秒级理赔背后的科技赋能：中国人寿AI大模型重塑保险服务生态

春潮涌动启新程，奋楫扬帆正当时。

3月27日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）在京举办了2024年度业绩发布会。

践行保险为民的初心使命，聚焦主责主业，着力做好“五篇大文章”，深入推进改革创新，实现规模、价值、速度、质量、结构、效益、安全多目标的全面提升，中国人寿以九度蝉联保险公司法人机构A类经营评价、人身险服务质量指数“两连冠”、风险综合评级“连续26个季度保持A类”的亮眼成绩，交出了一份规模价值齐升、数智创新领跑的行业答卷。

数字金融实践赋能“国寿好服务”

顺应数字经济时代发展趋势，中国人寿坚持以客户为中心，以数据为驱动，加速推进数字金融实践，深化数智技术与运营服务的有机融合，在数据价值挖掘、数智新基建、运营质效、服务体验、消费者权益保护等方面实现新提升，持续打造“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”子品牌，以高质量数智化运营服务坚实助力公司业务发展。

数据价值加速释放。中国人寿高效管理规模最大、时间跨度最长的寿险数据，建立数据全生命周期管理体系，数据的实时性、准确性、一致性和安全性实现高位提升，精准赋能公司运营服务全流程，监管报送数据质量准确率达99.9999%。高规格输出公司数据管理智慧经验，作为保险行业牵头单位参与国家数据局首个国家数据标准《数据要素流通标准化白皮书》的编制，派员担任全国数据标准化技术委员会委员，有力推动国家数据标准建设。

数智基建赋能升级。坚持科技全面自主掌控，中国人寿加快推进数据中心向智能化、极简化、分布式架构转型，打造更加弹性、安全、可靠的数智新基建，有效支撑公司业务快速发展与前沿技术快速落地，在智能核保、营销员培训、办公协同等各类业务场景应用AI大模型新技术；以拥有近1.6亿注册用户的中国人寿寿险APP为核心，打造实时直达客户的数字化运营服务矩阵；全年服务超30亿人次，理赔近2500万件，核保、保全智能审核率分别达95.2%、99%；理赔时效保持行业领先地位，在27个省份推广“全流程无人工理赔”服务，“理赔预付”惠及客户数同比翻倍，“理赔直付”最快可至秒级。

数智运营质效双升。中国人寿推进全国运营资源共享，持续提升一体化智能调度能力。共享模式在生产作业、客户服务领域深入应用，核保、理赔等审批效率提升均超26%。空中客服客户等候时长缩短18.9%。革新反洗钱集约化工作模式，从全国省、市、县各级单位全面上收反洗钱作业，作业效率提升超3倍。

暖心服务多元供给。持续建设“线上一键直达、线下就在身边”的服务体系，全年超580家柜面完成焕颜升级，95519客服专线人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服务人次同比增长49.4%。丰富VIP服务，新增康复护理、高端体检等健康医疗类权益，服务人次同比提升26.8%。通过线上线下触点，全年提供暖心适老服务超2700万人次。

消保为民全面深化。中国人寿进一步构建全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，积极推进消保融入业务全流程，完善消保管理制度，强化消保审查、消保评价、客户投诉管理等数字化消保管理能力建设。“消保+”教育宣传持续扩面，集中活动触达消费者人次同比提升52.5%。人身保险服务质量指数连续两年排名行业第一，消保监管评价蝉联行业最高档，客户好评度保持高位。

数字化助力“发展与安全”

统筹发展与安全，构建扎实有效的风险防控体系。中国人寿将风险防控放在发展全局中统筹推进，主动适应强监管严监管趋势，持续健全内控合规和风险管理体系，将风险防控从“事后处置”前移到“事前预防”和“事中控制”关键环节，以数字化手段筑牢有效防控系统性风险的安全防护网，以高水平安全保障高质量发展。

风控数字化变革取得积极成效。2024年，中国人寿以实时化、集约化、智能化驱动风险防控提质增效，多维度风险分析模式更加高效，风险监测网络和预警体系更加灵敏，全覆盖、穿透式的风险感知体系不断健全，重点领域风险防范全方位加强。该公司将合规管理融入经营管理各层面、各环节，成功通过合规管理体系国内国际双标准认证监督审核。“偿二代”风险综合评级和SARMRA评估得分稳居行业前列；在保险公司风险综合评级中，连续26个季度保持A类评级。

站在“十四五”规划收官的历史节点，中国人寿正以深化改革之笔擘画发展新图景。该公司将持续聚焦做好金融“五篇大文章”，加速推进数智化运营服务体系建设，全力打造“国寿好服务”子品牌。正如年报所昭示的，这家拥有规模最大、时间跨度最长的寿险数据资产的大型险企，正以数据要素激活新质生产力，朝着建设中国特色世界一流寿险公司的目标阔步前行，在服务中国式现代化的新征程上谱写更加壮丽的篇章。

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