SHMS校友Alex分享：从瑞士到丽思卡尔顿，用专业与温度打开职场晋升快车道

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Alex，一位从SHMS瑞士酒店管理大学走出的酒店职业经理人。

自瑞士学成归来，他满怀着对未来的憧憬，踏入了杭州柏悦酒店。在这里，他巧妙地将东方美学与国际服务理念相融合，碰撞出独特的火花。随后，在上海波特曼丽思卡尔顿酒店，他凭借着自身深厚的专业素养与热忱，书写着奢华酒店服务新范式，以极致的专业度和酒店人特有的温情，为每一段职业生涯精心谱写着华彩乐章，也正因如此，他迅速晋升为部门经理。

他说：“在瑞士阿尔卑斯山山麓，我第一次读懂“款待业”的真谛 —— 不是机械的服务流程，而是用专业与温度为每个故事注入灵魂。”

接下来，让我们一同走进他的成长故事 。

Question 01

当初是基于什么契机选择从事酒店行业 ？

这得从我成长的地方说起，我出生在杭州，杭州可谓是 “人间天堂”，西湖更是举世闻名。在这座城市里，旅游行业的兴盛随处可见，大大小小的酒店、民宿遍布各处，往来的游客络绎不绝。在选择读酒店专业之前，我就觉得在杭州众多行业中，旅游行业的发展肯定会是最好的，而酒店作为旅游的关键配套，有着很不错的发展空间。

另外，我曾读过一些关于酒店相关的书籍，当时我接触到 “现代酒店之父”恺撒·里兹先生的理念，他那句 “我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女服务”深深打动了我。

在他看来，酒店服务人员和客人是平等的，都应被以尊重、专业且热忱的态度对待。这种平等、尊重且专业的相处模式，让我对酒店行业的内涵有了全新的认知。从那时起，我就对酒店行业充满了向往。

后来我有幸在顶奢酒店丽思卡尔顿工作，在那里，我将书本上的理念真正付诸实践。比如说当我服务客人时，我与他们始终保持着平等的交流，每一次沟通，我都会以严谨、专业的态度对待。以及在介绍酒店产品时，我可以凭借对酒店产品知识的了解，为客人提供全面且细致的讲解，包括客房的特色设施，以及餐饮的独特菜品这些。

能运用自己的专业知识为客人解决问题，提供超出他们预期的服务，这让我获得了极大的成就感，因为就像我说的，我们是以绅士淑女的态度去为这些绅士淑女们提供相对应的服务。

Question 02

纵观您的职业历程，一直都很有规划性地深耕发展，背后的驱动原因是什么？

从 SHMS瑞士酒店管理大学毕业后，我回到家乡杭州，加入了凯悦集团旗下的奢华酒店柏悦酒店。我加入时，酒店刚开业三年，设施设备完备，团队氛围融洽，企业文化也在三年的磨合中达到了理想状态，我很荣幸能成为其中一员。当时我担任销售主管，主要负责客房销售，包括公司差旅预订以及旅行社团队入住安排等事务。

2020年，我加入了现在的上海丽思卡尔顿酒店，这家酒店很有故事，它坐落于南京西路 1376 号的上海商城之中。上海商城是中美建交后精心规划建设而成，整体呈独特的山字形布局，我们酒店恰好位于建筑的中间核心位置，两侧则是酒店式公寓。在这儿，我的工作重心转变为宴会销售，负责企业客户大型论坛、年会以及内部培训等活动的销售工作。

要说我为什么从客房销售转向宴会销售，是因为我很享受与人打交道的过程。我觉得自己更像是一个顾问（advisor），而不只是单纯卖产品。

在销售过程中，我会深入了解客户需求，帮他们解决实际问题。对我来说，不管是客房销售还是宴会销售，甚至涉及餐饮产品相关，本质都是在销售酒店的整体服务与体验。宴会销售更具挑战性，需要与不同类型的客户沟通，从活动策划、场地布置到流程安排，每个环节都要与客户紧密协作，确保活动圆满成功，这让我获得了极大的满足感 。

Question 03

在过往丰富的酒店从业经历中，哪件事让您印象最为深刻？

我在丽思卡尔顿酒店从2020年到现在，承接过大大小小的活动，也见过了形形色色的人，我特别想分享一个我印象特别深刻的故事，也是五年以来，我觉得我最骄傲的一个故事。

大概在去年的时候，我接待并洽谈合作了一家世界 500 强公司。我清楚地记得，活动第一天正好是元宵节，酒店的小伙伴全天都在进行内部培训，没办法和家人一起过节。当时我就想，得让他们在忙碌的工作中也能感受到节日氛围。

