分享这些，谢谢各位。

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