李长江：新形势下的新物业 | 2025观点物业大会

本文为李长江先生在2025观点物业大会发表的演讲。

李长江（侨银城市管理股份有限公司高级副总裁兼物业公司董事长）：本身就是一份工作而已，到今天为止，我记得在任何场合，包括我自己的朋友圈都没有说过一句话，没有说过一个字，结果好多朋友给我安排工作了，说大概率去那里以后会怎么工作，他为什么现在那里，是因为过去那里是半轻半重，轻资产是整不了重资产的，市政环卫可以做物业了。

正是因为有人提出这个观点，也引起了我的思考，我觉得说的是对的。

新形势下的新物业，新形势是一个什么形势？主要讲一下当前行业面临的困难和问题。

不得不谈房地产对物业的负面影响，其实说这个话是敏感的，可能过去物业行业在发展的时候，地产对物业是起到了很大的促进作用，但是倒过来想，我们客观地去面对现实，当大的形势发生变化，房地产的确不行的时候，带给物业行业、物业企业当然就是负面的，着重体现在，比如对物业企业、物业行业的增长性几乎没有了，所以也造成了物业企业之间的内卷。

第二是成本，其实这一点不应该存在问题，但是为什么又对物业企业有成本的重大影响？是因为有众多的我们看不见的日常运营所产生的本不应该由物业来承担的费用，变成了物业的成本。正如刚才诗涛总所说的，物业企业现在盈利很困难了，其实这也是其中一个问题。

第三个是房地产企业对物业企业带来的资金的影响，我们不想谈134亿的问题，因为那是违规违法的，我们就谈一下地产公司欠物业公司应付不付的问题，没有说不给你，但就不给你。

最后如果要解决问题，我们就谈一下打折。因为我过去的身份原因，有些话不能讲得太直白，不然就会成为新闻。我每次讲的东西，都在行业里大面积传播，我希望这次不要传。

刚才诗涛总的报告很多内容来自上市企业的年报、半年报，所有企业的盈利，无论是几个亿还是几十亿，它的钱是赚在哪里的？其实钱还没赚回来，还在应收未收的欠费之中。所以带给物业企业的资金压力是很大的。

我当然不是说资金压力全部来源于房地产，只是其中一部分原因。正是因为有这些，而物业又是强调服务的，本来物业上下的人都很认真在做服务，因为这些问题，对物业口碑的影响是负面的。本来之前有朋友让我今天谈究竟要不要取消物业，我说这个话题太大太敏感了，本来我有很多想法的，提出这个问题之后我反而不敢谈了。

每次同政府主管部门的领导甚至媒体朋友在做一些交流的时候，都会谈到最近业主的投诉又多了，在哪里的投诉排名又是在前面，其实这一切带来的就是对我们行业的影响。当各种因素累积在一起的时候，就出现了对整个行业的不认同。也有人说物业服务退步了，比如质量退步了，跟业主之间的沟通态度退步了，于是满意度下降了。讲这个话并不意味着整个行业是这样的，但是的的确确在一部分企业里是存在这个情况的。

再一个新形势下的资本市场的反应。大家注意到上市物企的股价大幅下降，由过去的几十块，现在变成了几块钱、几毛钱。

这个行业本身是不缺现金流的，这个行业本身是以服务为主的，严格来讲，10年前、5年前是怎么样的，现在仍然应该是怎么样，为什么带来那么大的反应？当然这也是资本市场不放心带来的。其实资本市场不放心还涉及到独立性的问题，因为至少有案例证明物业公司的独立性存疑，比如说134亿的问题，它就是独立性的问题。

还有大家认为上市物企的成长性没有了，资本市场当下的现状就是这样的。

再谈谈一线物业服务人员的待遇。提到一线的物业服务人员，大家想到的是清洁阿姨、物管员、维修员、绿化工和客服，也应该包括项目经理，他们工作的时间长，收入低、福利差、岗位的工作压力非常大。

我记得我当项目经理的时候，那时候还没有现在这么多交流的工具，当时只有搜狐下面有小区的业主论坛，那时候我在番禺一个项目做项目经理，在业主论坛里面业主反映的每个问题都是我亲自回复的，最后业主还有意见。

