北京
3月14日，国电南瑞研发的首批基于光明大模型的186智慧客服应用在国网福建信通公司正式上线，并结合国网“3·15”信息客服优质服务宣传活动全面推广。该应用借助光明大模型的强大能力，为用户提供数字化通识服务，同时针对协同办公、ERP、PMS等100多套业务系统提供专业咨询服务，助力用户高效解决各类业务问题，显著提升数字化服务体验。
▲186智慧客服应用提供专业咨询服务
在国网数字化部的指导下，国电南瑞下属信通科技聚焦人工智能与大模型技术在电力系统的应用研究，并联合南瑞人工智能实验室组建应用联合团队，全力支撑国网福建电力开展人工智能“三个一批”场景攻坚行动。该应用聚焦智能运维中智慧客服场景，加速推进人工智能技术的应用落地，致力于实现客服知识智能化采集与业务咨询智能化应答，从而显著提升信息客服服务响应效率。
▲信通科技技术人员在国网福建电力研讨大模型应用技术
本次上线的186智慧客服应用，通过构建客服应答智能体，增强186客服机器人的意图识别精度和上下文理解能力，显著提升了客服机器人的智能应答效果；通过构建知识采编智能体，简化了知识采编、会话标注调优及相似问拓展等知识运营工作，大幅提高了话务录音、工单数据和文档手册的知识采编效率；同时，创新性的通过NLP小模型与光明大模型的协同，结合置信度基线的智能分发机制，实现灵活的大小模型切换，显著节约资源、提高响应速度、实现精准应答。
▲186智慧客服应用架构
下一步，国电南瑞将继续深化人工智能技术在186客服领域应用，通过优化智能体内部的任务编排链路、调整大小模型交互方式以及完善优化提示词内容，进一步提升应用精准度与效率，推动电力行业数字化智能化转型升级，为新型电力系统和新型能源体系建设贡献力量。
供稿：信通科技 阮冬玲 陈刚
编辑：丁圆圆
一审：信通科技 郭靓 严晴
二审：科技部（运营部） 李炎
三审：欧昶、袁仲伟
(国电南瑞)
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