于是，我马上联系厨房团队，和同事们一起采购了各种汤圆，还拜托餐饮部的同事，在他们短暂的茶歇时间，把热气腾腾的汤圆送到他们手中。那一刻，我看到大家脸上洋溢出的惊喜与温暖，心里特别满足。

活动快结束时，我留意到这次活动的主要负责人是外国人，她专程为活动飞来上海，整个培训过程紧凑，根本没时间去体验上海传统小吃和特色中式糕点。所以，我又一次找到厨房团队，商量着为他准备一些具有中国特色、在国外不太容易吃到的中式点心。考虑到这是培训的最后一天，我们选了花生酥和柿子形状的糕点，寓意 “好事发生”。当客人看到这些特别准备的点心时，他们特别开心，觉得我们想得特别周到。

其实这也是奢侈品牌酒店和普通酒店的不同之处。我们提供的是 personal touch，也就是更加私人化的定制服务，为客人创造情绪价值。我们常说 “let us stay with you”，不只是让客人来住宿、开会，而是在这段时间里，真正陪伴他们，为他们创造难忘的体验 。

Question 04

酒店行业的职场发展通道是怎样的？您的个人职业发展规划是什么？

其实在学校的时候，我就有了比较明确的职业想法。我实习的时候，职位就已经是销售主管了，这得益于学校带给我的专业知识和实践经验背书，实习酒店对我的能力非常认可。

在酒店行业，尤其是市场销售部，晋升通道是比较清晰、呈直线型的。看到上级领导的工作状态和职责，就能明确自己未来努力的目标，就像我现在成为了资深销售经理，接下来的目标就是晋升为宴会销售副总监。

再往后发展，我希望能承担更多团队管理工作，比如指导新人，成为销售总监。市场部和销售部紧密相关，未来我除了精进销售技能，还打算学习市场营销知识，争取成为销售与市场总监。

长远来看，我最大的职业理想是有朝一日能担任酒店总经理。我希望能以领导者的身份，带领整个酒店不断进步，在激烈的市场竞争中开拓出更好的发展方向，提升酒店的品牌影响力和市场份额，为客人打造更优质的服务体验。

Question 05

一年的硕士学习给您带来了什么？给想要进入顶奢酒店发展的同学们一些建议？

这一年的硕士学习， 真的收获满满。对比国内普通高校的学习模式，在SHMS瑞士酒店管理大学半年在校的时光里，我们要做的事可丰富多了。

比如学校有春季舞会，那不是学校包办的，而是由学生自主策划。我当时作为研究生，和同学们一起从前期策划、寻找赞助商，到确定晚宴风格、主题，再到最后的落地执行，全程一手操办。在这个过程中，老师们给予了我们很多支持，适时地引导我们在不同阶段该做什么。

这教会了我不管是在校期间还是未来工作，时间管理和项目管理的全局观念至关重要。就拿我现在的工作来说，对时间的把控以及工作节奏的安排，我都得益于学校那段经历。

除了常规的上课，我们还要撰写一些报告，还要阅读许多专业书籍来拓宽知识面。更重要的是，实操机会特别多，我们会走进厨房，从自身专业角度，为同学们、学长学弟们提供餐饮服务。

所以说，在学校里学到的不只是理论知识，还有对未来工作极为实用的时间管理、项目管理能力。如果你未来想从事酒店行业，无论是像我在销售部门，还是酒店的餐饮部、前台等其他岗位，学校里的这些实操技能锻炼，都能让你早早为迈入职场做好充分准备。

现在回过头来看那一年的瑞士硕士留学历程，我意识到：瑞士教育赋予我的，是穿透行业迷雾的“望远镜”与深耕细节的“显微镜”。

对于想在顶奢酒店发展的同学们，我建议大家在校期间一定要珍惜每一个实操机会，把自己当成真正的酒店从业者去对待每一项任务，积累经验。同时，要多参与学校组织的各类活动策划，锻炼自己的组织协调和项目管理能力。另外，语言能力也不能忽视，顶奢酒店面向全球客户，良好的语言沟通能力能让我们在工作中更加得心应手。

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