我记得我当时说过这样一句话，如果我做这个经理你们还有意见，我就告诉你们，我几乎是24小时在跟各位服务，因为我住在这个小区。你们无论什么时候打我电话，我都没有怨言。但是你们忘了一点，其实我也是业主。但是我更多的是需要这份工作，所以压力大。

现在谈得最多的是物业费打折、单价、空置房的问题，其实众多的人都在谈，没有理由打折，打折是违法的。但是还是要打折，坚决打折，不打折你就走，强制违法。并且现在打折的清单拉得越来越长，给人的感觉就是这个行业真要死了。

我记得上一次陈教授在深圳说到香港的物业管理费单价一个月要付多少，我们现在是几毛钱、一两块钱，还要包干制，要包好，业主意见还很大，提出单价要下调，空置房的物业费打5折，你说这个行业怎么做？这不是叫苦，这是真实的现状。

面对这些问题，我有几点想法。要重回正轨，我认为要有5个坚持。这里没有谈政策，就谈物企自身应该怎么做。

一是坚持把服务做好。这不是一句空话，我们很多时候讲的很多的是要回归初心，其实就跟我一样，只是站在台上讲一下，坐在办公室以后根本就忘了这一点。我们真要把服务做好，比如至少应该站在自己的立场，从一个职业经理人、老板的角度，我是无愧于业主所托的，我的每一个员工、我们公司从上到下，无论是总经理还是到下面的项目经理，还是到一线的清洁阿姨，我们都是认真在工作。如果敢挺着腰杆这样说，你就是最好的了。

二是坚持质价相符。好多年前我们在谈服务的时候，在我们行业内部经常要谈到性价比，其实从那时候一直到现在，我也不认同这种提法，1块钱就是1块钱，而不是说我做了1块钱的服务，享受的是2块、3块的服务，这是把企业往邪路上带。我们要讲，收1块钱，做的服务要对得起这1块钱，这样就可以了。

三是坚持收缴率即满意度。包括头部物企，无论是前10还是前50的物企，基本上都有一个业主满意度调查，甚至委托第三方的业主满意度调查，无论是季度调查还是半年度调查，甚至是年度调查，当你把这几份调查报告摆在你的台面上看的时候，不满意的那几项几乎没有变过。也就是说一季度是这样，第四季度也是这样，去年是这样，今年也是这样。

我有时候就在想，我们做这个调查，价值在哪里？就是为了体现我清洁永远是搞不好的，态度永远是最差的吗？其实调转一下，让所有的员工都认识到，在当下能够把服务费收回来，由85%收到95%，你就是牛的，如果能收到百分之百，你就是最牛的。因为我不满意，就不可能给你交物业费，就这么简单，就这么直接的一个概念。同时，还不骗自己。

我记得在好多年前，在某一个单位年会的时候，负责物业的老大在上面做总结，说到今年业主满意度达到了98%，一般来说这种会议总结最后都是老板总结，老板在最后总结的时候说，刚才说业主满意度98%的那个人站起来我再看一下。我这一个小区就只有十几户对我们不满意，那是多好的。也就是说不符合现实。

但反过来，如果哪个物业公司，无论是哪个项目，对媒体朋友，对业主朋友，对任何一个人讲起来的时候说，我们的物业费收缴率99.9%，满意度非常差，你相信吗？你肯定不相信，你肯定认为他的满意度是百分之百。如果说我的满意度98%，结果收缴率只有78%，你相信吗？你也会认为他是骗子，是忽悠我们的。

四是坚持加薪就是善待员工。员工就是那么直接，包括在座的各位也是如此，我工作做得好还是不好，就看有没有给你加工资。加了工资，你就是在善待员工，员工也会认为你在善待我，就像刚才说业主满意度一样，收缴率高了，说明满意度高。

拉拉扯扯讲了这么多，体现的一条是，物业行业现在困难很大，问题很多，但是还是很有希望。

五是坚持经理人必须学习。那天我跟几个物业的负责人喝茶的时候聊到一点，我说无论你用不用AI，我们如果把它当成物业非常亮丽的一点，未必有好的效果。当一个人、一个企业在落难的时候，生存比梦想重要得多。

免责声明：本文内容与数据由观点根据公开信息整理，不构成投资建议，使用前请核实。