中国人寿多个案例入选“2025金融消保与服务创新优秀案例”

近日，在中国金融传媒举办的“保障金融权益 助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题活动中，中国人寿9个案例从200家机构400多个案例中脱颖而出，入选“2025金融消保与服务创新优秀案例”。这些案例涵盖金融消费者教育、金融消费纠纷化解、线上金融服务创新和保险业年度影响力赔案等，生动展现了中国人寿“可信赖能托付有温度”的金融央企形象。

金融消费者教育宣传优秀案例

中国人寿寿险公司

创新“消保+”模式

打造特色金融消保教育宣传

中国人寿寿险公司积极探索新载体、新渠道、新模式，将消保与产品、服务、品牌等宣传相融合，根据消费者群体特点开展差异化金融教育，提升消费者金融素养和风险防范意识。线上——公司在官网、官微和寿险APP开设消保教育专栏，向广大金融消费者普及基础金融知识、提示金融风险、宣传公司消保理念。2024年通过内外部渠道发布活动资讯和开展活动超1.5万条（次），触达消费者达3.27亿人次。线下——公司依托柜面网点、销售职场等分布广泛的阵地优势，在全国2500余家柜面建立消保教育宣传基地，并全面开展各类线下“五进入”教育宣传活动，聚焦老年人、青少年、新市民等重点人群开展金融知识普及公益行动，切实保护消费者合法权益。

中国人寿财险公司

充分发挥融媒体联合矩阵效应

实现“亿级流量”效应

中国人寿财险公司联合湖南交警、湖南交通频道开展“金融为民谱新篇，交通安全抬头见”金融教育宣传系列活动，多渠道、全方位传播交通安全与保险知识，通过交通安全知识线上节目、交通频道官微和视频号、保险专家在线权威科普、理赔专家做客直播间等一系列宣传活动，触达消费者达1亿人次。相关活动通过在湖南省人民政府网、省委网信办、湖南省新闻办、湖南公安、湖南应急管理、湖南日报、湖南交警新媒体矩阵等28个新媒体平台转播，实现“亿级流量”效应，极大提高了活动影响力。

中国人寿养老险公司

“廉颇老矣”国风养老金融宣传片

中国人寿养老险公司将中国优秀传统文化与产品宣传相结合，深挖历史典故，策划制作《廉颇系列》商业养老安心系列短视频，通过挖掘知名典故“廉颇老矣，尚能饭否”引出养老金融话题，并采用电影感叙述，讲述老百姓熟知的中国故事。短视频发布后在新榜榜单上一度占据行业热度第一位。故事以战国时期为背景，精美的传统服饰、道具和场景设计，为社会大众带来耳目一新的体验与审美享受，将中华传统文化基因植入养老金融理念中，将养老金融的抽象概念转化为一个个鲜活的故事，让养老金融理念在公众心中生根发芽。

金融消费者纠纷化解优秀案例

广发银行

构建全方位纠纷化解机制

受各类外部环境影响，信用卡协商还款诉求成为行业共性问题。广发银行围绕“化解和防范并举，治标和治本兼顾”持续强化源头治理。一是科技赋能，建立识别模型，更精准识别客户诉求，配套解决方案，积极主动化解问题。二是内外部联动，深入研究典型金融黑灰产组织相关手段，形成调查治理方法，探索打击突破口。三是多元化解纠纷，在官方APP、微信公众号、官网首页公布投诉、调解渠道，同时在广发银行信用卡官网首页添加调解组织板块，识别二维码即可进入正和消保中心，加强调解便民服务，持续提升调解影响力，引导客户通过正规合法渠道调解协商，合理维权。

线上金融服务创新案例

中国人寿寿险公司

打造“四心”服务新范式

释放服务创新数智化新动能

中国人寿寿险公司聚焦服务和管理痛点、堵点、难点，加大线上数智化建设，整合客户、服务资源，创新提出打造贴心、舒心、动心、暖心的“四心”服务新范式——通过打造客户理解中心、问题解决中心、服务助销中心、客户满意中心，解决困扰消费者和基层的服务问题，推进客户体验升级和客服价值再造，以高质量服务助推高质量发展。2024年“四心”服务新范式的应用实践收获行业内外多项荣誉与表彰，连续21年荣获“中国最佳客户联络中心”系列奖项，荣获“2024中国服务品牌100强”等。公司还积极为行业贡献服务智慧，作为唯一一家入选核心起草单位的保险企业，承担2024年出版发行的人社部《人工智能训练师（高级）》教程编写；作为唯一一家保险企业，参与制定2024年正式实施的《信息技术服务 智能客户服务》国家标准。

