以诚相待 成功化解海参“发泡危机”

◎双举海参员工 李采卿

发泡干海参对很多客户来说是一个技术活、仔细活，现在有些外地的客户说海参发不大、出货率低，有的还越发越小，问我们是怎么回事。从事海参销售工作二十年，我当然知道出现这几种现象的主要不外乎两个原因：一是海参质量，二是不会操作。

有一天，我接到上海老顾客张姐的电话，电话一接通，就听到张姐的抱怨：“小李呀，你这次给我的什么海参，难煮不说，还又小又硬！我对你那么信任，还介绍了那么多客户，你怎么好意思骗我呢？”

我被张姐的一番话说蒙了，没来得及反应，对方就像机关枪似的一顿输出。我知道客户在气头上，再说什么她都听不进去。我立即调整了情绪说：“张姐，你先别生气，海参出现任何问题都是我的责任，这斤海参就算我的，我再给你补发一份，不能让你有半点损失，然后你再重新发泡几个试试，我估计像你说的那种情况可能是沾油了，因为我们以前也遇到过这种情况。”看到我积极的反馈，张姐的态度就逐渐缓和了。

放下电话，许多委屈涌上心头，我的眼泪哗哗地流了出来，心想明明是顾客自己发得不好，却说海参质量不好，我也挺委屈的。我们双举海参的质量要求相当严格，质量永远是第一，出售的每一批海参都要经过送检、挑选、发泡这三道关。给每一位顾客挑选的海参都是精益求精，拿起的每一支海参都是左看右看、上看下看，翻过来看，覆过来看，还得挑肉厚的，说实话海参都被我们“看羞”了。我们卖出的每一支海参都是代表着双举品牌，也是代表着我们双举人的爱心和孝心，我们想的是让更多的客户吃了咱们的海参，身体都健康。

在海参质量有保证的情况下，发泡环节就至关重要了。在海参发泡操作过程中，水的温度掌握、蒸煮时不能沾油等因素都很关键，好海参还需要有好的发泡技术，我们虽然轻车熟路，但有的客户并不知道其中的奥秘。这时候考验我们的就是服务的质量了。出现张姐的这种情况，就说明我的服务细节不到位。

一个星期后，我打电话问张姐海参发得怎么样了，这次张姐的声音特别温柔：“小李呀，真不好意思，真是冤枉你了。这次海参发得特别大，肉也特别厚，个个都手掌那么大。上次的事我想起来了，是小外甥在水里摸海参说他要抓鱼，孩子手上沾了油才发不大。”随后，张姐还表示发坏的海参不用我补，她自己花钱买，“我吃你们双举海参十多年了，就认准你们的！”

听着张姐的话，我的眼睛又湿润了，感谢张姐让我的服务又上了一个台阶。

记者 张玉婷 整理 王晓 图