陕西省核工业二一五医院：用心诠释“六个多” 打造服务新名片

为积极回应患者期待，同时贯彻落实咸阳市卫健委《关于在全市二级以上医院开展“六个多”服务的通知》有关工作要求，陕西省核工业二一五医院全面启动“六个多”服务行动，以“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲”为落脚点，将人文理念融入诊疗全流程，切实提升患者就医体验。

多说暖心话语：从“程序化沟通”到“情感化互动”

医院始终将“语言温度”作为改善医患关系、提升患者体验的突破口。积极推行在接诊、检查、治疗等环节说“暖心话术”，“请”字当头，“谢”不离口，句句有回应，事事有着落。同时，针对“一老一小”等特殊群体，强化方言沟通能力，善用卡通形象引导儿童就诊，巧用功能卡片解决“无声”需求，用情感化、人性化的言语与关怀，守护整个诊疗流程。

多听患者心声：以“小诉求”撬动“大改进”

医院始终将“环境改善”作为回应患者心声、提升患者体验的立足点。自2023年起，陆续启动门诊导视系统更新、门诊叫号系统改造、取药模式及流程优化、卫生间升级改造等“硬核工程”，将就诊患者找不到、用不惯、听不清、等不住等难言“心声”，结合“院领导接待日”收集到的意见与建议，件件梳理、桩桩落实，在代表患者心声的“小诉求”中，建立靠前服务思维，强化“一站式”解决问题的能力。

多为患者答疑：让医学知识“听得懂、用得上”

医院始终将“患位思考”作为提升医患沟通能力、提升患者体验的着力点。在全院推行“三全答疑机制”，即全程答疑、全员覆盖、全科联动，在诊疗过程的每一个环节都主动向患者解释“是什么、为什么、怎么做”。同时号召全体职工在医院任一场景、遇到任何患者，都有问必答，如遇需要专业建议与答复的问题，则需将患者引导至相应科室、寻找到专业医护人员作答。此外，针对患者咨询频率较高的问题，如用药咨询、医保政策咨询、多病种咨询等，建立全科问题知识库，由资深全科专家提供智慧支撑，医务部、护理部、门诊部、医保科等部门协调联动，借助“健康管家小核”等线上平台，为患者提供“一站式答疑中心”服务。

多替患者着想：诊疗效果要好，患者负担要少

医院始终将“患者获益最大化”作为改善就医感受、提升患者体验的根本点。“诊疗效果要搞好，患者负担要减少”已经成为全体二一五人的深刻共识。由院到科，层层深入，不断强化临床路径管理，针对糖尿病、高血压等20余种常见病，制定标准化诊疗方案，药占比显著下降，患者次均费用大幅度减少。面对复杂病情，医院推动“多学科诊疗（MDT）”模式常态化开展，将疑难杂症“抽丝剥茧”搞清楚，误诊率显著降低，患者经济负担更小，就诊体验显著提升。

多给患者便利：打造“两少”就医体验

医院始终将“少跑一次腿、少排一次队”作为构建便捷服务体系、提升患者体验的切入点。提升门诊“一站式服务”能力，全力推行“一号管三天”服务，节省患者就诊、复查负担，在门诊区域优化患者就医动线，从空间优化、功能整合入手改善门诊就诊流程，挂号、缴费、病历打印等常用功能高度整合，把患者往返跑、来回找等就医不便一举解决。在取药、门诊就诊、检查等容易排队的场景，全面升级叫号、预约服务，同时通过“云医院”“云影像”建设的不断完善，使得患者在线上就能完成常见预约及查询操作，大幅度节省患者就医时间。针对老年群体、孕产妇、急重症患者等特殊人群，建立特殊关怀机制，开辟各类“绿色通道”，将救治效率进一步提升。

多做科普宣讲：让健康知识“飞入寻常百姓家”

医院始终将“构建立体化科普矩阵”作为提升广大患者朋友健康意识、促进健康行为的着力点。在线下，二一五医院义诊专家团一年四季下乡、访企、走村、入社、进校园，面向市民、学生、工人、农民等各群体针对性开展健康义诊暨科普宣讲活动超500次/年，服务群众6万余人次/年，在对口帮扶村常年设置驻村工作队，坚守健康知识传播的最前沿。在线上，陕西省核工业二一五医院重点发力科普直播，2024年累计直播120场，服务观众近6万人次，直播间里有问必答，科普宣讲更亲民、更灵活、更生动。此外，陕西省核工业二一五医院应用院内电子大屏、电视屏，各类板、栏、墙等传播载体，常态化进行科普宣讲与物料发放，初步构建起“立体化科普矩阵”。

用心诠释“六个多”服务，不仅是对医院医疗服务标准的进一步提升，更是医院“以人民健康为中心”的办院宗旨的体现。

陕西省核工业二一五医院将继续高质量推动“六个多”服务走深走实，系统化推进“改善就医感受 提升患者体验”主题活动见实见效，让医学的温度照亮每一段诊疗旅程，为健康中国建设贡献二一五力量！

（通讯员 王莹）

责任编辑：安心 审核：杨勇

[如果您有新闻线索，欢迎向我们报料。报料关注西北信息报微信公众号（xbxxbwx）留言或加编辑微信号：y609235490 投稿邮箱：xbxxbxmt@163.com]