广发银行

外国人社保集成实体卡案例

为提升外籍人员来华工作的便利度，2024年12月起我国正式实施外国人工作许可证与社会保障卡融合集成工作，让外国人在华生活更便捷、更高效。中国人寿集团成员单位广发银行高度重视并积极响应，迅速推进卡片的申领、补换卡服务，当月即取得银联入网资格，并于2025年1月率先完成社保卡加载外国人工作许可信息的全部制卡流程，在东莞和珠海成功首发集成工作许可信息和社会保障功能的社保卡，这标志着外籍人员在华工作便利性迈入新阶段。该卡为外籍人员提供“一卡通”服务，涵盖社会保障、就医购药、交通出行、文化旅游和金融消费等多个领域，有效提升外籍人员在华工作生活的便利性。

广发银行

广发手机银行10.0 “10”力便民

广发银行践行“金融为民”理念，致力于为老龄客户与外籍客户提供更高效、便捷、舒适的线上金融服务，通过数字化转型和技术创新，推出手机银行10.0版本。针对老龄客户，手机银行上线系统智能识别功能，能够自动识别60岁及以上老年客户并弹窗推荐使用长辈版，无需手动切换，方便老年客户快速享受线上金融服务；在大字体基础上，业内首创字号调节功能，包括加大、加加大字号选项，满足老年客户不同的视觉需求；还依托大数据模型，精准推荐符合老年客户理财需求和风险偏好的金融产品，做好老年客户的财富管理服务。针对外籍客户，推出手机银行英文版，支持注册登录、账户管理、转账汇款、结售汇等常用功能，提升外籍客户的金融服务体验。

保险业年度影响力赔案

中国人寿寿险公司

医保商保融合式理赔服务

以科技驱动便捷服务惠及万家

中国人寿寿险公司积极参与国家“1+3+N”多层次医疗保障体系建设，依托先进的“互联网+医疗+保险+人工智能”技术，构建起全方位、高效率的“数智”理赔体系， 在上海实现了行业内首次医保与商保门诊实时线上对接的直赔服务。“医保商保直赔”彻底颠覆传统模式，实现医院、医保、商保数据的无缝对接，客户无需主动提出理赔申请，无需提交任何材料，医院结算的瞬间，理赔就已经自动完成，做到“秒级结案全程无感”。公司还在上海市打造“一码通赔”免资料无人工作业的快赔服务，客户在就医后（次日）无需提供病历和发票，最快5秒申请5秒结案，真正实现了“秒级理赔”体验，赔付速度大幅提升，极大优化了客户体验。该模式在上海市3400余家医保定点机构实现推广，已累计发生超一万件理赔案件，无人工结案率最高达到93%，极大提升了理赔效率。

中国人寿财险公司

道路救助基金

助力交通事故伤员救助

中国人寿财险山东省分公司作为山东省道路交通事故救助基金的第三方受托管理机构，推动所属济南市中心支公司冲锋在前，加强与济南市财政局、公安局、交通警察支队等相关部门对接和协作，派出20多名服务专员进驻各县（市、区）交通警察大队跟岗学习，协同开展道路救助基金相关工作。分公司创新构建“救助+宣教+追偿”三位一体模式，以“应救尽垫”原则累计垫付超6279万元，救助1040名交通事故伤者，实现济南市12县区救助网络全覆盖。通过驻点服务、绿色通道建设和信用追偿机制，既保障生命救治时效性，又维护基金良性循环。该政企协同模式将金融服务融入社会治理，彰显国企担当，为全国道路救助基金管理改革提供了“国寿样本”，是践行人民至上理念、推动社会和谐发展的优秀典范。

中国人寿始终牢记金融为民初心，强化“一个国寿 一生守护”创新创业主旋律，践行“用心守护 放心托付”消保文化理念，继续坚持倾听消费者心声、了解消费者诉求、优化服务流程、丰富产品供给，全力打造让广大消费者更放心、更省心、更贴心的金融服务生态，致力于有效满足消费者对金融保险服务的更高要求与更美好期盼。