机票高额退票费,困局如何破?|深e度

近日，“男子1.5万机票款退票被扣1.4万”话题冲上微博热搜。

3月29日，山西省运城市夏县高先生发布求助视频称提前5个月退票被收高额退票费，此事迅速在网上引起热议。4月1日，高先生称平台已经将机票款全额退回。虽然此事有了一个“圆满”的结局，但引发了网友广泛讨论：如此高额的退票费是如何产生？相关退改规则是否合理合规？消费者应如何维权？

广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋在接受南方网、粤学习记者采访时表示，高先生退票手续费扣费比例高达94%，让消费者承担大部分损失，明显不合理，建议相关部门应该加大监管和规范力度，保护消费者合法权益。

高额退票费从哪儿来？

机票退改签规则由航司制定

3月29日，山西的高先生因孩子在日本留学，于2月27日在同程旅行平台购买了8月3日—11日北京往返东京的家庭机票，总价15113元。后因情况有变，在改签过程中误操作为退票，被扣除手续费14263元。沟通中，同程旅行平台客服将问题甩给航空公司，而涉事的日本航空称未收到订票和退票信息。在多次沟通后，平台只退款5221元。高先生将此事发布在网上，引发网友热议。

4月1日，同程旅行平台对媒体回应称，根据平台退改签规定，飞机起飞前24小时（含）前，成人全程退票费3001元，儿童全程退票费2271元，当事客户（高先生）对退改签规定不满，与平台多次交涉。最终，平台决定全额退还1.5万元机票款。记者在该平台搜索涉事航班时发现，该航班经济舱的机票均标注为“不得退改”，公务舱则标注“不得改期”，退票有不同的收费标准。日本航空相关工作人员也向媒体表示，每张机票都有每张机票的（退改）规则，（日本航空）也有不能退改的舱位。平台在售卖相关机票的时候都会显示相关的退改签规则。

高先生的经历引发了网友们对“机票高额退票费”的吐槽。网友“常常有更新”4月1日表示：“刚刚退票被扣7000元多手续费，仅退我400元。”该网友公开的退票扣费页面截图显示，其此前购买了一张总价7516元的国际航班机票，在3月31日，也就是起飞前3天提交退票申请，平台页面显示被扣7116元，仅退了400元，扣款比例接近95%。消费者叶先生也向记者表示，其购买了4月21日从厦门飞北京的航班，票价总计1185元，提前20多天退票，被扣了63%的手续费。机票高退票费的情况屡见不鲜。

网友展示的机票退票页面

那么，大家苦之久矣的“退票政策”是谁制定的？对此，记者致电咨询了民航局民航服务监督热线，并得到回复称，各航空公司按照《公共航空运输旅客服务管理办法》自行制定机票退改签收费规则。涉事航空公司日本航空客服也回应称，机票的退改规则是由日本航空制定，由旅行社代理的，旅行社可以与航司议价，最终由航司审定，旅行社按照审定后的方案执行。

代理平台方面，携程和飞猪旅行客服回应称平台在销售机票时都是严格执行航空公司制定的退改签规定。而截至记者发稿，涉事平台同程旅行暂无回应。

高额退票费是否合理？

扣超“损失范围”30%可认定为违约金过高

对于消费者而言，高额的退票费似乎已经见怪不怪，退票被扣高额手续费只能“认栽”。在高先生事件相关报道帖文下面，有网友提到，提前四个月退票，难道这个位置不会再对外出售了？许多网友透露自己也曾有过退票时被扣高额手续费的经历，更多的是对这种高额退票费的合理性提出疑问。

对此，民航局民航服务监督热线称，各家航司按照《公共航空运输旅客服务管理办法》来制定退改规则，如果是按照已经公示的规则进行操作，则是合规的。如果觉得航空公司制定的标准不合理，监督热线可以帮忙受理投诉。

根据2021年9月起施行的《公共航空运输旅客服务管理办法》规定，承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。该管理办法中未明确具体条件细则，也没有对航空公司退改签费率作具体要求。

但是，在廖建勋看来，若航司或平台未按阶梯收费且扣费显著高于实际损失，可能违反相关规定。从违约金规定角度来看，《中华人民共和国民法典》第五百八十五条规定，当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。损失包括合同履行后可以获得的利益，但是不得超过违约方签订合同时可预见的损失，按司法实践来看，约定的违约金超过“损失范围”的30％的，一般可认定为违约金过高。

国际航班不适用“阶梯费率”？

在中国境内售票就需遵守我国法律法规

有网友指出，在高先生遭遇的高额退票费事件中，退改签政策不符合民航局要求的机票退改签收费“阶梯费率”。民航局在2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中明确，航空公司要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。而且要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。

