北京
新京报贝壳财经讯（记者陈维城）记者3月31日获悉，在抖音生活服务举办的“诚信评价”共创会上，抖音生活服务相关负责人介绍，2024年平台商家评价量增长52.8%。抖音生活服务相关负责人表示，平台已对利诱好评的治理导向作出调整，增加对用户真实体验的调研，重点处置用户体验差，却通过利诱获取消费者不真实好评的商家，引导商家合规促评。调整后，利诱好评处置量下降近80%。平台还新增视频证据提交入口，支持商家上传视频进行申诉。同时，平台推出“以考代罚”机制，74.9%的违规处置可通过考试学习获得豁免，其中67.3%的商家成功免罚。在恶意差评投诉方面，平台也采取了多项措施。通过引入更多信息辅助研判，提升识别能力，商家投诉通过率提升8倍。同时，平台建立机审与人审相结合的识别策略，使主动识别量提升40%，大大提高了识别效率。此外，平台在来客投诉页面新增投诉类型解释及举证引导，助力商家更好地进行申诉。现场，消费者反馈的商家违规邀好评行为主要集中在“强制好评”和“利诱好评”两类。平台调研数据显示，52%的用户投诉涉及商家强制好评，比如擅自代写评价、以不履行团购承诺胁迫好评等；36.4%的用户对商家通过赠礼诱导不实好评表示反感。针对这些问题，抖音生活服务相关负责人表示，平台建立了线上监测与用户举报双通道，一方面拓宽用户反馈渠道，通过开通举报渠道、智能外呼及发放调查问卷等方式收集用户反馈；同时，对线上商家评价的相关数据进行监测，针对上榜及评分高的商家安排专人定期检查，将线上监测与用户反馈结果结合，经机器和人工审核综合研判，对违规商家进行处置。2024年7月以来，消费者对商家违规邀好评行为的吐槽量级下降27.9%。
编辑 张冰
校对 陈荻雁
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