莫让家电维修成为“坑人产业”

今年央视315晚会，曝光了家电维修行业的乱象。

家庭维修平台啄木鸟存在无病乱修、小病大修、乱收费、坑骗消费者等问题。啄木鸟家庭维修暴露的问题并非孤例，万师傅、鲁班到家等维修平台，在黑猫投诉网站上的投诉也高达7061、3329条。

不少消费者向记者反映，此类维修平台同样存在乱收费、收费不透明的乱象。

啄木鸟的经营机制，是平台化的，这些维修师傅并非雇佣制，公司仅向他们提供平台接单服务，类似于外卖员和快车司机。

但啄木鸟平台与他们的绑定显然更深。平台有着强烈的业绩导向，有意识地引导维修师傅报更高的价格，甚至进行欺诈。

根据媒体报道，平台的订单管理系统实时监控报价数据，对“客单价低于150元”的师傅发出预警，区域经理会以“影响片区业绩”为由约谈。

某次晨会录音显示，主管当众批评一名更换水龙头仅收费120元的员工：“这种单子根本不该接！下次遇到必须拆开检查，至少报出疏通剂清洗服务。”

针对这个现象，找到解决办法，还得从行业特征来分析。

首先，家电维修是一个典型的非标准化行业。打个比方，网约车是标准化的，起点和终点明确。但货拉拉则相对非标准化一些，因为货物的大小、体积、清洁程度、干湿程度都不一样。

而且，还可能涉及搬运服务，是否上楼等等，就得消费者自己和司机商量，一事一议。对于服务对体力的消耗量，双方起码有一个差不多的估计。但是对于维修行业来说，冰箱坏了、洗碗机漏水、热水器异响、空调不制冷，这是没办法标准化的。可能是一个零件松了，拧紧就好；也可能是坏了好几个零件，那需要多配多补。

这就形成了另一个特征，信息不对称。所谓信息不对称，就是一方知道是怎么回事，另一方不知道。家电维修刺客绝大多数是非原厂官方售后，他们的漫天要价主要就是因为消费者缺乏家电维护的相关常识。

有人去应聘类似的公司，负责人说，分两个板块，家电清洗和家电维修。都是底薪加提成模式，但是清洗的待遇比家电维修低不少。因为清洗技术含量低，应聘的人多，相对饱和。

而且，清洗是标准化的，洗一台空调是多少钱，报价不会变。人多又没办法和客户谈价，收入自然不会太高。

家电维修则不一样，收入跟师傅谈的维修价格挂钩，你能跟消费者把维修价格谈得越高，收入也越高。

维修人员的待遇一般都是保底7000元往上走。如果人很老实，收入就会低一些。清洗和维修的差异，正是非标准化与信息不对称造成的。

其实，医疗行业也是一个非标准化的、信息不对称的行业。病人的病千奇百怪，而且，病人缺乏医学知识。这些特征，也造成了医疗行业的一些乱象。

不过，医疗行业对标准化做了很多工作，比如手术的指征，抗癌药物的一二三线方案等等，都是标准化的。

医疗行业是一个高频消费，服务数量众多。大病的话，整个医疗服务的时间也长，单个病人的消费额也非常高，所以，医疗行业，承担得起对行业进行标准化。

医疗行业还有一个特征是，它不是单打独斗的，需要经过多人合作，这就形成了多人相互制约，以及由此产生的一系列程序、痕迹、工作手续等等。

此外，医疗行业的准入资质非常昂贵，读到博士，要苦读20多年。还要不断地再学习，发论文获得职称等等，这都决定了医生的行为不会短期化。

但家电维修、日常维修行业，并不具备这些特征。

首先，它投入小，无法负担建立标准化的成本。

而且，它一般只有一个师傅上门，哪里坏了，要多少钱，都是他一个人说了算。

第三，这是一个没有资质的行业。

网约车司机犯错，会被吊销网约车执照，但维修师傅，本身就没有资质，犯错了，没有什么代价。不过，反过来，如果实行资质化，这必然会推高价格。

所以，这样一个行业，注定是充满了各种欺诈，小病大修，无病乱修。其实，这一行自古都是这样，并不新鲜。以前瓦房漏雨，维修的人，会往瓦的小眼里塞黄豆。那么，消费者该怎样辨别？有什么解决办法呢？

首先，消费者直接辨别，是辨别不了的。如果能辨别，就意味着要具备相关知识，但这本身就是一个综合性的能力。比如，LED不亮了，上网去查，网上说，可能是变压器坏了，但什么叫变压器又会难住消费者。

