这家宽带办理容易注销难？②｜长春移动宽带注销“马拉松"现状调查

3月31日，为人民服务频道报道了长春市民黎女士在办理中国移动宽带注销业务时，跑了四家营业厅后，在长春市皓月大路营业厅办理业务时等待时间长，业务办理慢的情况，引起网友们的广泛关注。

4月1日，记者来到中国移动长春市皓月大路及景阳大路两家营业厅（离降专厅），直击业务办理情况：市民从来到营业厅取号到业务办结，每人平均耗时3个小时。这是记者在两家营业厅采访20余位市民的等待时长、办理时长，综合计算后得到的数据。其中， 单笔注销宽带业务平均耗时45分钟，等待时长2个小时；个别业务办理会超1个半小时，加上等待时长，业务办理下来需要4个小时左右。

现场直击：营业厅变"等候厅"

上午10时，记者进入皓月大路营业厅。取号屏显示：VIP通道0人排队，普通用户61人等待。记者陆续采访了等候区20余位市民，他们多因"月末扣费截止日"扎堆办理注销/改套餐业务，已等候1个多小时。

"昨天一位初三女孩请假陪60多岁、不识字的母亲办业务，从早8点多呆到下午3点！"一位女士向记者介绍。

午餐时间，等候市民中有的叫外卖在营业厅边吃边等，有的出去吃完午饭回来接着等。

下午1时许记者离场，一位75岁的大爷9点多取号仍未见窗口叫到他的号。

2个窗口办理业务，中午没有午休，一直有人值班。

（某点评网站上今年1月3日网友对皓月大路营业厅的点评截图）

数据看板：

· 单笔业务耗时：注销宽带业务一般耗时40分钟左右，皓月大路营业厅1号窗口一笔注销宽带业务从11:10办理至12:40，耗时90分钟。

· 日接待量：景阳大路营业厅17:00左右停止取号，当日共发放186个办理号。

· 等待峰值：景阳大路营业厅下班时有19位市民业务未办，此时3个窗口"连轴转"至18:55。工作人员介绍，“每天市民都不少，为保证当日事当日办结，干到晚8点多下班也是常事。”

服务痛点梳理出核心矛盾：

1.网点、窗口少

每个区固定的“离降专厅”只有一个，其它营业厅能否办理，随公司动态要求实时变化。景阳大路营业厅有4个业务窗口，皓月大路营业厅有2个业务窗口，"这个营业厅以前4个窗口现在只剩2个！"皓月大路营业厅一位中年女士告诉记者。

2.违约金争议

有用户反映，安装时未被告知违约条款，注销时突遭收费。"办宽带是电话联系当天上门，现在办注销告诉我要收599元违约金！"市民张先生说。

3.线上服务断层

"以前换套餐可以网上办，现在只能线下办理。"营业厅工作人员介绍。

4.特殊群体困境

可以线上操作的业务，老年人不会使用，到营业厅排队时间太长。

5.服务细节现短板

·基础需求被忽视：工作人员建议记者"去隔壁市场解决如厕问题"，营业厅卫生间因"人手不足"不能对外；办理手机业务的场所，不提供便民充电设备。

· 投诉渠道不畅：记者当晚拨打10086客服电话反映注销宽带难题，回复"已受理"，未提供紧急处理通道。

行业观察：

专业人士建议，运营商月末和月初业务高峰需提前预判，当前"月初扣费"规则与线下服务承载力严重脱节，应进行更加合理安排；建议参照银行"敬老窗口"模式，对特殊群体开通绿色通道。

一天时间的采访，记者发现移动宽带注销难题中，等待久、耗时长仅是其中的一点，业务办理缓慢产生的主要原因：资费变动频繁，老用户不能改套餐，只能注销后再新安，导致注销用户数量多；部分用户安装宽带时，不告知违约责任，注销时却需要支付违约金，用户与当初办理业务人员之间需要反复谈判，才能进行办理。

安装宽带时，用户还有哪些没被告知的权益？当初签订的合同规范吗？彩练新闻记者将持续关注。

作者：吉林日报全媒体记者 张慧勇

责编：秦楚越

编审：裴晶莹

监审：董杰