仪征某金店拒履约！李先生向消协投诉......

预付卡退款难

直播间假黄金

婚宴临时毁约

消费路上“坑”不少

维权如何见招拆招？

3月26日，扬州市市场监管局、消保委召开新闻发布会，会上重磅发布十大典型案例，覆盖直播购物、预付消费、定制服务等高频纠纷！律师团深度剖析“避雷”要点，教你用法律武器捍卫权益！

这些真实案例既是警示，更是“避坑指南”——看他人经历，长自身经验，做精明消费者！本期请看第二部分→

【案例6】

使用条款未告知

单方解释无效力

■投诉方：张先生

■被诉方：高邮市某足疗店

【案情简介】

2024年10月，张先生使用足疗店储值卡消费时，因卡内余额不足100元被强制按门市价结算，并且原会员价需余额达标，而办卡时商家未告知此规则。经消协联合辖区行政部门调查调解，最终商家同意退还多收费用。

【案例评析·律师团观点】

本案中，消费者办理储值卡时，已通过预付费用获得会员资格及价格优惠承诺，商家未履行《江苏省预付卡管理办法》第12条告知义务，单方增设“余额门槛”限制会员权益，并且依据《管理办法》第13条，格式条款未明示时应作有利于消费者的解释，商家“余额不足不享优惠”主张无效。同时，足疗店实质是变相提高服务价格，侵害了消费者的公平交易权。若商家未事先告知，消费者在充值或使用储值卡时无法预见后续消费限制，亦构成对知情权的侵害。

本案暴露了预付式消费口头承诺管理的漏洞，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第22条明确预付消费须订立书面合同，实际上也是对此类经营者的经营行为作出了明确的规定，我们劝谕经营者应当提升自律意识，做到诚信经营。

【案例7】

购换金器起纠纷

明白消费须捍卫

■投诉方：李先生

■被诉方：仪征市某黄金品牌店

【案情简介】

2022年8月，李先生以1.2万元购得标价1.4万余元的“一口价”黄金手镯，发票注明“免加工费换新”。2024年手镯断裂要求换新时，发现实际克重16.09克远低于原标27.4克，且商家以“金价上涨”、一口价工艺金拒履约。2024年10月，李先生遂向仪征市消费者协会投诉。经消协调解，商家免收3000元加工费为其换新。

【案例评析·律师团观点】

此诉中，商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条及《消保法实施条例》第10条规定，未以显著方式标注重量、计价方式，隐瞒“一口价”工艺金属性。此外，商家单方撤销“免加工费换新”承诺，违反了《中华人民共和国民法典》第509条诚实信用原则，需承担违约责任。

“一口价”黄金饰品，由于在买卖过程中信息不透明、置换条件受限等原因，加之其在营销包装、款式设计方面下足了功夫，易导致消费者冲动消费，因而增大了消费纠纷产生的概率。经营者应进一步规范经营行为，在饰品标签清晰标注重量、计价方式、工艺等信息，尊重消费者的知情权，告知其一口价黄金饰品的特点、优势以及与按克计重黄金的区别，耐心解答提问，确保消费者在充分了解产品信息的基础上作出购买决策，不能隐瞒或回避重要信息，从而避免消费纠纷的产生。

【案例8】

萌宠手术离奇丢牙齿

消协耐心协调止纠纷

■投诉方：张女士

■被诉方：江都区新区某宠物店

【案情简介】

2024年11月，张女士带宠物狗至某宠物店行绝育术，术后发现宠物狗缺失7颗牙齿，要求店方退还手术费用并赔偿。店方推诿不知情，仅愿提供消炎针及赠品。张女士遂向江都区消费者协会城南分会投诉。经消协调解，店方退还手术费并承担后续牙齿检查费用。

【案例评析·律师团观点】

近年来，伴随着宠物经济的发展，宠物医疗也逐渐兴起，但因为相关管理规范尚未健全，加之宠物自身的特殊性，给调解工作带来了一定的难度。

本案属于宠物医疗纠纷引发的财产损害赔偿纠纷。根据《中华人民共和国民法典》第1165条，若诊疗机构未能提供证据证明其行为与损害无关，或存在未履行告知义务、操作不规范等情形，根据司法实践，可推定店方存在过错。同时，宠物在法律上被视为饲养人的财产，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条安全保障义务，该店方未履行术前风险告知及术中操作规范，应当承担侵权责任。同时，关于消费者提出的关于赔偿损失的范围，只要符合法律依据的，应当予以支持。

【案例9】

谨防网络培训陷阱

切勿轻易冲动消费

■投诉方：满先生

■被诉方：江都区某教育培训公司

【案情简介】

2024年8月，江都区消费者协会城中分会接到“全国消协智慧315”平台分流投诉，一名山东消费者满先生线上支付6万元参与某教培培训，结业后未获证书且对接人失联。消协调查后发现系员工私刻公章以公司名义签约，即协议未加盖公章，经调解，公司最终退还全款。

【案例评析·律师团观点】

本案是一起教育培训合同纠纷，但涉及合同效力、消费者权益保护和公司责任等多个法律问题。满先生作为消费者，享有法律规定的合法权益，包括知情权、公平交易权等。《中华人民共和国消费者权益保护法》第20条规定，经营者有义务审核合作方资质，防止第三方冒名欺诈。依据《江苏省消费者权益保护条例》第26条“经营者的工作人员履行职务的行为，视为经营者的行为”之规定，虽然培训公司负责人否认满先生参加过公司组织的培训，且自称系公司某员工冒用公司名义与满先生签订协议，但结合满先生付款及已经参加培训的情况，该公司员工的行为可能是履行职务行为或构成表见代理。

对于此诉，我们认为，企业应从承担社会责任的角度出发，积极配合权益受到侵害的当事人妥善处理纠纷，化解社会矛盾，再依据相关法律法规，向相关人员追究法律责任，并且在事件中汲取教训，以防类似事件再次发生。

【案例10】

订房出错退款遭拒

消协斡旋成功维权

■投诉方：王女士

■被诉方：经济技术开发区某酒店

【案情简介】

2024年10月，消费者王女士向扬州经济技术开发区消费者协会施桥分会投诉，称其网络预订酒店后因选错日期申请退款，遭酒店以“预订即不可退”条款拒绝。消协分会接诉后与辖区行政部门开展联合调查，经过调解后酒店同意全额退还房费。

【案例评析·律师团观点】

近年来，关于酒店客房预订退费的纠纷时有发生，结合日常投诉受理数据及媒体报道梳理发现，当前酒店行业退费规则主要存在以下三种类型：其一为“预订即不可退”的刚性条款；其二为限定退订时限并收取违约金模式；其三为承诺入住前可全额退款的灵活机制。其中，关于“预订即不可退”条款是否构成侵害消费者合法权益的格式条款，已成为业界争议焦点。

此诉中，“不可退”条款违反了《中华人民共和国民法典》第6条公平原则及《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第17条，属无效格式条款，且消费者及时解约且未造成酒店实际损失，经营者无权全额扣款。该条款不仅加重了消费者责任，更涉嫌通过格式条款不当限制消费者合同解除权。

结合此诉，我们建议消费者在消费过程中，应当恪守契约精神，审慎评估消费决策；经营者则应遵循诚信原则，建立科学合理的阶梯式退费机制。

来源：扬州市场监管