变压器搞懂了，还得继续去查24V是不是安全电压。所以，判断哪里故障了，其实是一个综合能力，消费者很难在东西坏了之后，立马获得这些知识。

更何况，有了相关知识，很多时候就可以自己动手了，也不用和维修师傅斗智斗勇了。

间接的辨识，其实是可以做到的，那就是多问几家；或者报价之后，立马问具体什么零件，然后上网查询。

但对很多消费者而言，未必做得到这一点，这需要一个强势的性格。更何况，当时不定下来，就要给上门费。这也是为什么啄木鸟坚决要求上门再报价的原因：有了上门费，就会形成一个沉没成本，一定程度上迫使消费者立马下单维修。

监管是一个办法，但作用也有限。

分两种情况，一种是消费者自己都没意识到被坑，政府部门或者平台进行主动监督。每个维修师傅都有提高收费的动机，那么，就要监督到每个人、每次维修场景，每个人的小动作都能完美监测到，起码要工作留痕，能够留下足够证据。

每个人带一个摄像头全程记录似乎很好办，但客户愿意有人在自己卫生间里录像吗？有了录像，还得有人巡查，去看录像。这种非标化的场景，得用人去一分一厘地去看。显然这个成本很高，平台没有这个动机，政府部门负担不起，消费者也不会愿意承担这个成本。

如果是消费者举报，那就属于事后监督、惩处机制。事后监督是一个概率问题。被发现的概率×被发现后的惩罚带来的损失，这个乘积的结果，要大于获益。

但很多事情很难取证，取证之后，因为法律本身的内在逻辑，不可能罚很高。简单地说，一个师傅欺诈了200元，总不能拘留半个月吧。

近年来，啄木鸟在电梯广告、高铁座椅广告、地铁站内广告、抖音广告等线上线下渠道大量投放，公司的销售及营销开支相当高，2021年到2024年上半年，分别占当期总收入的44.3%、48.9%、48.9%和48%，几乎占到一半。

当啄木鸟把一个维修生意做成了引流生意，成本就会大幅增加，最终，压力就会传导到师傅身上，进而报出一个虚高的价格。

这个现象反映了现在这个行业还处于早期阶段，总体来说，竞争还不充分，头部不集中，没有形成稳定的竞争态势，行为就会短期化。

截至2023年，按总交易额计算，啄木鸟是中国最大的线上家庭维修企业，后面四名根据相关推算，是58到家、京东到家、苏宁帮客、闪修侠。

但啄木鸟的线上市场份额也仅有2.4%，线上线下算在一起的市场份额，也仅有15.7%。随着平台的竞争，向头部集中，平台行为会长期化。

从消费者的感受来看，京东维修的服务就相对好一些。其实撇开道德，仅从商业规律来看，也不难解释。京东体量更大，有上游家电销售支撑，业务、资金、业绩，都没有压力。而且，京东商誉更值钱，京东维修的经营行为自然更加稳定、长期化。

所以，随着市场演化，这个问题会在竞争中慢慢解决。但是，价格透明，不欺诈，未必意味着价格会便宜。

现在中国的体力劳动价格已经涨起来了。维修工总比快递小哥有技术含量，快递小哥辛辛苦苦一个月1万，维修工没那么辛苦，但有技术，也算一万元的工资，再加上五险一金企业，一个月的成本就是14000元。按照劳动法，每周五天八小时，一个月200 时，也就是一小时70元。

一次上门，平均路程来回算一小时，在消费者家里半小时，一个半小时人工，算下来至少就是100块钱。哪怕上门什么都不做，换个螺丝，也要这个钱。

另外，还有平台抽成，平台也要成本，那么，起步成本就是130～140元，都是合理的。但消费者会认为多少钱合理呢？估计他们的心里价位只会在二三十元。

有人在网上说，窗户把手有点卡，从啄木鸟上找的人，没上门的时候问多少钱，死活不说，说必须看过了才能报价，来了报价460元，后来讨价还价到180元。

消费者认为：“10分钟不到，把螺丝给我拆下来，拧拧，调调就完事了。”消费者认为钱太好挣了，但其实，这个价格是合理的。

所以，消费者的一个长期办法是储备一些相关家庭维修的知识，再买一些基本的工具，万事不求人，自己搞定也很有成就感的。

一些国家维修工有严格的资质管理，维修价格透明、操作规范，绝不会欺诈，不然搞掉了自己的资质，得不偿失。但反过来，价格就很贵，所以外国人修东西都靠自己，自己家里买全套工具备着。

中国号称全球工程师最多，全球产业工人最多，但家电维修，却是一大坑人产业，这有些讽刺。

中国人应该是世界上最会动手的人啊！

No.6268 原

创首发文章｜作者 刘远举

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