3•15在行动|酒店客房约不上  消费者投诉“旅划算”

在网络平台上抢购的酒店特价房，需要提前预约入住，但存在预约不上的风险，容易打乱旅游行程，引发了不少消费者投诉。日前，四川省成都市74岁的消费者裴先生向《中国消费者报》记者反映，在旅划算平台提前5个月订购的酒店房间，却因预约失败无法入住，导致订单失效。

专家认为，该消费模式本质上是一种酒店代订服务，但常常因经营者告知不清，容易让消费者误以为是酒店住宿服务，认为在平台上下单交钱就能入住，预约只是提前通知，不会被拒绝，导致消费纠纷。经营者如此做法，涉嫌构成消费欺诈。

裴先生以3.4折抢到的特价房却预约不上。消费者供图

特价房预约失败无法入住

裴先生告诉记者，2024年10月24日，他在旅划算平台上看到，成都璟瑞金港湾酒店原价380元的房间，打折价128元，包含双份早餐。于是，他抢购了两间高级客房，订单显示2025年3月16日前有效，平台要求提前一天在线预约后再入住。

2025年2月初，裴先生经预约使用了一间房。另一间房，裴先生于3月15日预约16日入住，平台显示该日期“不可预约”，再次预约显示“没有其他可选规格”。

“如果没房间应该提前告知我啊。”3月16日，裴先生找酒店协商，服务人员告诉他只能找旅划算平台，因为消费者完成预约前酒店看不到订单信息，“不知道你下单购买了”，酒店当天还有房间，推荐他换个平台订购，只是“价格会贵一些”。“既然有房间，为什么预约不上？”裴先生疑惑道，只好选住其他酒店。

裴先生向记者透露，他曾向旅划算平台客服反映，对方未作回复。目前该订单已过期，为了追究平台责任，他还未发起退款申请。他认为自己提前5个月交了房费，依约提前预约住宿，酒店当天有房间却预约不上，平台占用消费者资金，涉嫌消费欺诈，要求“退一赔三”。

3月27日，记者致电成都璟瑞金港湾酒店。前台服务人员告诉记者，酒店和旅划算平台是合作关系，专门针对旅划算平台开展促销活动，每天推出特价房，具体数量不确定。平台会售卖与之相关的券，消费者购买后，入住日期并未确定，酒店只有在消费者预约房间时，才能知晓具体情况。一旦其他消费者抢先预约完特定时段的房间，后续消费者就无法预约成功。若出现预约不上的情况，消费者可直接联系平台取消订单 。

据了解，旅划算平台隶属于广州市旅划算国际旅行社有限公司，该平台是一个周边游产品提供商，主要依托微信公众号平台作为接口，为消费者提供低价吃喝玩乐购产品。3月27日，记者拨通了旅划算平台客服电话，提出采访要求。客服人员表示会让成都的同事联系记者。截至发稿，记者未接到任何来电。

平台未告知存预约不上风险

记者调查发现，裴先生投诉的问题带有普遍性，已有其他类似投诉，反映预约不上也不退款，网上有一些针对旅划算的投诉信息。

四川琴台律师事务所律师王轶认为，这种酒店预订模式目前较为普遍，商家通常以较低的价格吸引消费者，但消费者需要入住时能否成功预约房间，在下单购买时无法确定，存在预约不上的风险。

记者调查发现，对于酒店房间预约不上的消费风险，旅划算平台并未告知消费者。3月26日，记者在“旅划算四川站”微信公众号，看到了“罗浮山绵州酒店599元抢5号楼双床房2大1小3天2晚+2天自助早餐+3顿正餐+温泉”的信息，标称原价2578元，折扣为2.3折。

但使用该套餐有很多限制条件。记者看到，详情页面下方有“购买须知”，包括抢购日期、使用日期、不可用日期、可用日期、使用方式和使用说明等内容，其中标注“仅限周日至周四使用”“周五周六、端午节、清明节、劳动节为不可用日期”，使用方式为“收码后至少提前一天在网址预约使用；预约下单后，需要等待商家确认是否预订成功”“酒店优待政策，以酒店实际展示内容为准”等。客服人员告诉记者：“未消费未预约可全额退款，未预约的自行申请退款。”

特价房使用时有诸多限制条件。资料图片

连日来，记者调查了多家实行相同运营模式的平台，发现其都设置了预约限制条件，对可能预约不上的风险均未作提示。

3月27日，记者点击进入要出发周边游小程序，看到上面的酒店均须提前预约才能使用，有的要求“至少提前1至3天预订”，提示内容为“未预约免费取消”“未约可退”“购买后未预约使用可随时申请退款”等，标注位置分散、字体较小，不容易注意。对于是否全额退款、过期如何退、预约后遇特殊情况需要取消等问题，记者在“购买须知”中均未找到相关规定。

联联周边游平台承诺“放心囤，随心退”“订单在使用有效期内，未使用、未预约、未核销均可直接发起全额退款”，还设置了“查看预约库存”版块。但记者发现，特价酒店产品并非都是“随心退”，不仅存在预约失败的风险，甚至不能退款，如“云上倾城野奢悬崖私汤民宿”信息页面显示，原价1980元，抢购价499元，“超低抵扣”“限时抢购”“电话预约”，但同时注明“根据商家要求，本产品为限时限量优惠，购买后不退不换，一经下单视为用户认可此规则，介意者谨慎下单”。

律师观点

平台未保障知情权应担责

王轶表示，该酒店预订模式下消费者与平台之间属于居间服务合同关系，即中介合同关系。一般情况下，消费者在预订酒店时，平台会在显著的位置进行消费提醒，让消费者对其消费的方式充分了解，以保障消费者的知情权。订单需要在指定的时间预约才能入住，如预约不上则退还所交费用。如果平台没有尽到提醒义务，则涉嫌对消费者造成误导，如该误导行为对消费者造成损失，消费者有权获得赔偿。至于赔偿的责任主体是平台还是酒店，需要根据他们的过错责任划分来确定。

四川仓颉律师事务所律师张宇认为，消费者下单支付时，和平台的服务合同就已经订立，争议主要发生在合同履行环节，在裴先生的纠纷中，双方没有对合同的内容、履行方式和时限、风险分担与责任承担达成一致。根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者首先因经营者告知不充分，错信缔结的合同是住宿服务合同，而后又受到经营者未能履行合同核心的代订酒店义务的损失，经营者至少应承担足额退款、承担利息、承担合理费用等责任。

张宇进一步分析认为，此纠纷中，平台的产品展示界面没有醒目提醒影响双方合同认知的重要内容，包括：没有说明“提前1天预约”事实上不能保证一定能预约上；没有说明过于临近入住时间的预约极有可能导致失败；没有周期性地向已付款消费者通知提示目标酒店的预订情况，未及时更新服务信息；没有公布真实的可预约房间数量；即使预约成功，平台对酒店是否能、是否愿意提供服务没有决定权。最重要的是，由于消费者事后在拟入住当天前往目标酒店询问后得知，酒店没有满房，也就是说，经营者没有履行低价代订目标酒店的责任。因此，平台未充分保障消费者的知情权，涉嫌消费欺诈。

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