中国人寿财险山东省分公司车辆保险理赔服务质量测评连续12次名列行业第一 ——高质效理赔服务提升群众幸福指数

日前，2024年12月山东省车辆保险理赔服务质量测评结果发布，中国人寿财险山东省分公司在参评的驻鲁40家财产保险公司中得分再次名列榜首，这已经是他们连续12次测评得分排名第一。这一由理赔时效、赔案处理、投诉纠纷三大部分15个项目组成的测评体系，涵盖了质量、效率等方方面面，所产生的结果充分表明，该公司深刻把握金融工作的政治性、人民性，始终把人民群众对美好生活的向往作为工作目标，通过苦练内功、科技赋能、延伸服务等措施，不断提升车辆保险理赔服务质效，有效提升了人民群众的幸福指数，铸造了“安全、专业”的品牌内涵。

快处易赔 化解焦点热点

随着经济社会快速发展和人民群众生活水平不断提高，山东省汽车保有量到2023年就突破3000万辆，平均每3.5人就拥有一辆汽车。与群众生活和生命财产安全密切相关的车辆保险特别是理赔服务质量，成为社会关注的热点和焦点问题。中国人寿财险山东省分公司党委班子坚持“以人民为中心”，把其列为“我为群众办实事”重点任务清单，带队深入一线流程体验、把脉问诊，转换客户视角审视理赔运营流程，深挖和破解制约理赔服务的各类痛点、堵点和淤点。

风雪中客户车辆抛锚，接到救援电话后，中国人寿财险山东省分公司理赔人员火速赶到提供搭电和维修服务。

车辆出险后的理赔结案率，直接关系到群众合法权益和切实利益。该公司坚持目标导向、压实工作责任，落实首问责任制，做到小额案件应结尽结；对不能立即结案的定时梳理，追踪案件滞留原因及责任人，限定期限；对疑难赔案及时会商，拿出处理意见进行沟通、督办。开展后端专项稽核，形成闭环管理，确保不留死角。通过以上措施，该公司去年12月结案赔款支付率提高到99.68%，高于行业指标值1.73个百分点，比落后的行业主体高出15.61个百分点。

车辆出险后能否及时得到赔付和修复，是群众普遍关心的焦点问题。针对结案周期长的行业痼疾，该公司秉承小额案件“快”与“准”的处理理念，简化审核流程环节，充分赋权一线，查勘员现场可自行决定赔付数额，做到日清日结，对滞留超过48小时的案件进行预警管理。至2024年12月，家用车交强险小案支付周期缩短到6.79天，低于行业2.35天；商业险小案支付周期缩短到11.2天，低于行业5.36天；大案整体支付周期低于行业10天以上。

中国人寿财险山东省分公司理赔人员、专家与客户一起制定事故车维修方案，妥善化解赔付纠纷和维修争议。

赔付金额达不到群众心理预期、修复质量有争议，是造成矛盾纠纷进而投诉的主要原因。公司建立了案件监督、回访机制，要求查勘人员在现场查勘时必须使用查勘记录仪，并且与客户通话时必须录音，以实现全流程监督。在建立总经理接待日制度的基础上，设立专门人员对赔案进行逐一回访，了解客户意愿和意见建议，维护客户合法权益。建立纠纷化解机制，对于存在争议的赔案，第一时间介入与客户深度沟通，设身处地了解满足客户正当需求，将矛盾化解在萌芽状态。2024年，共处理车辆赔案40万笔，有效投诉仅17件，行业测评得到满分的好成绩。

科技赋能 优化理赔质效

依托现代科技赋能，助力智能化、生态化理赔服务体系建设，提高车辆保险理赔服务质量效率，守护群众美好生活，是中国人寿财险山东省分公司的根本宗旨和支撑。

走进中国人寿财险山东省分公司线上化运营中心的工作大厅，报案电话声此起彼伏，数字大屏快速展示着一串串理赔数字。“您好，已进入线上查勘模式，我们会在十分钟内完成所有流程。”20多名理赔线上工作人员统一着装、面带微笑，面对智能终端设备上一个个陌生的面孔，耐心解答着交通事故车主提出的各种问题，指导他们利用手机拍摄现场视频、提供理赔资料，整个大厅显得忙碌而又有条不紊。

中国人寿财险山东省分公司高标准理赔线上化处理大厅，在这里可以实现云端查勘、智能定损、一站结案视频理赔便捷服务。

作为全国系统第一个通过验收的线上化作业团队，该公司致力将其打造成理赔服务的先锋队，通过全流程处理方式突出“小案快办”的特点，构建“365（天）×10（小时）+”的理赔数字化服务体系，为客户提供高效优质的服务。数据显示，两年来理赔无接触线上化服务的客户数量达到了13.6万个，平均每个查勘处理时长缩短至4分钟，时效优化了85%以上。此外，月均处理车险赔案7300余笔，平均赔案处理周期缩短到1.98天，24小时内赔付的案件达到了39%。

