保险业ESG样本：国寿适老服务入选行业典型案例

践行责任担当，擘画服务新篇。

秉承ESG可持续发展理念，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）践行“以客户为中心”的经营理念，以科技创新为引擎、以客户需求为导向，深度融合科技与数字力量，强化科技服务支撑，加快服务资源升级整合，通过数字化转型升级构建全链路服务生态。

在“环境友好、社会责任、公司治理”三维驱动下，中国人寿寿险公司持续深化“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”子品牌内涵，致力以高质量运营服务打造更优质的客户体验。2024年，该公司累计服务超32.6亿人次，以智慧运营与服务温度诠释保险业ESG治理新范式。

科技向善：构建数字化保险新生态

秉承“数字化、智能化、共享化”的互联网理念，中国人寿寿险公司焕新升级了集“产品、服务、内容”于一体的“中国人寿保险商城”。立足打造“公司自营线上旗舰店”，不断提供优势突出、投保便捷的专属产品。互联网专属产品由最初的2款，扩展为涵盖年金、两全、寿险、意外等不同类型的9款产品。同时，该公司将不断补充、健全覆盖不同客群需求的产品供给体系，更好地满足客户不同生命周期的保险保障需求。

数字融合：智能服务普惠千万家

持续强化中国人寿寿险APP的精准服务能力建设与运营能力建设。通过大数据、人工智能等先进技术的深度融合，中国人寿寿险APP已实现对用户需求的精准捕捉与个性化服务，为用户提供定制化的产品推荐和服务方案。同时，中国人寿寿险公司不断优化APP界面设计，打造多元化的互动功能，如在线客服、健康管理、线上直播等，为用户提供更加全面、便捷、贴心的服务体验。截至2024年12月31日，中国人寿寿险APP的注册用户数量近1.6亿人，同比提升10.5%。

在优化客户体验方面，中国人寿寿险公司已全面部署并深入实施数字化战略，成功构建融合多渠道资源的科技智能服务平台体系。进一步强化客户联络中心的“SIP（自助服务层级—智能服务层级—人工服务层级）三元互动”服务模式的应用深度与广度，并对包括移动应用（APP）、微信服务平台、95519客户服务专线以及短信通知在内的多个客户交互触点进行系统性优化。2024年，电话呼入服务48小时内一次性问题解决率超90%，话后服务满意度再创新高，达99.87%。

银发守护：适老化服务树行业标杆

2024年，中国人寿寿险公司持续开展适老化服务建设，线上及线下全方位提升老年客户服务体验，提供优质适老化服务超2700万人次。暖心适老服务覆盖中国人寿寿险APP、柜面、95519客户服务专线等触点，入选中国保险行业协会“普惠保险典型案例”。

中国人寿寿险APP设有“尊老模式”， 通过字体大小调节、语音验证登录、信息内容朗读、智能应答机器人、防诈骗提示等功能，增强中国人寿寿险APP的老年人友好程度。2024年，APP尊老模式进一步优化界面布局，丰富老年客户专属内容供给。

95519客户服务专线设“长者一键接入人工”服务，针对老年人特点，从语言、交流上提供便捷、贴心的适老化服务，支持53种方言。截至2024年12月31日，95519客户服务专线累计服务老年客户74.64万人次。

为老年人提供“空中客服”远程视频优先接入通道。2024年，老年人空中客服接通率稳步提升至95.8%，累计提供适老服务超36.7万人次。

线下适老化服务方面，智慧柜员机上线“爱心版”模式，可为老年人提供字体放大、语音辅助等无障碍功能，2024年提供适老服务295.6万人次；开辟老年客户绿色服务通道，提供优先排队服务，便民区配置老花镜、便民药箱、血压计、轮椅等适老化设备，2024年提供临柜适老服务270.9万人次；柜面推出线下“长者陪伴课堂”，结合老年客群生活需求，开展反诈课堂、体验课程等服务，提升老年客户风险防范意识，提升老年生活质量。

责任温度：理赔服务跑出民生加速度

以数字化平台与专业团队为双引擎，全面优化理赔流程，提升服务体验与专业效率。

全面推行线上理赔服务机制，中国人寿寿险公司借助前沿的数字化平台，客户通过定制化的手机应用程序便捷地上传理赔所需材料，轻松完成理赔申请；组建专业理赔顾问团队，秉持“一对一”服务模式，为客户提供详尽、精准的理赔指导与支持，有效提升理赔服务的满意度与专业性。

持续打造“快捷 温暖”的理赔服务品牌。2024年，中国人寿寿险公司赔付件数近2500万件，获赔率99.7%。理赔预付为超5.8万名客户提前送去关爱，预付金额超9.2亿元。理赔直付案件总量超759万件，同比增长4%。全年理赔整体时效0.34天，同比提速超10%。

此外，中国人寿寿险公司还积极为广泛客户打造优质暖心的服务体验。2024年，该公司面向各类客群提供特色、适配的优质服务，累计为32.6亿人次提供服务。围绕亲子、女性、健康、运动、生活回馈等主题，提供普惠增值服务超7000万人次。VIP服务提质扩面，焕新推出健康体检、就医绿通、康复护理服务等9项尊享健康权益。