从外事公关分析雷军回应“小米SU7爆燃”事故

作者为袁来有说法主理人，法商智汇（法税融合）创始人。

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作者丨袁 宁

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一位高超的法律专家最善于定纷止争，非不得已以诉讼为最后路径。

对于企业而言，每一次的纠纷除了导致法律后果，还会是场事故。 在小范围“公司内部”可能导致公司文化受损及团队震荡不安；在大范围“公司外部”则有可能直接影响商誉进而影响公司。

如是，如何处理每一次的“事故”，不变成别人口里的“故事”，法律从业者除基本扎实的理论知识，还需要极强的社会经验等实务能力。

雷军的真诚

“29日晚上的这起事故，我的心情非常沉重。三位年轻女孩不幸离世，这样的消息，对她们的家人、朋友，乃至我们每一个人，都是难以承受的悲痛。我代表小米，表示最深切的哀悼，也向她们的家人致以诚挚的慰问。”

在风口浪尖时，大多数人会以“回避”姿态以时间消耗一切，此时雷军的“主动”面对彰显创始人担当。

雷军不仅是实业的企业家，更是拥有极强的正面网络影响力的意见领袖，此时的做法就是在告诉网友特别是年轻粉丝：面对已经发生的问题，应该积极地面对，这才是真实的“人”。

中国新时代的00后极具反差特色，这种心理暗示无疑给米粉以映射“做独一无二的自己”，雷军可能因此反而引发米粉的强烈追随和理解。

小米的营销模式也体现了以人为本，利用互联网的传播影响力作为主要渠道，人性关怀是建立和稳固渠道的超燃诀窍。

“我们团队第一时间成立了专项小组，30日赶赴了现场，31日配合警方调取并提交了我们掌握的车辆数据。”

“第一时间”“30日”“31日”“车辆数据”，这几个关键词与雷军一贯表达相契合。

小米是中国发布会营销的引导者，每一次的发布会相当于一次集中销售。

其最大的特色是使用“数据”既客观的表达方式，更能使人信服，加强信任。 在这次回应中依然如此，为如下后几句的回应做了铺垫。

“由于事故还在调查，我们一直没有接触到事故车，很多问题此刻还没有办法回答。”

不是不愿意面对，是没有办法接触到事故车，无法查证属性，如果前几句的回复彰显了感性，此句即为理性，小米汽车的核心竞争力既人机交互等职能应用的科技性，因此回答问题应以客观数据作为支撑。

“等到此时，我觉得我不应该再等了，我必须站出来，代表小米承诺：无论发生什么，小米都不会回避，我们将持续配合警方调查，跟进事情处理的进展，并尽最大努力回应家属和社会关心的问题。”

纵然小米无法掌握最为客观的信息，但雷军表述“我不能再等了”，这无疑加强了雷军不仅作为企业创始人于内部的担当性，也体现了雷军的社会责任感，符合其大众人设。

“无论发生什么，小米都不会回避”、“我们将持续配合警方调查”则表明我们愿意在法律的框架内积极寻求解决问题。

“谢谢大家的关注和批评，你们说的每一句话，我们都听见了，记下了，我们会用行动回答大家的问题。”

“你们说的每一句话，我们都听见了，记下了”，这给人以邻家大哥哥感受，从雷军请小米车主吃饭可以看出这种“反差人设”，极大缓和了社会矛盾，体现了企业家的社会使命感。

仍待结果

以下四个问题是社会普遍关注的核心问题:

第一，该碰撞事故导致车体燃烧、人员伤亡，到底是驾驶员操作不当问题，还是小米汽车的产品品质问题；

第二，外界普遍关注是否存在车门在事故发生时锁死无法打开的情况；

第三，小米SU7标准版的智驾水平在此次事故中有多少相关性；

第四，在事故车辆与水泥护栏发生碰撞前，还有2秒的反应时间，这是否足够采取行动避险？

因为调查正在进行，所以上述问题未得到直接回复。我们期待相关调查结果的公布，让小米可以合理处理好相关事宜。

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