河南
近日，民权县12345政务服务便民热线收到一封情真意切的感谢留言，字里行间流露着市民对12345热线平台高效服务的认可与感动。这封特殊的“感谢信”背后，是一个“小热线”托起“大民生”的暖心故事。
据描述，该市民办理城乡居民养老保险业务过程中，发现多年前其家庭缴费金额与一同名参保人员发生了缴费登记信息交叉错误，导致双方参保记录混淆，多次沟通协调未果后陷入无奈。抱着“试试看”的心态，他通过12345热线平台提交了诉求。令其意外的是，平台工作人员第一时间主动联系核实情况，以耐心细致的态度了解原委，并迅速协调老颜集镇政府核查处理。经过数据比对、信息追溯和多方协调，仅用2个工作日问题得到圆满解决，以公平高效的解决方案赢得群众由衷赞誉。
“原本觉得老百姓办事难，没想到12345热线真把我们的烦心事当成自家事！”市民在留言中感慨道。从“求助无门”到“主动办理”，这一转变正是民权县深化“放管服”改革成效的缩影。今年以来，该县12345热线平台创新推行“接诉即办、首接负责”机制，按照“一般问题接诉即办、疑难工单领导领办、重点工单协调督办、平台工单专人盯办”工作模式，助推工单事项的办结处置，通过大数据分析精准定位高频问题，推动政务服务从“被动应答”向“主动治理”升级。2025年以来，平台累计受理群众诉求2.1万余件，办结率98.08%，满意度达98.77%。
“群众的每一句‘满意’评价，就是我们热线工作人员最大的追求。”热线负责人表示，将继续加大对12345政务服务热线办理工作的投入力度，进一步完善工作机制、优化工作流程、提高办理效率和质量。同时，将持续加强与群众的沟通联系，及时了解群众的需求和诉求，为群众提供更加优质、高效的服务，使其真正成为接收群众诉求的有效载体、沟通群众的桥梁纽带、解决民生问题的重要渠道，不断提升群众的满意度和获得感。
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