记者在多个购票平台搜索时发现，国内航班退改签费用基本按照“阶梯费率”设置，而国际航班中，尤其是境外航空公司的航班中，则不乏“不得退改”的机票。

对此，民航局民航服务监督热线方面称，“阶梯费率”一般适用在国内航班的客票上，对于国际航班的客票，航空公司会有一些其他的退改标准。

但是廖建勋有不同看法。他认为，外国航空公司通过其官网或国内第三方平台在中国境内销售机票，构成《中华人民共和国民法典》规定的“在中华人民共和国领域内的民事活动”，其制定的退改规则、票价结构等，必须符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等法律对消费者权益的保护要求。此外，若平台未严格执行航司退改规定，比如擅自提高退改费率或未履行充分告知义务，则可能构成违约，理应退还多收取的费用。

如何破解“退票即亏损”和维权困境？

需多方协同，消费者应多确认、多留痕

近年来，随着长途出行需求增加，航空服务成为投诉的重灾区。据黑猫投诉平台的数据，2024年黑猫投诉平台机场航司领域的投诉量接近3.9万件，较2023年增长了56.18%，高额改退费成为投诉的典型问题之一。在OTA（在线旅行社）领域，2024年投诉量超过17.4万件，在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费等情况。

图片来源：黑猫投诉

高额的退票费给消费者形成了“退票即亏损”的普遍感受。一位不愿具名的OTA从业者向记者透露，一般而言，机票价格越高，退票政策越宽松，机票价格越低，则退票政策越严苛。以南方航空8月3日09:40从北京飞东京的CZ647航班为例，记者在其官网搜索发现，该航班经济舱分为三种类型，其中价格最低的为优惠经济舱，客票完全未使用的退票费1000元，客票部分使用的退票费为2000元。中间价位的为灵活经济舱，客票完全未使用的退票费300元，客票部分使用的退票费1500元。价格最高的为优享经济舱，页面标注为免费退票。该航班的公务舱亦分为三种类型，也遵循“机票价格越高，退票政策越宽松”原则。

本次事件也有业内人士分析称，这位山西的高先生是因为购买了“不得退改”的机票。廖建勋分析，这种“低价票高扣费”逻辑是目前常见高退票费的现象原因，消费者购买低价票需承担近乎全额损失的风险，消费者也逐步“默许”这种不合理做法。然而这种做法，明显违背公平原则，理应纠正。而部分第三方平台界面设计存在“诱导误操作”嫌疑，比如未强制二次确认，退改规则以小字或弹窗形式隐藏，消费者难以察觉。再者，购票平台、航司常以“已公示规则”为由推诿，导致消费者维权耗时耗力。

消费者对“退票即亏损”的普遍不满与维权困境，反映了机票退改规则与消费者权益保护之间的深层矛盾。廖建勋称，要想破解这种困局，需多方协同，一方面，监管部门应明确规则底线，严惩违规的平台和航司。另一方面，航司与平台须回归服务本质，共同构建透明、公平的退改机制，推动民航业健康发展。为此，廖建勋建议，平台、航司要建立分级阶梯收费制度，可以参考高铁退票费标准模式，设置合理梯度。并且明确可以允许低价票收取一定手续费，但应有一个合理的上限，而对于全价票可免费退改。此外，对医疗、家庭变故等不可抗力，提供免费退改通道。对于平台和航司，应强制要求在购票页面明确退改规则，包括扣费比例及计算方式，禁止模糊表述。此外，可以通过技术手段实现消费者在退票操作前设置二次确认弹窗，并以显著字体标注扣费金额。

对于消费者自我权益保护方面，廖建勋呼吁消费者优先选择正规购票渠道，通过航空公司官网、官方APP购票，确保订单直接对接航司系统。在交易前，消费者要认真核实关键信息，包括确认退改规则，重点关注“不可退改”条款及阶梯扣费标准，且要截图保存购票页面的退改说明，作为维权证据。同时，消费者还要防范默认勾选与隐藏费用，支付前逐项核对费用明细，警惕是否存在捆绑销售，确认是否可单独退订。在下单成功之后要留存订单号、行程单、支付记录截图，及时检查是否出票成功。

现代社会的流动性加剧了行程变更的普遍性，但民航退改签领域长期存在的“规则霸权”正侵蚀消费公平。航司单方面制定“不可退改”条款涉嫌滥用格式合同，平台利用信息差设计诱导操作转嫁风险，而监管体系对退改标准的模糊规制，共同构成侵害权益的“三重门”。唯有刚性监管、柔性服务与技术赋能的三维联动，才能终结“退票即亏损”的畸形生态。

南方网、粤学习记者 何敏辉 李润芳 陈伟峰 黄慧诗

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