为积极促进数字技术和车险理赔服务的深度融合，赋能传统服务模式转型升级，该公司总、分公司联动，积极运用科技手段提升服务效率和客户体验，通过“一路行”空中智赔平台，搭建全省集中式理赔线上服务平台，实现了云端查勘、智能定损、一站结案等在线视频理赔便捷式革新。该平台整合人工智能（AI）、大数据、OCR模型等技术，支持智能审核、远程查勘等功能，可以提供“报案-查勘-定损-结案”服务，客户只需通过小程序呼入，符合条件的案件可在视频理赔系统中直接完成报案到赔付全流程理赔；通过顶层设计，将案件分类、分级、分流，实现线上线下理赔模式的有机融合，不断重塑客户服务体验新模式。

以民为本 延伸服务触角

民心所向，政之所往。鉴于交通安全直接关系到人民群众生活的获得感、幸福感、安全感，中国人寿财险山东省分公司牢固树立“群众利益无小事”的经营理念，以民为本延伸触角，使“成己为人、成人达己”的文化理念落地生根。

该公司深刻认识到协同共治道路交通安全隐患，是推动道路交通安全治理模式从事后处置向事前预防转型的主要方式，也是风险减量压降车辆保险赔付支出的重要手段。他们充分发挥社会治理功能，标本兼治，警保联动开展道路交通安全隐患排查整治。各级机构联合当地交管部门建立道路交通安全隐患台账，并根据排查的不同路段多发事故形态和隐患风险类型制定针对性治理整改措施。去年以来，共排查风险隐患200余处，采取交通路口改造、增设和完善交通安全指示标识、安装爆闪警示灯和减速带、增加护栏等49项整改措施，有效减少了道路交通安全隐患，此外，积极为公众提供各类增值和暖心服务，通过道路救援、车辆检测、补胎接电、事故检测和小额快修等服务，保障群众出行安全。利用安心防风险减量智慧云平台，结合气象、交通等数据，提前预警极端天气风险，帮助客户减少事故发生。

中国人寿财险山东省分公司“警保联动”开展道路交通安全隐患排查整治和风险减量工作。

聚焦绿色、经济、高效出行，该公司围绕新能源车、电动车等多元保险需求，持续探索便捷、高效、多元化保险保障和服务机制，研发接地气的承保方案。不断推出新能源汽车差异化、个性化的产品与服务，满足人民群众多层次、多样化需求。通过运用大数据分析等前沿技术，提高对新能源车的风险识别和精算定价能力，通过技术创新和优化业务流程实现降本增效，为新能源车客户提供优质保障。近年来，电动车保有量快速增长带来涉及电动车的交通事故不断增加，造成的伤亡人数占交通事故伤亡人数的60%左右，给群众的生命和财产安全造成了很大危害。所属潍坊市中心支公司与公安交警部门通力协作，在深入研究电动车驾驶人保险意识淡薄“不愿投”、保险公司风险责任大“不愿保”问题基础上，通过科技赋能推出的“电动骑行保”普惠保险项目，投保时只需手机扫描二维码，即可实现线上一键参保和自动续保，化解了制约道路交通安全的短板和瓶颈，对维护交通事故当事人合法权益，促进社会和谐稳定发挥了重要作用。

中国人寿财险山东省分公司受托管理的山东省道路救助基金，托起全省交通事故受伤害者的“生命绿洲”。

交通事故社会救助工作一头连着党心、一头连着民心，是保障困难群众基本生活、参与社会治理的兜底性、基础性工作。该公司践行“人民至上、生命至上”的理念，积极参与管理体制机制改革，通过公开竞标成为山东省救助基金受托管理机构。工作中，充分发挥自身业务和服务优势，全面推进各项改革措施落地生效，不断提升救助基金管理服务效能。加强与全省各级财政、公安交警等部门对接和协作，选派269名服务专员进驻15家市级和154家县级救助基金管理服务站，实现了救助网络全省136个县（市、区）全覆盖。开通24小时服务专线，开辟交通事故伤员救助绿色通道300多条，创新构建“救助+宣教+追偿”三位一体管理服务模式，既保障了生命救助时效性，又确保了基金良性循环。自2024年1月以来，累计垫付抢救治疗费用4.58亿元，救助伤亡人员8100多人次，化解矛盾纠纷1778起，化解信访案件308起，有效保障了群众生命健康安全与社会和谐稳定。近日，该项目被中国金融传媒评为金融消保与服务创新优秀案例“保险业年度影响力赔案”。

通讯员 崔广勋 报道