庄卓然解码飞猪AI应用布局，发力“3个E”：效率、体验、生态

在线客服效率提升54%，商家分钟级发品

在线旅游服务平台飞猪披露部分AI探索进展。截至目前，其技术开发中的AI辅助编码渗透率达70%，酒店商务拓展人员已100%配备辅助商务智能体；用户发起的在线问询中，约十分之一由AI客服承接；在飞猪的AI运营工具的帮助下，商家在飞猪平台上的部分货品和店铺管理工作已实现自动化。

近日，飞猪CEO庄卓然在其新财年启动会上提出，飞猪要矢志成为一家AI驱动的智能化公司。在应用布局方面，飞猪的方向为“三个E”：AI for Efficiency，AI for Experience，AI for Ecosystem，即利用AI提升经营效率、重构用户体验、服务生态伙伴。未来三年将充分利用AI实现供应链质量和规模的双重突破，并优化供需匹配，更好地满足个性化的用户需求。

“未来可能没有Online Travel Agency，但会出现Omni-intelligence Travel Agents——一个或N个智能、可靠、有温度的旅游服务者。”庄卓然说。他同时强调，在旅游这一重供给、重履约的独特行业，“供应链质量和客户满意度是不能破的基准线”。

庄卓然认为，AI现阶段的角色就像特斯拉的L3级有条件自动驾驶，帮助“驾驶员”在特定场景下提升效能。在这个过程中，不能将AI视为一个“黑匣子”，简单粗暴地覆盖所有需求，而是应审慎地根据用户的需求层次和行业特性来设计AI的角色，为技术更好地理解人、解决人的问题提供逐步演进的空间和机会。

过去一年内，飞猪在平台供应链运营、客户服务、商家工具、平台治理、用户产品、目的地营销等多个方面低调开展AI落地探索。

以住宿业务为例，AI已全面应用到供给拓展、标准信息匹配和质量检测中，累计匹配近600万条酒店标准信息，新增酒店的信息匹配准确率在98%以上。此外，AI还能优化不符合标准的酒店图片，准确、自然地翻译海外酒店的存量用户评价，鉴别和治理虚假评价信息，帮助用户更好地作出消费决策。

在客服方面，AI也已在局部场景中展现出不俗的问题解决能力，能高效响应用户需求，像真人一样娴熟地执行服务保障方案。以交通出行为例，AI客服处理的用户问询一次性解决率、即时满意度两个指标均比全人工订单高出7个百分点，平均一个问询的服务时长则缩短了 54.7%。

同时，飞猪开发了一系列简单易用的AI工具，帮助酒旅商家补足生产能力，节省运营成本。旅行社是第一批受益者。例如，每趟跟团游线路都包含了行程、景点、玩法、服务等大量信息，一个运营人员通常要花费1个小时才能编辑完成1个符合发布标准的商品。现在商家只需上传一个word文档，由飞猪的AI智能发布工具一键转译，不到60秒就能完成编辑。借助AI的能力，门票品类的商品发布效率也能提升3.5倍：可交由AI代管，自动将供给直连飞猪系统，并完成上架、铺货到店。

3月5日，飞猪在其App上集成DeepSeek-R1及阿里云通义千问旗下多个主力模型的“AI行程助手”，可秒级响应，帮助用户寻找灵感、规划行程、推荐玩法、挑选产品，大幅缩短用户各处搜集信息及整理攻略的时间，并直接预订。